Отправить статью или инфоповод

Предвосхищая клиента, или Как работает проактивный менеджмент — опыт Penguin-team

Предвосхищая клиента, или Как работает проактивный менеджмент — опыт Penguin-team
Кадр из фильма «Шерлок Холмс: Игра теней»

Менеджмент — это непросто. Тут надо и с командой справляться, и с клиентами правильно себя вести. Опытный менеджер знает как организовать рабочий процесс, чтобы не заниматься тушением пожаров, а решать проблемы до того, как они появятся. Юля Ковалевская, аккаунт-менеджер агентства контекстной команды Penguin-team, рассказывает, как проактивный менеджмент уже четвертый год помогает справляться с разнообразными проектами из США, Канады, Австралии, Великобритании, России и управлять командой.

Аккаунт-менеджер Penguin-team
Впервые понятие проактивности было введено автором логотерапии Виктором Франклом, австрийским психиатром, психологом, философом и неврологом. Проактивной он описывал личность, принимающую ответственность за себя и свою жизнь, а не ищущую причины происходящего в окружающих людях и обстоятельствах.

В менеджменте же под проактивным управлением понимают предотвращение и решение проблем задолго до их возникновения, это ответ на вопрос заранее, сообщение о последствиях до жалобы клиента. В отличие от реактивного менеджмента, цель которого реагировать на инциденты и не допускать их повторения.

Например, вы покупаете комнатное растение, допустим, фикус. В магазине консультант при покупке рассказывает правила ухода, чтобы цветок не опечалился и не завял через пару дней: куда ставить, при какой температуре и влажности воздуха, чем удобрять, когда и как пересаживать, в какую почву пересаживать… То есть предоставляет всю информацию, отвечает на типичные вопросы, предвосхищая их, разбирает частые проблемы.

В бизнес-менеджменте проактивный менеджмент — это:

  • установление, развитие и построение отношений с клиентами;
  • понимание клиентов;
  • помощь клиентам в достижении их целей;
  • успешная реализация услуг или продуктов.

У нас в агентстве контекстной рекламы это происходит так: заходит клиент — мы выясняем задачу — проводим аудит и разрабатываем стратегию — рассказываем последствия, возможные риски, причины и предположительный план выхода из ситуации. Но это не все. Проактивный менеджмент — не задача, это способ мышления.

Это ежедневный способ подхода к коммуникации и реагированию на новые условия: если видишь изменения на рынке, проговариваешь клиенту ожидания и возможные действия. Условно, мы знаем про изменения спроса и предложения канцтоваров к 1 сентября и знаем, что СРС может вырасти через месяц, потому что все будут включать рекламу. Мы делаем просчет на изменения в бюджете и ставках с учетом этого и переоценку конкурентных условий. И со всем этим приходим к клиенту. Все счастливы.

Почему это важно?

Во-первых, это конкурентное преимущество — улучшение качества работы.

Во-вторых, так формируется лояльность клиента. А лояльный клиент:

  • станет постоянным;
  • расскажет о вас другим.

Каждый новый клиент — это лишние трудозатраты на онбординг, поэтому важно сохранить долгосрочные контракты и наращивать оборот с уже существующими клиентами. Harvard Business Review говорит, что рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Очевидно, чем больше постоянных клиентов, тем меньше затраты на привлечение новых.

А доход от каждого сегмента клиентов и количества совершенных сделок связан:

Рассмотрим на примере. Допустим, вы занимаетесь продвижением сайтов. Оплата работы специалиста за час — $20. В команде работают три специалиста, каждый отрабатывает по 160 часов в месяц. Как изменится доход команды при реактивном и проактивном менеджменте:

То есть разница между реактивным и проактивным менеджментом — это 2 000 долларов в месяц с одной команды из трех человек. Неплохо, да?

