Скопировать ссылку
Мягко или жестко? Вопрос, который ставят передо мной участники дискуссии к прошлой статье. Вопрос спорный со всех сторон. Кто-то мыслит категориями «клиент сам должен выбирать», кто-то доказывает принцип «клиента необходимо убеждать». Что бы не было иллюзий, хочу привести пример из практики, который подтвердит или опровергнет точку зрения сторон.
На днях была рабочая ситуация: менеджер вышел на клиента с предложением о заключении договора. Стандартная ситуация. Маркетинг сделал свое дело. Клиент принял наше предложение. Но...
За два дня до подписания договора, на горизонте появляется конкурент и предлагает скидку в 15%. Естественно, в реалиях сегодняшнего дня, наш договор отодвигается в сторону.
Вопрос: Следуя логике сторонников «мягкой» оппозиции, следует дать возможность клиенту самостоятельно принять решение. Не следует напрягаться. Следует дать маркетингу сделать свое дело.
А что делать менеджеру по продажам в этой ситуации?!
По логике теории «Клиент должен сам решать» действия должны быть следующие:
- Ненавязчиво предложить клиенту подумать о том, какие ценности несет наше предложение.
- Не вводить клиента в состояние активного выбора, а дать клиенту спокойно решить данную задачку.
- Еще раз дать клиенту еще раз все решить. Тавтология конечно, но как есть.
Мой менеджер в ступоре. Скидку он сам дать не может и необходимо что-то делать. Что именно?
На кону платеж за ипотеку, план продаж и другие прелести жизни.
Мой план простой. Порядок действий, который я предложил был следующий:
- Пулей несемся к клиенту и пытаемся быстро исправить ситуацию на месте. В руках торт, в глазах слезы, в волосах ерш.
- Пока предложение конкурентов не осело в уме клиента, я предлагаю еще раз проговорить с клиентом все особенности нашего предложения и ключевые моменты сотрудничества (тут я солидарен с поклонниками первой теории).
- В офисе мы прорабатываем всевозможные ситуации и диалоги, которые могут возникнуть у клиента. Тренируем каждый диалог. Речь должна быть поставленная. Мы не имеем право показывать клиенту свою некомпетентность. Ибо это сразу в минус.
- Помимо этого я предлагаю рассмотреть возможность оперативного вмешательства в сделку третьего лица. Себя. Повышение статусности сделки.
- Помимо этого я предлагаю подумать о том, чтобы выйти на директора компании, с целью предотвращения одобрения оплаты счета наших конкурентов. Подстраховка.
- Кроме этого, я предлагаю подумать над тем, чтобы держать цену любой ценой и не давать клиенту повода думать о том, что мы тоже можем упасть в цене. Упадем, значит покажем клиенту, что изначально могли продать дешевле. Это тоже в минус.
- Еще я предлагаю выделить из квоты несколько специальных бонусов для клиента. Точнее для человека, отвечающего за заключение договоров. Основной упор в логике своих действий мы делаем на ситуацию, которая уже была у нас двумя месяцами ранее. Внедрив данный алгоритм мы смогли довести сделку до логического завершения.
- Данного клиента мы запланировали на ежедневный мониторинг с обсуждениями на планерках и оперативной коррекцией своих действий.
Вот мой алгоритм в действии.
Кто прав в этой ситуации?
Что я должен был сделать? Дать возможность конкурентам разрушить мою сделку? Показать своему менеджеру свою недееспособность и тем самым ввести его в депрессию от проигрыша?
Страдает ли от этого клиент?
По моему, клиент выигрывает в любом случае. Конкуренция дает ему возможность получить плюсы при любом развитии событий.
Что в итоге выбрать: маркетинг или активное убеждение?
Необходимо все решать по ситуации. Если ситуация спокойная и клиент способен воспринимать разумные аргументы без усиления со стороны менеджера по продажам, то логичнее всего пытаться завершать сделку корректно и без излишнего давления.
Но, если в планы вмешивается Господин случай, тот тут уже не до лирики и красивых слов. Только хладнокровный расчет и детальный план действий может вытащить ситуацию в пользу Отдела продаж.
Итого. Немного повторюсь:
- В критических ситуациях спасает детальный план действий и обсуждение, обсуждение, обсуждение.
- Необходимо тренировать реакцию на любые изменения в рабочей ситуации. Реакция должна быть молниеносный.
- В борьбе за клиента любые способы хороши. Разумные, законные методы.
Анализируем последствия каждого шага. Анализируем возможные реакции клиента. Думаем головой, а не учебниками по продажам. Тот кто пишет учебники, всего лишь пишет учебники. Продавать все равно придется лично Вам. Вам виднее, ху из ху.
Прежде, чем упасть... задумайтесь. А надо ли оно? Это не всегда победа и это не всегда правильно.
Всегда есть выход. В любой ситуации. Не можете поменять ситуацию? Меняйте отношение. И никак иначе. Есть вещи, которые Вы не в силах изменить.
В пользу маркетинга могу сказать:
- Современный руководитель обязан понимать суть технологий работы с мнением клиента.
- Необходимо уметь доносить идеи продукта корректно и максимально понятно. Клиент должен понимать суть предложения. Факт.
- Будущее безусловно за маркетингом. Кто хитрее, тот и будет править балом. Это необходимо понимать.
Но. В остальном. Рынок есть рынок. Продажи — это активный фронт работы, где требуется понимать многое. Но при этом, кроме понимания необходимо еще и действовать.
Этому в книжках не учат. Могут написать, но научит только практика.
P.S. Сделка еще на завершилась. На текущий момент я ожидаю решения клиента. И не факт, что оно будет в мою пользу. Но это другая сторона нашей профессии. Иногда мы проигрываем. Но пока я не проиграл, борьба за клиента будет продолжаться. Точка.
НО, Вы сами себе противоречите, все рассмотрели, все проработали, а почему нет ДОГОВОРА?
Какое решение принял клиент при переговорах? Он сказал "ДА" или Пойду с начальством посоветуюсь?
Итогом действий Вашего менеджера должен был стать ДОГОВОР, причем тот, который принесет компании прибыль и постоянного клиента, а не "гемор" в виде демпинга цен.
А что за продукт или услугу Вы продаете? Может мне надо? Или мои клиенты Вас разыскивают?
Стиль письма такой. Все почему-то воспринимают его как ЭМОЦИИ. Продажная привычка. Не более того. Тексты должны цеплять.
Моя задача - получить от клиента деньги по моему ценнику. Договор будет подписан тогда, когда решение будет принято.
Клиент взял паузу. Решил мониторинг сделать. Но все будет нормально. Выбор у него минимальный. Слишком много вложено в него. Хотя всякое бывает. Так, что дожим и еще раз дожим. И никуда без него родимого.
Продаю я на данный момент информационные системы. Консультант.
Ценник небольшой, но даже с копейками хватает веселья. При платеже в 30000-40000 иногда возникает ощущение, что торгую я атомными ледоколами новейшего поколения.
Да и в общем, ситуация типичная. Это происходит постоянно на высококонкурентных рынках.
Прошлые статьи вызвали массу вопросов: продажи, маркетинг и пр.
Моя позиция была проста: есть вещи в продажах, которые далеки от маркетинга. Иногда приходится работать жестко. Особенно на высококонкурентных рынках.
В ответ я получил массу откликов на тему того, что моя позиция неправильная. Клиент должен покупать сам. Без давления со стороны продавца.Вот я и написал им статью с примером.
Ваш вопрос напоминает - круглое или зеленое?
Для маркетинга напридумывали более 3000 определений, одно глупее другого.
Для меня самое правильное от Питера Друкера.
По Друкеру главная задача клиенто-маркетинга - готовый к покупке клиент.
А подготовить Клиента к покупке можно только УБЕЖДЕНИЕМ.
Так что...
Роль критика Белинского Вам не к лицу. Явно.
Вы в прошлой статье жезлом металлическим чертили огненные восьмерки против убеждения (дожим - это синоним слова убеждение). Теперь Вы мне приводите теории Друкера как аргумент.
Вы уж определитесь со своей позицией. Я хоть одного плана придерживаюсь.
Следующий комментарий видимо будет содержать ссылки на Ваш замечательный сайт. Ну да ладно.
Ваша мудрость - это некая теория. Вы же в своих материалах двигаете мысль борьбы с теориями. Вы же сами бежали из оков академического рабства (дабы не проповедовать теорию).
Или я ошибаюсь?
Вы очень ошибаетесь!
Маркетинг, реклама и продажи суть РЕМЕСЛА, кои бессмысленны, если они не приносят прибыль.
Вы же занимаетесь фантазиями, причем опасными.
Маркетинг, реклама и продажи?
Маркетинг, реклама не имеют смысла, если продажи не работают. И тогда все не имеет смысла.
Потому, что в продажах приходиться учить человеческой реальности. И это не самое лучшее. Я уже думал об этом.
Маркетологи витают в облаках. В облаках высоких материй. В статистике, которая на 60% не имеет смысла. Но это суть этого РЕМЕСЛА. Ошибка здесь заложена в алгоритм. Ошибаться здесь необходимо. Предположение играет более серьезную роль, чем утверждение.
Продажи?
Здесь ты лицом к лицу с РЕАЛЬНОСТЬЮ. Ты глазами и ушами видишь ее. Ты всеми фибрами души понимаешь ее. Можно ли здесь предполагать? Увы.
Здесь можно действовать только наверняка, ибо прибыль будет зависеть от одного: нажал клиент на кнопку КУПИТЬ или нет.
Интернет-маркетинг - это другое. Здесь маркетинг - это и царь и бог. Здесь нет живого. Здесь только виртуальная реальность, где скрипты и анимация влияют гораздо больше на человека, чем слова и мимика. Здесь можно ВСЕ!
Это благодатная почва для маркетинга. Здесь продажи не нужны. Здесь продающая информация на 99% определяет поведение человека. Здесь Ваша логика работает на 250%.
Ей, кстати, я следую уже несколько десятков лет.
Маркетинг - это убеждение купить с помощью продающей информации, но не дожим и не манипуляция.
Дожим и манипуляция - это обман.
"Я хоть одного плана придерживаюсь".
- Вы правы. Вы придерживаетесь ПСЕВДОмаркетинга и ПСЕВДОпродажи.
Может быть, Вам удастся, наконец-то, кое-что понять.
Вы рассуждаете верно. Спора нет.
Вот только одно НО. Вы путаетесь в терминологии и эмоциях.
Слово ДОЖИМ -вот, что Вас, как культурного человека смущает. Грубое и пошлое слово. Факт.
Я реалист. Пока реалист. Может быть лет через 20 я буду говорить красивые слова из Вашего лексикона. Но пока я раб коммерческой реальности. И в этой реальности продающая информация - это только 30% айсберга. Остальная часть - это пошлая реальность на уровне человеческих инстинктов. И не самых лучших.
ПСЕВДОмаркетинг? ПСЕВДОпродажи?
Наивно все это. 2/3 бизнеса живет вообще за пределами слов подобных. Для них эти понятия МИФ. Что с приставкой ПСЕВДО, что без нее.
Они выживают. И им сложно понять научный подход современных академиков точных коммерческих наук.
Вы - маркетолог, я - продажник. Эти два понятия далеки друг от друга. Хоть и в одной плоскости и зависят друг от друга. Маркетолог вечно будет считать продажника "дэбилом", продажник вечно будет считать маркетолога "выскочкой".
При хорошем раскладе данный союз может принести отличные плоды, при стандартном раскладе данный союз принесет только соседние кабинеты. Не более того.
А особенно тех, кто ведется на Ваши...
Почему-то при наличии отсутствия аргументов, все начинат жалеть меня.
Я не простой собеседник. Факт.
Но опускаться до маразма точно не стоит.
Лично я, преклоняюсь перед Александром Павловчем, за его опыт и труды. Таких людей в нашей стране единицы. Чтим, читаем, ценим.
Мальчики не ругайтесь!)
Иногда меня заносит - это факт. На профессиональные темы я люблю рассуждать принципиально. Иногда это может выглядеть грубо.
Но я никогда никого не стремлюсь обижать и не люблю, когда меня жалеют.
А уж ругаться с самим Репьевым - это точно не мой профиль. Факт.
Надеюсь он не обижается на мои комментарии. Здоровья ему и долголетия.
Вы правы. Но можно ли все быстро изменить? И реально ли это?
Где-то уже есть прогресс, но это где-то....капля в море.
Я выбрал слово "дожим" как пример того, что есть на самом деле. Я лично вынужден именно так работать. И мне это не особо нравиться, но выбора нет. Либо ты, либо тебя.
Сам того не желая, я стал специалистом в этом деле.
Можно говорить про синонимы конечно, но поменяет ли это смысл?
Я пытаюсь учить людей работать по новому, с пониманием. Но не всегда это получается. Люди хотят получать то, что поможет им продавать. Реально продавать. А это далеко не маркетинг. Увы.
Не учить?
Я уже думал об этом. Но это моя профессия и я умею делать свое дело хорошо. И не всегда это плохо. Я стараюсь учить те отрасли, где есть продукт со смыслом. Полезный продукт. Необходимый продукт.
Странный мир конечно, но какой есть.
Хотим?
Скорее не так. К чему приучают, к тому и привыкаем, то и получаем.
Ну а дальше уже пойдет политика. А в нее лезть желания нет. Лабиринт.
Маркетинг и продажи это смежные науки и для того, что бы у компании была прибыль нельзя использовать только одну из них. Это сообщающиеся сосуды.
Честно скажу, когда я прочла статью Антона, то долго смеялась. Потом хотела объяснить, что бизнес - это не эмоции, а процесс, направленный на получение наибольшей прибыли, причем местами монотонный.
Потом поняла одну вещь, он не собственник бизнеса, он управленец среднего звена, у него свои задачи, он их и решает, как может ( на основании эмпирического опыта) и эмоций. Как сейчас говорят"прокачивает мозг линейщикам" пролетарскими лозунгами. Его не интересуют цифры и аналитика, его интересует оборот. Его мотивация зависит от этого. Хотя слова ПЛАН, ПЛАН, ПЛАН уже ему надоели и он хочет в бизнес-тренеры, думая, что нам деньги платят за болтовню, а не результаты.
Но мне не понятно про корону и руку.
Что Вы имеете ввиду? То, что меня "поцеловал бог" или то, что я взяла на себя, больше, чем понимаю?
Что касается тренерского труда. Вы ошибаетесь, что это "не легкий" труд.
Любое дело, которое тебе нравиться, приносит максимальный результат. Помните закон 80:20. 80% УСПЕХА достигаются благодаря всего 20% УСИЛИЙ, когда, то что Вы ДЕЛАЕТЕ Вам НРАВИТЬСЯ.
Легких Вам клиентов и больших продаж.
Моя реакция - это всего лишь реакция на прошлый комментарий. Не более того.
Вы сделали мой анализ. Я его оценил.
Профессионализм - это дискуссия по теме, а не оценка личностей. Закон бизнеса.
Можно обсуждать детали, но нельзя обсуждать человека.
Вы пытаетесь вторить Александру? Пожалуйста. Я не против.
Вам было бы приятно, если бы я выложил здесь свой взгляд на личности людей, которые здесь излагают свои мысли?
Нельзя опускаться до таких вещей. Даже в целях саморекламы.
Хотя... кому какое дело.
Удачи Вам.
Я никогда не пытаюсь. Я или делаю или нет.
Слово вторить тоже не уместно, мое мнение совпадает с другим мнением.
Антон, бизнес делают личности и поэтому он интересен.
В программах по стресс менеджменту, я люблю повторять: "Когда Вы обижаетесь на слова, то вспомните, что это просто СЛОВО. А вот какую реакцию оно вызвало в Вашем организме это уже ТОЛЬКО ВАША ПРОБЛЕМА, потому что это только Ваша реакция.
Если честно, я не хотела Вас обидеть, еще раз извините.
Я умею констатировать факты. Не более того.
Бизнес конечно делают личности. Но важна не личность, а последствия ее деятельности. И именно эти последствия необходимо обсуждать. Именно последствия.
Все остальное не имеет значения.
А попытки вывести личность на разговоры о личности - это лирика. Так. Для пиара. Чем Александр собственно и занимается. Игрушки. Обзывалки.
Ну да ладно. Каждому свое. У каждого свой маркетинг. Маркетинг ли это?
Пиар тоже штука нужная. А Вы зачем пишите свои статьи? Не для него родного(пиара).
Интересно Вас читать, вот например Вы пишите: последствия.
А я всегда говорю: достигнута ли цель?
Разговоры о личности, для Вас лирика, а для меня анализ, придет человек к цели или нет.
Кстати, если Вы не умеете обижаться, то что Вы умеете вместо этого?
Это у меня тоже от поцелуя видимо.
Я неплохо управляю продажами.
Пишу книги по продажам. Уже 4 написал. На конец года планируется издание одной.
Состою в клубе продажников. Достаточно активный участник дискуссий на различные продажные темы.
Много чего я делаю.
А по поводу статей. Писать должен любой, уважающий себя специалист. Как есть, так и писать. Всем все равно не угодишь, но своя аудитория уже есть.
Не обошлось и без драчки небольшой. Опять Великие решили научить основам. Ну да ладно.
Будем двигаться дальше.
Спасибо всем, кто лайкнул и тем самым выразил свое одобрение сказанному.
Всем, кто 'против', желаю и дальше быть против. Ибо только Вы создаете поводы для обсуждения.
Людмиле отдельное спасибо за аналитику. Почти в цель, только с конечной целью немного ошибка. Но сразу виден опыт сбора информации по Интернету. 5 .
Двигаемся дальше.
Есть умнейшие вещи.
Идеалист и любитель чистейшего маркетинга. Важно.
Но есть очень много полезного. Читаю также его рецензии к некоторым трудам. Горячий у него характер конечно.