Скопировать ссылку
Тренд современного управления — использовать для решения практических задач бизнеса и управления эмоциональный интеллект. Это поистине уникальная способность человека: распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также умение управлять своими чувствами и эмоциями других.
В последнее время очень активно исследуются актуальные «боли» бизнеса. Аспектов несколько, но все единогласно признают, что главные проблемы — это персонал и получение клиентов.
Бизнес и управление пришли к необходимости учитывать индивидуальность и сотрудника, и клиента, т.к. изменились информационное пространство, рынок труда, поведение людей, отношение людей к себе.
Вы думаете, что если люди активны в тех же социальных сетях, то на работе они по-прежнему просто объект управления? Конечно же, нет!
Если не учитывать индивидуальность, то вы получите текучку кадров, сорванные поставки, невыполненные объемы продаж, склоки, конфликты и отсутствие лояльности к компании и владельцу. На этой основе невозможно выстроить клиентоориентированную стратегию. И тогда клиентов либо нет, либо их очень трудно и дорого получать.
На примере кейса отдела продаж моего клиента разберем, как работает эмоциональный интеллект на практике, и какой результат можно получить.
Поставить диагноз
Для любого бизнеса отдел продаж — это гордость, радость, источник благополучия и боль! У каждого она своя, конечно. Но в этом отделе продаж сложилась следующая ситуация.
В нем есть три категории продавцов:
- «звезды» — 20%. Это хорошо, когда есть на кого равняться;
- «середняки» — 65%. Составляют надежное ядро отдела;
- «чемоданы» — 15%. Результат так себе, но и уволить их жалко, ведь какие-то продажи они делают.
Цель владельца — развитие и масштабирование бизнеса. Для реализации необходимо увеличить объемы продаж.
Но возникла проблема: «середняки» (а их 65%) не продают больше определенного уровня! Да, он неплохой, но не более. Обучение, различные системы мотивации не дают увеличения продаж.
В своей компании владелец создал дружескую и демократическую атмосферу в формате «мы все в одной лодке». И поэтому поставленный диагноз ситуации — конфликт интересов владельца и персонала («середняков»), неприятно удивил всех.
Чтобы выйти из конфликта, нужны управленческие решения: необходимо определить причины разногласий и откорректировать их.
Определить причины конфликта
С этого этапа мы начинаем работать, опираясь на эмоциональный интеллект.
Конфликт — это негативные эмоции и мысли. А они, в свою очередь, определяют действия, которые дают результат — продажи определенного уровня.
Брайан Трейси неоднократно доказал всем: «Ваши мысли служат главной причиной условий вашей жизни». А Дейл Карнеги дал рецепт: «Изменяя наши мысли, мы способны изменить нашу жизнь».
Поэтому «заглянем» в эмоции и мысли конфликтующих сторон, которые формируют действия и результат.
| Владелец | Персонал | |
| Мысли |
|
|
| Эмоции |
|
|
| Ценности |
|
|
У каждой сторон они оказались очень разными.
Идем дальше! Давайте посмотрим, как владелец и персонал относятся к мыслям друг друга.
| Мысли | Владелец | Персонал |
| Развитие |
|
|
| Стабильность |
|
|
Посмотрите, мысли о развитии и стабильности для владельца и персонала не имеют ни одной общей точки!
Стороны стремятся получить совершенно разный результат, находясь при этом в одной лодке.
Итак, мы определили мысли в причине конфликта интересов. Теперь разберемся с эмоциями.
Триггеры эмоций
Эмоции возникают тогда, когда есть какой-либо внешний раздражитель. Органы чувств человека принимают сигнал из окружающего мира. От них информация передается в мозг и там трансформируется в эмоцию, которая проявляется на внутреннем или внешнем уровне.
В качестве раздражителей выступают любые ощущения, явления и события. Эти внешние раздражители называются триггерами. Внешние триггеры запускают в действие психологические триггеры.
Психологические триггеры (от английского слова «trigger» — спусковой крючок) являются автоматическими поведенческими реакциями людей в ответ на внешний раздражитель.
Теперь рассмотрим действие этого механизма в нашем отделе продаж.
Владелец мыслит категорией «развитие» и в разговоре с персоналом он использует такие слова, как «другая жизнь», «сопричастны к деятельности», «новые навыки, новые знания», «другие достижения». Для владельца эти фразы являются триггерами положительных эмоций и смыслов.
А для персонала в их категории «стабильность» эти фразы означают:
- «другая жизнь» = угроза уровню дохода, стилю и образу жизни в их картине мира;
- «сопричастны к деятельности» = угроза потерять надежный и комфортный наемный труд, а предпринимательская деятельность в их стандартах мышления не является ценностью;
- «новые навыки, новые знания» = угроза самооценке: «Мне это не доступно»;
- «другие достижения» = страх потерять существующие достижения, если изменятся объемы продаж.
Мы видим, что для персонала они являются триггерами негативных эмоций, сопротивлением и нежеланием этих событий. А они могут произойти, если увеличится объем продаж. Круг замкнулся.
Мы определили мысли и эмоции, создающие конфликт интересов. Теперь нужно откорректировать причины.
Коррекция
Результатом коррекции должно стать взаимопонимание и взаимодействие сторон. С взаимопониманием мы разобрались — мы стали понимать эмоции и мысли сторон конфликта. Теперь следующий шаг — принять управленческое решение и непосредственно изменить мысли сторон.
Изменяем мысли владельца о развитии: собственные + мысли персонала:
- рост объема продаж;
- рост прибыли;
- новые знания;
- увеличение доли рынка;
- создание своего бренда;
- масштабирование;
+
- повышение заработной платы;
- бонусы за перевыполнение плана.
Изменяем мысли персонала о развитии: нивелируем негативные триггеры:
- достижения каждого;
- дополнительно станет возможно;
- поэтапное обучение;
- будут доступны новые удовольствия и возможности;
- гарантии благополучия;
- авторитетность в среде.
Изменяем мысли владельца о стабильности. Говорим о более высоком уровне за счет инициативы от персонала:
- есть новые идеи, как работать с клиентами;
- есть идеи, как увеличить лояльность существующих клиентов;
- есть идеи, как заинтересовывать посетителей стать клиентами;
- надо научиться лучше работать с возражениями.
Результаты управленческих решений:
- Конфликт интересов исчерпан, баланс восстановлен.
- Объем продаж вырос за месяц на 17%!
- Стороны получили понимание, как на практике использовать возможности эмоционального интеллекта.
- Стороны стали понимать, как результат зависит от мыслей.
- Персонал приобрел внутреннюю мотивацию на активную деятельность и достижения.
- Персонал стал проявлять готовность обучаться и вкладывать свое личное время в развитие бизнеса владельца и получать новые навыки.
- Персонал в развитии компании стал видеть возможности личностного роста и увеличение своего благосостояния.
- Благодаря лояльности персонала, владелец создал новую стратегию развития своей компании!
Управленцы не всегда готовы использовать новые подходы в своей деятельности. Но те, кто решился, выигрывают и становятся лучшими для своего персонала и своих клиентов.