Проактивность на разных этапах работы с клиентом


Онбординг

На этапе переговоров проактивность нужна, чтобы:

  • понять, сможете ли вы помочь клиенту, сработаетесь ли. Задавая вопросы, можно многое понять о клиенте. Поэтому в своей работе мы используем бриф/анкету;
  • выделить зоны ответственности. Без этого невозможно построить стратегию и эффективно выстроить работу. Клиент должен это понимать, поэтому очень важно, чтобы он был вовлечен и четко проинформирован. Так называемый «мелкий шрифт на упаковке» здесь не прокатит;
  • улучшить результаты. Довольный клиент — это рост рейта, успешные кейсы, удовольствие от собственной работы;
  • проявить заботу и уважение по отношению к клиенту.

Текущая работа

Этап переговоров закончен, сделана основная работа по подготовке и далее начинается рутинная работа. Как правило, на этом этапе у клиента уже есть определенный уровень доверия и понимание вашей компетенции. Важно это сохранить и приумножить.

Как это сделать? Построить такие отношения, чтобы клиент чувствовал, что вы переживаете за проект, погружаетесь в задачи и делаете все возможное. Это поможет снять некую напряженность. Даже если проблем нет, клиент может думать «а вдруг можно было и лучше, а вдруг он упускает какие-то возможности».

Задача менеджера — не допускать эти мысли. И ни в коем случае не допускать ситуацию, когда клиент уже сам вам задает вопрос, почему все поломалось или почему вы не рассказали о новых возможностях.

Отсюда еще один совет: если резко ухудшилась ситуация или есть явная тенденция к ухудшению — напишите клиенту первым + предложите решение. Клиент, вероятно, не будет счастлив, но он будет чувствовать, что у него все под контролем, что его проблемы решаются, о нем заботятся.

Это же касается и новых возможностей. Вы узнали о новой фиче? Кто-то из коллег уже опробовал это на своем клиенте?

  1. Составьте список клиентов, в чьих аккаунтах это можно протестировать.
  2. К каждой фиче подготовьте описание + требования к клиенту для реализации + необходимое время.

А не наказуема ли инициатива? Если вы подстраховались — нет. Когда вы предлагаете что-то новое, говорите правду: я еще не пробовал вот такую фичу, мы можем протестировать ее, но пока нельзя гарантировать, что это сработает.

Если пробовали такой метод на другой нише, всегда уточняйте, что он может не сработать или сработать не так эффективно в другой нише/регионе/с другим бюджетом. Позвольте клиенту принимать решение осознанно.

Этап завершения

Клиент собирается закрывать контракт? Убедитесь, что вам нечего больше ему предложить.

Если вы видите, что ваша работа не приносит результатов (и вы уже попробовали все) — будьте честны с собой и клиентом.

Выясните уровень удовлетворенности клиента до закрытия контракта (здесь необходима гибкость менеджера). Если клиент выльет негатив вам в личку, больше шансов, что этого негатива не окажется больше нигде. В целом можно узнать доволен ли он:

  • уровнем коммуникации;
  • временем ответа;
  • дедлайнами.

Резюме

  1. Оправдание всегда хуже, чем признание проблемы до того, как ее заметил клиент.
  2. Любое сообщение о проблеме должно сопровождаться путями решения.
  3. Всегда сверяйте целевые KPI клиента с потенциальными результатами. Лучше потратить час на просчеты, чем взять клиента, который верит в чудеса. Сообщайте об их несоответствии клиенту.
  4. Выделите время на предложение новых идей или дополнительных возможностей. Можно делать это, например, раз в месяц.
  5. Устраивайте «недели клиента» как в МакДональдсе: выделите одного-трех клиентов на неделю, начиная с самых проблемных, по которому менеджер, тим-лид и ответственный специалист внесут свои предложения.

Проактивный менеджмент — это повышение среднего чека по клиенту, ваша загруженность, лояльность клиента, улучшение результатов. Так почему бы не тратить на это чуть больше усилий?

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: