Скопировать ссылку
Искусство продаж основано на умениях продавца установить эффективный канал коммуникации с потенциальным клиентом. Важно насколько подробно и последовательно мы презентовали продукты своей компании, как вписали его в мир интересов клиента. Однако время от времени менеджеры по продажам сознательно примеряют на себя роль «пораженца» или кролика, который пасует перед аргументами заказчика. Как избежать синдрома продавца-кролика и как трансформировать неудобную ситуацию с пользой для себя читайте в этой статье.
- Как выявить плюсы своего продукта, в то время как клиенты обсуждают цены и возможности отсрочки выплаты?
- Как продать, если конкуренты предлагают цену дешевле?
- Что же делать в ситуации, когда всё что нужно клиентам, — это цена?
Я начну издалека и на примере из животного мира. Когда кролик встречается с удавом, он становится совершенно бездейственным, ему остается лишь ждать, когда он станет обедом для удава. Эту ситуацию можно перенести и на продажи: когда продавец видит клиента, он начинает себя вести как кролик. Застывает и ждёт, когда его «съедят».
Работа продавца особенно трудна, когда существует большая конкуренция и когда клиенты, не прибегая к помощи продавцов, вынуждены самостоятельно разбираться в товаре и принимать решение о выборе. В таком случае всё внимание клиента направлено на стоимость товара.
Что же делать, когда в интересах компании нужно увеличивать продажи, а в интересах клиента — снижать стоимость товара? Как с этим быть?
Зачастую исход зависит от отношения руководителя: отнесётся он к этому как к возможности для роста или как к огромной проблеме, которую невозможно решить? Именно первое направление наиболее важно для успешного развития компании, но о нем мы поговорим немного позднее. Сейчас пойдет речь о втором направлении, на примере которого можно выявить так называемый синдром кролика.
Клиенты-удавы и продавцы-кролики
Вернемся к истории с удавом и кроликом. Кролик при встрече с удавом чувствует безысходность ситуации. Он не видит иного выхода, кроме как бездействовать и дожидаться своей участи быть съеденным удавом. Подобный эффект паники может произойти в любых ситуациях. Например, при пожаре люди впадают в ступор и не знают, что им делать.
Как это может проявляться в продажах и кто это — продавец-кролик? Продавец может слышать от покупателей, что стоимость товара очень высока или что он хочет получить скидку. Конечно, клиенты встречаются всякие: привередливые, не определившиеся и др. Продавец должен быть способен справляться со всеми этими трудностям. Конечно, можно сказать, что они нерешаемы и ничего нельзя исправить. Но тогда это не позиция активного сотрудника, а желание перекинуть свои задачи на других людей. Чтобы чего-то достичь, нужно прилагать усилия, выходить из своей зоны комфорта.
Как только продавец слышит от покупателя о высоких ценах, бонусах, этот покупатель становится в его глазах тем самым удавом, который хочет проглотить продавца. На самом деле ситуация не настолько ужасна! Покупатель всего лишь хочет больше узнать о товаре, который он, возможно, купит! Но продавец-кролик не готов действовать и работать с покупателем, находить к нему подход. Для продавца покупатель — нерешаемая задача.
Продавцы в таком случае становятся кроликами, для которых рынок представляет собой непреодолимые джунгли, где на каждом шагу встречаются опасности в виде клиентов-удавов.
Синдром этот проявляется еще и в том, что даже если у кролика есть какое-то оружие, то он не будет его применять. Для него это что-то новое и непривычное. Ведь проще скрыться от проблем или жаловаться на трудности. В состоянии ступора продавец-кролик не сможет применить какое-то свое умение, которое поможет ему справиться с трудным клиентом-удавом. С этим можно работать, используя правильные навыки руководителя.
Синдром «Доси», или под чьим контролем находится цена
У продавца всегда есть шанс оказать влияние на клиента и сделать так, чтобы сделка состоялась. Можно сформировать у продавца намерение помочь клиенту с выбором, сделать так, чтобы клиент был заинтересован в продукте. Даже если не произошла покупка сейчас, клиент уже будет знать о товаре и есть вероятность, что он вернется и купит его в другой раз.
