Скопировать ссылку
Мягко или жестко? Вопрос, который ставят передо мной участники дискуссии к прошлой статье. Вопрос спорный со всех сторон. Кто-то мыслит категориями «клиент сам должен выбирать», кто-то доказывает принцип «клиента необходимо убеждать». Что бы не было иллюзий, хочу привести пример из практики, который подтвердит или опровергнет точку зрения сторон.
На днях была рабочая ситуация: менеджер вышел на клиента с предложением о заключении договора. Стандартная ситуация. Маркетинг сделал свое дело. Клиент принял наше предложение. Но...
За два дня до подписания договора, на горизонте появляется конкурент и предлагает скидку в 15%. Естественно, в реалиях сегодняшнего дня, наш договор отодвигается в сторону.
Вопрос: Следуя логике сторонников «мягкой» оппозиции, следует дать возможность клиенту самостоятельно принять решение. Не следует напрягаться. Следует дать маркетингу сделать свое дело.
А что делать менеджеру по продажам в этой ситуации?!
По логике теории «Клиент должен сам решать» действия должны быть следующие:
- Ненавязчиво предложить клиенту подумать о том, какие ценности несет наше предложение.
- Не вводить клиента в состояние активного выбора, а дать клиенту спокойно решить данную задачку.
- Еще раз дать клиенту еще раз все решить. Тавтология конечно, но как есть.
Мой менеджер в ступоре. Скидку он сам дать не может и необходимо что-то делать. Что именно?
На кону платеж за ипотеку, план продаж и другие прелести жизни.
Мой план простой. Порядок действий, который я предложил был следующий:
- Пулей несемся к клиенту и пытаемся быстро исправить ситуацию на месте. В руках торт, в глазах слезы, в волосах ерш.
- Пока предложение конкурентов не осело в уме клиента, я предлагаю еще раз проговорить с клиентом все особенности нашего предложения и ключевые моменты сотрудничества (тут я солидарен с поклонниками первой теории).
- В офисе мы прорабатываем всевозможные ситуации и диалоги, которые могут возникнуть у клиента. Тренируем каждый диалог. Речь должна быть поставленная. Мы не имеем право показывать клиенту свою некомпетентность. Ибо это сразу в минус.
- Помимо этого я предлагаю рассмотреть возможность оперативного вмешательства в сделку третьего лица. Себя. Повышение статусности сделки.
- Помимо этого я предлагаю подумать о том, чтобы выйти на директора компании, с целью предотвращения одобрения оплаты счета наших конкурентов. Подстраховка.
- Кроме этого, я предлагаю подумать над тем, чтобы держать цену любой ценой и не давать клиенту повода думать о том, что мы тоже можем упасть в цене. Упадем, значит покажем клиенту, что изначально могли продать дешевле. Это тоже в минус.
- Еще я предлагаю выделить из квоты несколько специальных бонусов для клиента. Точнее для человека, отвечающего за заключение договоров. Основной упор в логике своих действий мы делаем на ситуацию, которая уже была у нас двумя месяцами ранее. Внедрив данный алгоритм мы смогли довести сделку до логического завершения.
- Данного клиента мы запланировали на ежедневный мониторинг с обсуждениями на планерках и оперативной коррекцией своих действий.
Вот мой алгоритм в действии.
Кто прав в этой ситуации?
Что я должен был сделать? Дать возможность конкурентам разрушить мою сделку? Показать своему менеджеру свою недееспособность и тем самым ввести его в депрессию от проигрыша?
Страдает ли от этого клиент?
По моему, клиент выигрывает в любом случае. Конкуренция дает ему возможность получить плюсы при любом развитии событий.
Что в итоге выбрать: маркетинг или активное убеждение?
Необходимо все решать по ситуации. Если ситуация спокойная и клиент способен воспринимать разумные аргументы без усиления со стороны менеджера по продажам, то логичнее всего пытаться завершать сделку корректно и без излишнего давления.
Но, если в планы вмешивается Господин случай, тот тут уже не до лирики и красивых слов. Только хладнокровный расчет и детальный план действий может вытащить ситуацию в пользу Отдела продаж.
Итого. Немного повторюсь:
- В критических ситуациях спасает детальный план действий и обсуждение, обсуждение, обсуждение.
- Необходимо тренировать реакцию на любые изменения в рабочей ситуации. Реакция должна быть молниеносный.
- В борьбе за клиента любые способы хороши. Разумные, законные методы.
Анализируем последствия каждого шага. Анализируем возможные реакции клиента. Думаем головой, а не учебниками по продажам. Тот кто пишет учебники, всего лишь пишет учебники. Продавать все равно придется лично Вам. Вам виднее, ху из ху.
Прежде, чем упасть... задумайтесь. А надо ли оно? Это не всегда победа и это не всегда правильно.
Всегда есть выход. В любой ситуации. Не можете поменять ситуацию? Меняйте отношение. И никак иначе. Есть вещи, которые Вы не в силах изменить.
В пользу маркетинга могу сказать:
- Современный руководитель обязан понимать суть технологий работы с мнением клиента.
- Необходимо уметь доносить идеи продукта корректно и максимально понятно. Клиент должен понимать суть предложения. Факт.
- Будущее безусловно за маркетингом. Кто хитрее, тот и будет править балом. Это необходимо понимать.
Но. В остальном. Рынок есть рынок. Продажи — это активный фронт работы, где требуется понимать многое. Но при этом, кроме понимания необходимо еще и действовать.
Этому в книжках не учат. Могут написать, но научит только практика.
P.S. Сделка еще на завершилась. На текущий момент я ожидаю решения клиента. И не факт, что оно будет в мою пользу. Но это другая сторона нашей профессии. Иногда мы проигрываем. Но пока я не проиграл, борьба за клиента будет продолжаться. Точка.
