Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Тренд в действии: как управлять отделом продаж на основе эмоционального интеллекта

Поделиться
0
Тренд в действии: как управлять отделом продаж на основе эмоционального интеллекта
Тренд современного управления — использовать для решения практических задач бизнеса и управления эмоциональный интеллект. Это поистине уникальная способность человека: распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также умение управлять своими чувствами и эмоциями других.

В последнее время очень активно исследуются актуальные «боли» бизнеса. Аспектов несколько, но все единогласно признают, что главные проблемы — это персонал и получение клиентов.

Бизнес и управление пришли к необходимости учитывать индивидуальность и сотрудника, и клиента, т.к. изменились информационное пространство, рынок труда, поведение людей, отношение людей к себе.

Вы думаете, что если люди активны в тех же социальных сетях, то на работе они по-прежнему просто объект управления? Конечно же, нет!

Если не учитывать индивидуальность, то вы получите текучку кадров, сорванные поставки, невыполненные объемы продаж, склоки, конфликты и отсутствие лояльности к компании и владельцу. На этой основе невозможно выстроить клиентоориентированную стратегию. И тогда клиентов либо нет, либо их очень трудно и дорого получать.

На примере кейса отдела продаж моего клиента разберем, как работает эмоциональный интеллект на практике, и какой результат можно получить.

Поставить диагноз


Для любого бизнеса отдел продаж — это гордость, радость, источник благополучия и боль! У каждого она своя, конечно. Но в этом отделе продаж сложилась следующая ситуация.

В нем есть три категории продавцов:
  • «звезды» — 20%. Это хорошо, когда есть на кого равняться;
  • «середняки» — 65%. Составляют надежное ядро отдела;
  • «чемоданы» — 15%. Результат так себе, но и уволить их жалко, ведь какие-то продажи они делают.
Цель владельца — развитие и масштабирование бизнеса. Для реализации необходимо увеличить объемы продаж.

Но возникла проблема: «середняки» (а их 65%) не продают больше определенного уровня! Да, он неплохой, но не более. Обучение, различные системы мотивации не дают увеличения продаж.

В своей компании владелец создал дружескую и демократическую атмосферу в формате «мы все в одной лодке». И поэтому поставленный диагноз ситуации — конфликт интересов владельца и персонала («середняков»), неприятно удивил всех.

Чтобы выйти из конфликта, нужны управленческие решения: необходимо определить причины разногласий и откорректировать их.

Определить причины конфликта


С этого этапа мы начинаем работать, опираясь на эмоциональный интеллект.

Конфликт — это негативные эмоции и мысли. А они, в свою очередь, определяют действия, которые дают результат — продажи определенного уровня.

Брайан Трейси неоднократно доказал всем: «Ваши мысли служат главной причиной условий вашей жизни». А Дейл Карнеги дал рецепт: «Изменяя наши мысли, мы способны изменить нашу жизнь».

Поэтому «заглянем» в эмоции и мысли конфликтующих сторон, которые формируют действия и результат.

Владелец

Персонал

Мысли

  • Развитие бизнеса.
  • Масштабирование.

  • Стабильность.
  • Жизненный успех.

Эмоции

  • Бодрость.
  • Вдохновение.
  • Воодушевление.
  • Радость.
  • Удовольствие, и пр. «+» спектр.

  • Удовлетворение.
  • Интерес.
  • Стремление «+» до достижения уровня «жизненный успех» его среды и картины мира.
  • Потом «–» страх потерять то, что есть, при любых изменениях.

Ценности

  • Позитивный социальный отклик.
  • Социальный и личностный рост.
  • Повышение статуса.

  • Стабильность.
  • Безопасность.
  • Комфортные условия.
  • Удовольствия.
  • Гарантии.


У каждой сторон они оказались очень разными.

Идем дальше! Давайте посмотрим, как владелец и персонал относятся к мыслям друг друга.

Мысли

Владелец

Персонал

Развитие

  • Рост объема продаж.
  • Рост прибыли.
  • Новые знания.
  • Увеличение доли рынка.
  • Создание своего бренда.
  • Масштабирование.
  • Другая жизнь.

  • Повышение заработной платы.
  • Бонусы.
  • Дополнительные блага от компании.

Стабильность

  • Первый признак застоя.
  • Угроза потери доли рынка.
  • Нет новых идей.
  • Нет новых стратегий.
  • Нет новых клиентов.
  • Персонал не хочет обучаться новому.

  • Жизненный успех.
  • Стиль и образ жизни в их картине мира.
  • Гарантия благополучия.
  • Высокая самооценка достижений.
  • Авторитетность в своей среде.


Посмотрите, мысли о развитии и стабильности для владельца и персонала не имеют ни одной общей точки!

Стороны стремятся получить совершенно разный результат, находясь при этом в одной лодке.

Итак, мы определили мысли в причине конфликта интересов. Теперь разберемся с эмоциями.

Триггеры эмоций


Эмоции возникают тогда, когда есть какой-либо внешний раздражитель. Органы чувств человека принимают сигнал из окружающего мира. От них информация передается в мозг и там трансформируется в эмоцию, которая проявляется на внутреннем или внешнем уровне.

В качестве раздражителей выступают любые ощущения, явления и события. Эти внешние раздражители называются триггерами. Внешние триггеры запускают в действие психологические триггеры.

Психологические триггеры (от английского слова «trigger» — спусковой крючок) являются автоматическими поведенческими реакциями людей в ответ на внешний раздражитель.

Теперь рассмотрим действие этого механизма в нашем отделе продаж.

Владелец мыслит категорией «развитие» и в разговоре с персоналом он использует такие слова, как «другая жизнь», «сопричастны к деятельности», «новые навыки, новые знания», «другие достижения». Для владельца эти фразы являются триггерами положительных эмоций и смыслов.

А для персонала в их категории «стабильность» эти фразы означают:
  • «другая жизнь» = угроза уровню дохода, стилю и образу жизни в их картине мира;
  • «сопричастны к деятельности» = угроза потерять надежный и комфортный наемный труд, а предпринимательская деятельность в их стандартах мышления не является ценностью;
  • «новые навыки, новые знания» = угроза самооценке: «Мне это не доступно»;
  • «другие достижения» = страх потерять существующие достижения, если изменятся объемы продаж.
Мы видим, что для персонала они являются триггерами негативных эмоций, сопротивлением и нежеланием этих событий. А они могут произойти, если увеличится объем продаж. Круг замкнулся.

Мы определили мысли и эмоции, создающие конфликт интересов. Теперь нужно откорректировать причины.

Коррекция


Результатом коррекции должно стать взаимопонимание и взаимодействие сторон. С взаимопониманием мы разобрались — мы стали понимать эмоции и мысли сторон конфликта. Теперь следующий шаг — принять управленческое решение и непосредственно изменить мысли сторон.

Изменяем мысли владельца о развитии: собственные + мысли персонала:
  • рост объема продаж;
  • рост прибыли;
  • новые знания;
  • увеличение доли рынка;
  • создание своего бренда;
  • масштабирование;
+
  • повышение заработной платы;
  • бонусы за перевыполнение плана.
Изменяем мысли персонала о развитии: нивелируем негативные триггеры:
  • достижения каждого;
  • дополнительно станет возможно;
  • поэтапное обучение;
  • будут доступны новые удовольствия и возможности;
  • гарантии благополучия;
  • авторитетность в среде.
Изменяем мысли владельца о стабильности. Говорим о более высоком уровне за счет инициативы от персонала:
  • есть новые идеи, как работать с клиентами;
  • есть идеи, как увеличить лояльность существующих клиентов;
  • есть идеи, как заинтересовывать посетителей стать клиентами;
  • надо научиться лучше работать с возражениями.
Результаты управленческих решений:
  1. Конфликт интересов исчерпан, баланс восстановлен.
  2. Объем продаж вырос за месяц на 17%!
  3. Стороны получили понимание, как на практике использовать возможности эмоционального интеллекта.
  4. Стороны стали понимать, как результат зависит от мыслей.
  5. Персонал приобрел внутреннюю мотивацию на активную деятельность и достижения.
  6. Персонал стал проявлять готовность обучаться и вкладывать свое личное время в развитие бизнеса владельца и получать новые навыки.
  7. Персонал в развитии компании стал видеть возможности личностного роста и увеличение своего благосостояния.
  8. Благодаря лояльности персонала, владелец создал новую стратегию развития своей компании!
Управленцы не всегда готовы использовать новые подходы в своей деятельности. Но те, кто решился, выигрывают и становятся лучшими для своего персонала и своих клиентов.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
14 комментариев
Новая Ольга
04 ноября в 06:17
Интересная и полезная статья. Спасибо, Вера!
0
0
Ответить
Ольга, я рада, что мой опыт оказался полезен вам. Подходы к решению могут быть другими, и результат - тоже
0
0
Ответить
Меркулов Валерий
04 ноября в 09:19
Статья в принципе правильная. К ней вопросов собственно нет. Но если бы у этого собственника был выстроен отдел продаж правильно, то изначально не было бы этого конфликта. С уверенностью скажу, что в отделе продаж не было "Книги продаж", в которой прописывается вся мотивация, как материальная, так и нематериальная. В отделе продаж не было бы ни "звёзд", ни "чемоданов", так как все бы работали по эффективным скриптам продаж. И самое главное, что продажи увеличились бы не на 17%, а на 27% в месяц. И это как минимум. Но это вопросы к собственнику, а не психологу.Как выстроить идеальный отдел продаж и зарабатывать в 5 раз больше? Об этом можно прочитать здесь: https://delovoymir.biz/kak-vystroit-idealnyy-otdel-prodazh-i-zarabatyvat-v-5-raz-bolshe.html
+1
0
Ответить
Валерий, спасибо за ваш взгляд на ситуацию. Но именно у этого владельца отдел продаж идеальный, с точки зрения книг, скриптов, обучения и прочих привычных инструментов. К ним приходят за опытом. И речь как раз о том, что эти инструменты перестают работать. И причины, как показал опыт, оказались глубже. И вопрос в том, насколько руководители и владельцы готовы к новым реалиям.
+1
0
Ответить
Вера, насчет докрутки с вами согласен. А вот на счет идеальности отдела продаж, то у меня большие сомнения. Чтобы не быть голословным. Можем встретиться по скайпу с вами и с собственником, я проведу бесплатно "Тест состояния системы продаж", это займет буквально 10-15 минут, и вы увидите с собственником объективную картину, что творится с продажами. Согласны на эксперимент?
0
0
Ответить
Валерий, спасибо за предложение. Я всегда с удовольствием работаю в проектах с партнерами, и буду рада возможному сотрудничеству с вами. Что касается нынешнего состояния бизнеса моего клиента, то они справились с ситуацией и уверенно набирают обороты. Пожелаем им успехов)
0
0
Ответить
Вера, так не удивительно что перестают работать....

«Из всего этого проистекает осознание неизбежного факта: мы не можем успешно принуждать людей работать на поставленные руководством цели. Древняя концепция , согласно которой люди работают , только если их принуждают к тому угрозы, страх или замаскированные методы патернализма*, за последнюю четверть века страдала от затяжной и продолжительной болезни. Рискну предположить, что в последующем десятилетии она и вовсе угаснет».
Дуглас Мак-Грегор
___________________________________
* Патернали́зм
        в области трудовых отношений (от лат. paternus — отцовский, pater — отец), в буржуазных государствах форма показной предпринимательской благотворительности, мнимой заботы о нуждах трудящихся, особая форма осуществления власти капиталиста над наёмными рабочими. Буржуазная пропаганда сравнивает власть нанимателя с властью отца над находящимися на его попечении детьми; капиталист изображается как лицо, заботящееся не только о своём деле, но и нуждах занятых на его предприятии рабочих. В ответ на эту показную заботу от рабочих требуют безусловной «верности, преданности и послушания» по отношению к своему «благодетелю». Любой акт протеста против предпринимательского произвола считается нарушением «обязанности верности» и грозит увольнением.


0
0
Ответить
Мстислав, и я о том же - старые методы угроз и страхов перестают работать в силу того, что выросло другое поколение - Y, Z, у них другие ценности. И вырастили их мы - X, я во всяком случае. О том, как строить систему управления с ними, можно прочитать в моем блоге. И поэтому нужно изменять себя и свое мировоззрение. Я то в некоторых вопросах мы впереди планеты всей, а в других - "земля стоит на трех китах". Находить баланс взаимных интересов на искренней основе лучше для обеих сторон, да и в отношения "я - владелец, ты - наемный работник" нужно добавлять ВЗАИМНОЕ уважение и партнерство. Таковы реалии успеха бизнеса в нынешнее время
0
0
Ответить
Вера, "я-владелец, ты-наёмный рабочий" точно такой же тупиковый путь , как и "я-начальник, ты -дурак". Чувство собственности обусловлено гордыней и алчностью, двумя смертными горехами из семи. в нашей собственности могут быть только наш потенциал, таланты, идеи, мысли. Взаимного уважения добиться , используя превосходство в социальном положении нереально. Поэтому в течение двух столетий развивалось и показывало уникальные результаты кооперативное движение, когда паритет между экономическими субъектами соблюдён. Реалии успеха нынешнего бизнеса- в организационной демократии. В компаниях где энергии сотрудников суммируются, творческие потенции каждого стимулируются к развитию для достижения целей. Все их мотивы, ожидания, целеположения сонаправлены, подпитывают и корректируют друг друга.Организации очеловечены и осуществлён отход от общего стремления к прибыли и использование её как средство для личностного роста и самореализации.
0
0
Ответить
Мстислав, вы правы, нужно создавать отношения в компании и коллективе. Как будет называться стиль или система не так уж и важно. Важно КАК могут быть созданы такие отношения. Отношения строятся на принципах. Эмоциональный интеллект и эмоциональные компетенции дают выбор принципов, на основе которых будет выстроена корпоративная культура компании. Поэтому владелец должен определить свои принципы и сделать первый шаг в развитии своих личных компетенций. И взять ответственность за формирование атмосферы в компании. В моей практике очень часто, начиная работать с проблемами в бизнесе или управлении, владелец или руководитель приходят к пониманию, что многого могло бы и не случиться, если бы они выстраивали взаимоотношения на других принципах. И они совершенствуют свои навыки, строят новые взаимоотношения.
А при приеме сотрудников на работу HR-ам нужно выявлять, совпадают или нет принципы и ценности сторон, и насколько каждый человек готов расти личностно и реализовывать свой потенциал в компании с принципами.
0
0
Ответить
Вера, эта система абсолютно противоречивая. Расти личностно и реализовывать свой потенциал в рамках "принципа владельца бизнеса"- это ж нонсенс.....Спустя некоторое время в этой системе всё едино столкнутся лбами, потому что существует иерархичность и зависимость наёмных работников от владельца. Последнее слово по-любому остаётся за ним, а это чревато сваливанием опять в диктат одного лица. А в настоящее время -это тормоз в любой деятельности. Ведь на Руси не зря говорили "одна голова хорошо, а две лучше". Решали серьёзные вопросы общиной, т.н. "всем миром". К организационной демократии пришли и уже апологеты классического менеджмента - американцы. Джоан Голдсмит-учредитель национальной программы "Женщины за право быть лидером" утвердждает :"Несмотря на благие намерения и опыт отдельных менеджеров, система менеджмента способствует снижению мотивации и плохому настроению коллектива только потому, что кто-то указывает непосредственному исполнителю , что и как он должен делать".
Предлагаемая Вами система, работать будет до тех пор пока между исполнителями и первым лицом отсутствует прослойка менеджеров среднего звена. Пока может быть хоть какая-то обратная связь с лицом принимающим решения.Есть шанс "достучаться". Только, опять же доказано на практике, настоящий лидер в современной компании должен быть не самоназначаемым , а выдвигаемым внутри коллектива. А владельцу можно в большинстве случаев просто занять определённую позицию.Любую: от наблюдателя-исследователя до координатора/куратора.Это , как раз то , что может способствовать мотивации, не стимулировать искусственно, как у нас принято сейчас практиковать, а именно не мешать естественному ходу вещей. Да и вообще уже многократно доказано на практике , что люди в большей степени реагируют на мнение своих сотоварищей "по цеху", чем на выговор/поощрение начальства....
Ну что ж, видимо ещё не дошли до кондиции все наши социальные взаимоотношения , чтобы хотя бы в трудовой деятельности создать реальную демократию в действии.
0
0
Ответить
Мстислав, различных инструментов, методов, систем много. Есть из чего выбирать. Я за то, чтобы раскрывать ресурс человечности каждого. И тогда и успешный бизнес, и удовлетворение всех сторон - в формуле 3В - взаимопонимание, взаимоотношения, взаимодействия.
+1
0
Ответить
Касьяненко Артём
07 ноября в 16:36
Хороший пример улучшений. Только всё не так однозначно, бывает абсолютно наоборот. Я имею в виду, что у поколения Х - основная ценность это стабильность, а у поколения У и Z новизна, исследование и самовыражение. В моей практике было именно так. Собственник года рождения приблизительно 1965-1970, а сотрудники помоложе - 1984 - 1995. Всего штат чуть более 100 человек. И те ценности собственника, которые описаны в статье: рост объема продаж, новые знания, увеличение доли рынка, создание своего бренда, масштабирование, другая жизнь - это всё о сотрудниках, но точно не о собственнике)))). У собственника была одна цель - увеличить прибыль, установить стабильный доход. И всё. Все предложения о своём бренде, импорте и производстве он в панике отрицал, так как боялся изменений. Такой своего рода динозавр.
В итоге, управляющий компанией открыл свой бизнес, а я заняв его место, год боролся с собственником, предлагая изменения. Ничего не вышло. Завоёвывать новые территории он не хотел. Тогда я понял, что предыдущий управляющий не зря ушёл и ушёл тоже, открыл свою успешную компанию, консультирую одновременно 4 компании, при чём каждая из них крупнее той, что я работал. Результаты всех устраивают.
А Ваш результат, что собственник прислушивается к сотрудникам и извлекает идеи - это действительно достижение!
+1
0
Ответить
Спасибо, Артём. Ситуации, действительно, бывают разные. И неподъемные Х, и неподъемные Y. Но
благодаря вашему динозавру вы изменили свою жизнь, поняли какими способностями и возможностями обладаете. Это здорово. Если человек не хочет меняться, то никто ничего сделать не сможет. Поэтому я с удовольствием помогаю тем, кто хочет и не боится перемен. И радует, что таких людей становится все больше и больше.
+1
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Наумик Виктор
Фрилансер, Naumik.com
ИП — проклятие для фриланса
Хватит приравнивать фрилансера к предпринимателю. У меня есть опыт [...]
Илюха Сергей
Генеральный директор консалтингового агентства «Лига Коммерсантов»
Без альтернативы вы — банкрот
В коммерческих переговорах та сторона, у которой нет альтернативы [...]
Путилина Елена
Бизнес-эксперт, профессиональный коуч, руководитель компании «E-Inspiration»
4 тона голоса для эффективной коммуникации
Переговорный процесс в бизнесе играет особую роль. Его невозможно [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)