Продавцы в компании всегда должны обладать достаточным количеством аргументов в пользу продаваемого товара. Основной упор должен делаться, конечно, на качество товара или услуги. Соотношение цены и качества — это очень важно.
Наверняка многие из вас помнят рекламу стирального порошка «Дося». Этот стиральный порошок позиционировал себя как самый дешевый среди других порошков такого же качества. Данный пример отлично демонстрирует механизм, при котором цена ставится на первый план. Главная идея — донести до покупателя мысль: зачем платить больше за такое же качество, как и у других производителей? Когда основное внимание уделяется цене, а не качеству продукта, это не совсем правильно. Обязательно нужно рассказывать всем какие у компании качественные продукты. Часто продавцы боятся говорить, предлагать дорогие товары. Это проблема решаема руководителем компании.
Давайте представим, что маленький ребенок еще не может завязывать шнурки самостоятельно и тогда он просит это сделать маму, когда мамы нет — папу. Но вот он идет в детский сад и там воспитательница не в состоянии завязывать шнурки каждому ребенку. У ребенка не остается больше выбора как научиться обуваться самому. Как только ребенок научился справляться со шнурками, проблем нет ни у кого: ни у мамы, ни у папы, ни у воспитательницы, ни у ребенка.
Это же относится к руководителям и продавцам. Будет ли человек успешным продавцом, либо продавцом-кроликом — это зависит только от него самого и от тех подходов к решению проблем, которые есть в компании.
Всем успешных продаж! И помните: кроликов нужно кушать, а не быть ими.
Даже если не владелец бизнеса ищет товар и ориентируется только на цену, то продавец в этой ситуации тоже способен повлиять на выбор! Например, пообщаться так, чтобы запомниться этому клиенту. И когда он придёт к руководителю или лицу, принимающему решение, он мог сказать: "У них хоть и дороже, но я рекомендую взять у них, потому что со мной разговаривал профессионал, он дал совет, на что обратить внимание при выборе" или "Они мне задали несколько уточняющих вопросов, которые мне не задал никто больше! И только после этого сказали, что взять и за какую цену".
И ещё: если ваш конкурент готов падать, значит, он не ценит себя и не понимает, что он может клиенту дать на эту цену. Эта бедность приводит только к тому, что компании банкротятся. К сожалению. Вы, я уверен, хотите работать на рынке долго, быть счастливым и богатым. Для этого нужно занимать позицию "богатого продавца" и чётко знать свои преимущества перед другими компаниями, даже продающими аналогичные товары. Даже если этих преимуществ нет или они не видны на первый взгляд, вы всегда их можете создать или сделать явными.
Успехов вам, Марат!
Рад, что примеры для вас реальны! По поводу вашего вопроса о том, как продавцу преодолевать себя и чем ещё заинтересовать. Могу об этом написать следующую статью - спасибо вам за тему! Потому что в нашей компании есть чёткий подход в отношении тренировок продавцов и их подготовки к работе с клиентами, чтобы они могли обсуждать не только качество и цену.
Где ответы на поставленные вопросы:
- Как выявить плюсы своего продукта, в то время как клиенты обсуждают цены и возможности отсрочки выплаты?
- Как продать, если конкуренты предлагают цену дешевле?
- Что же делать в ситуации, когда всё что нужно клиентам, — это цена?
Только не надо говорить, что на эту тему книги написаны. Тезисно можно дать ответ
Спасибо вам за комментарий. Вы знаете, скорее я хотел обратить внимание читателей на то, что такой синдром присутствует и что с ним надо работать.
В отношении ваших вопросов, указанных по пунктам могу предложить такой вариант. Так как я уже выше пообещал Екатерине следующую статью посвятить этим вещам (как работать с клиентом и обсуждать не только цену и качество), могу и эти вопросы там осветить.
Любой продавец должен понимать, что если клиент всё равно возвращается к цене и её обсуждению, значит, он не понимает, почему у конкурента дешевле и что ещё ваша компания может ему предоставить? За что он, в сущности, платит? Он же не бросает трубку в это время, он зачастую общается и продолжает общаться. И работа продавца как раз и заключается в том, чтобы помочь клиенту увидеть, какие ценности/услуги он получает за эту цену.
Вы наверняка как клиент бывали в ситуации, когда один и тот же товар стоил одинаково, но вы были готовы заплатить дороже за тот сервис и условия, которые шли дополнительно к товару: время доставки, профессионализм сотрудников, которые вас обслужили.
Если вы руководитель, то именно это входит в вашу задачу - научить ваш персонал так работать. Если вы выступаете в роли самого специалиста , то это как раз возможная зона роста для вас как профессионала.
Готов ответить и на следующие ваши вопросы!
Говорить в общем - это говорить ни о чем. По аналогии: присутствует проблема пьянства в стране. И с этим надо работать. Что-то поменялось? Ровным счетом ничего. Но ведь всё правильно, и звучит хорошо.
Не кажется ли вам, что продавцы-"убеждаторы" - это прошлый век?
И вообще, крайне нелепы продавцы, разговаривающие по скриптам (не будете отрицать, что 99% скриптов писаны идиотами для таких же идиотов?). Любой более-менее серьезный вопрос о продукте ставит такого продавца в тупик, и снижает вероятность сделки в разы. Потому что кто идет на эти должности? Правильно! Тот, кого больше нигде не взяли: не умеешь думать и работать, иди продавай!
Кстати, откуда взялась идиотическая должность "менеджер по продажам"? Менеджер - это кто? Управленец. Тогда мы должны говорить, как минимум, про РОПов, у которых совершенно другие показатели эффективности труда. Их хоть как-то уже можно назвать менеджерами. Беда отечественного бизнеса в неверном толковании слов и значений. Думаю, что вы видите это сплошь и рядом. А вторая проблема, что никто не умеет считать показатели, ну да ладно, не об этом сейчас.
Идем далее: клиент уже в продавце (при первом касании с компанией) видит решение своей проблемы, а не "машину убеждения". Причем, он абсолютно прав! Он пришел с проблемой, а ему про "преимущества и профессионализм сотрудников". Да плевал он на них с высокой колокольни. У него есть 20 секунд, чтобы выслушать продавца. И если продавец некомпетентен и плавает в терминологии, то всё.
Мы считаем, что продавцы должны и могут, и более того - способны быть профессионалами! Даже если они идут в это область из-за того, что "больше нигде не взяли". И я не утверждаю, что всех и каждого стоит растить и тренировать на работу с клиентами: есть те, кто сам видит в этом потребность и уже начал работать над этим, есть те, кого бесполезно трогать - сам не хочет, ещё и вас может затянуть в трясину "невозможно продать/дорого".
По нашему опыту, качество работы продавца зависит от руководителя в первую очередь, как я и написал в статье. Если руководитель не выслушивает "невозможно", то продавцу приходится что-то менять в себе и своей работе.
Проблема толкования названий должностей и статистик - это не одну статью на эту тему можно написать.
В отношении пьянства - можно конечно сложить руки и ничего вообще с этим не делать. А можно просвещать, почему начинаются какие-то проблемы, помогать тем, кто пытается изменить эту ситуацию.
Мы сторонники того, что изменять можно и нужно.
И навыка-"выявление потребностей"- вот способ избавиться от "синдрома кролика"
И опыт, "сын ошибок трудный"
Мы как раз за такие тренировки с сотрудниками - чтобы было не только понимание, но и речевой навык общения.
Если говорить о работе с возражениями и об опыте, могу сказать, что есть ещё и состояние продавца, над которым также стоит поработать. Иногда технология не "прилипает" к сотруднику по той простой причине, что он не в том состоянии, чтобы применять полученное.
Спасибо за комментарий!
Возможно, кто-то очень хорошо уже поработал в вашем окружении над тем, чтобы у вас сложилось устойчивое согласие с тем, что только цена интересует клиента. Попробуйте пообщаться напрямую с вашими клиентами, чтобы выяснить, что для них в сотрудничестве важно, за что и в каком объёме они готовы платить. вы увидите, что люди разумны и, когда с ними общаются, они понимают и платят за услуги, понимая, за что они платят. И перестают тупо искать низкие цены.
Возможно, вам будет интересны статьи из моей рубрики, адресованные руководителям. И вы увидите какие-то моменты из работы своего коллектива.