Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Алгоритм работы с «трудными» и агрессивными клиентами

Поделиться
0
Алгоритм работы с «трудными» и агрессивными клиентами
Если Вы работаете в продажах и активно взаимодействуете с клиентами, то наверняка встречались с «кадрами», которые находятся в состоянии стабильной агрессии к вашей компании, к вам лично, ситуации, сделке, секретарям, бухгалтерии, мирозданию и всему вокруг. А в теме, касающейся непосредственно контракта, праведный гнев переходит в неконтролируемые стадии, и состояние «относительного вымученного спокойствия» клиент обретает только тогда, когда получает требуемый результат. Причём результатом может быть как вырванные с вашими нервами условия, так и всего лишь ваша податливость на уровне поведения — этакое ритуальное поддержание ролевой игры.

Знакомая ситуация?

Давайте разберемся что происходит, кто виноват и что делать. По шагам.

Уточню, что ниже приведен алгоритм взаимодействия с теми кого по признакам поведения можно назвать «милыми холериками». Ответить точно и всеобъемлюще на вопрос КАК именно ВАМ проводить переговоры с подобным ВАШИМ клиентом без дополнительных уточнений и возможности увидеть как вы это обычно делаете, будет малореалистично.

Также я не сторонник присваивать титул «техника» отдельным фразам, которые построены по одному принципу. Дабы не загромождать восприятие читателей, и без того перегруженное информацией, ещё и лишними терминами в довесок.

Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

При этом подкину несколько идей, и они помогут в дальнейшем при подготовке к переговорам с агрессивным партнёром.

Межличностный уровень (ЧТО происходит?)


В переговорах агрессивная модель поведения по отношению к кому бы то ни было человеком не повторяется регулярно без того, чтобы другая сторона такое поведение не поддерживала либо уступками в условиях, либо поддержанием некой ролевой игры. В большинстве случаев — это конкретный результат, которого вы позволяете достичь оппоненту за ваш счёт. Также скорее всего клиент получает от вас реакцию на уровне поведения, которая подтверждает для него эффективность агрессивного поведения по отношению к вам. Часто для оправдания агрессивного поведения чтобы не выглядеть совсем уж неадекватным вашему поведению, оппоненту нужны причины. Это могут быть реальные или мнимые ошибки/сложности работы с вашей компанией, или лично с вами. Альтернатива — предложение/действия Вашего конкурента, выставляющие Вас в нелицеприятном виде, причём это может быть как правдой, так и фантазией клиента с целью обеспечить алиби для нападения. Если ситуация повторяется регулярно и Вы поддерживаете такой формат общения — значит это поведение становится ритуалом, даже если особых видимых причин для этого нет.

Несколько риторических вопросов, подумайте над ними пожалуйста.
  • Есть кто-то, с кем он не позволяет себе подобного поведения?
  • Есть кто-то, кого он не смог продавить в Вашей компании?
  • Почему подобный человек с кем-то позволяет себе такое поведение, а с кем-то нет, при условии, что социальный/должностной уровень у них одинаков?
  • Какие эмоции вызывает этот человек у Вас?
  • Каким бы Вы увидели себя его глазами?
  • Что конкретно в Вашем поведении могло бы вызывать в нём агрессию?
  • Как Вы себя чувствуете после переговоров с ним?
  • Может ли это быть личностной несовместимостью? (если так, то два варианта, — либо вскрываем нарыв и выясняем отношения — вы и он, либо меняем переговорщика, пока не подберём того, кто сможет гасить агрессию и противостоять давлению).
Как правило, если уже сложились и продолжительное время поддерживаются подобные ролевые отношения, то агрессор будет стараться всячески удерживать инициативу. Возможно, не только по отношению к вам. И будет стоить серьёзных усилий убедить его, что прежних игр не будет. И это возможно.

И главный вопрос после всех вышеприведённых — как вам надо изменить своё поведение, чтобы результативность общения с агрессором повысилась?

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Про подготовку (ЧТО делать?)


Для того, чтобы прогнозировать некий результат в таких условиях, ещё на этапе подготовки, помимо определения стандартных критериев цели переговоров, стратегии и тактики поведения и действий, надо чётко ответить на такие вопросы:
  • Какова расстановка сил на старте переговоров?
  • Кто кому нужней?
  • В чём наша сила?
  • В чём его сила?
  • Кто и что потеряет в случае срыва сделки?
  • Какова возможность перезапустить переговоры в случае провала?
  • Вы лично готовы потерять сделку/клиента ради возможности изменить его поведение по отношению к Вам? Компания в лице Вашего руководства поддержит Вас?
  • Использовали ли Вы когда-либо в переговорах с этим человеком как подход сначала договориться о стандартах и принципах (этике) предстоящих переговоров, — о том, «как будем договариваться»?
  • Пробовали ли подобный подход ранее?
  • Если нет, — готовы рискнуть?
  • Кого бы Вы взяли на переговоры из Ваших коллег?
  • С кем из коллег можно потренироваться перед переговорами?

Техники и стратегии, и главное — внутреннее состояние (КАК быть?)


Обычно на агрессию мы реагируем автоматически. В зависимости от того как привыкли. Причина проста — когда на нас давят даже лишь поведением, мы расцениваем даже это как некую опасность, на которую надо мгновенно отреагировать, даже если реальной опасности нет. И под воздействием собственных эмоций реагируем неосознанно. Это может быть ответная агрессия, попытка смягчить поведение оппонента своей вежливостью и учтивостью, или ещё хуже — попытка оправдаться.

Ваша встречная агрессия может привести к ещё более яростной агрессии оппонента, а переговоры сделать ареной битвы гладиаторов, в которой победить соперника становится самоцелью для сторон. В этом случае пока хотя бы одна из сторон не остынет, переговоры вряд ли приведут к чему-то результативному, огонь бензином не потушить. Если вы решили погасить агрессию противоположным поведением — вежливостью, проявляя учтивость по отношению к оппоненту, это также вряд ли принесёт результат. Поскольку агрессивный оппонент вежливость обычно воспринимает как слабость. И даже если вы тверды в намерении отстаивать свои интересы, ваша вежливость будет порождать у агрессора иллюзию, что ещё чуть-чуть и он вас «дожмёт». Оправдания, даже если у вас есть все факты вашей невиновности в том что вам вменяют в вину, — как способ защиты от агрессивных нападок вообще не вариант, поскольку лишь распаляют «праведный» гнев агрессора.

А делать-то что тогда?


Не оправдываться и не защищаться, даже если очень хочется, и факты на вашей стороне. Факты прибережём на потом, когда оппонент покажет готовность к конструктивному диалогу. Оправдывается тот кто виноват. Научитесь распознавать попытки вызвать у вас чувство страха, вины, или обиды. Эти чувства — обычные мишени вашего восприятия для агрессора. Научитесь не пускать в себя их. Это сложнее, чем распознать воздействие, и потренироваться придётся уровне работы с собственными установками и воображением. Агрессор не отвечает за то, что ВЫ САМИ пустили в себя. Он лишь запускает процесс, как реагировать — зависит только от вас! Если только вы не спите в этот момент наяву.

«Будешь сладким заклюют, будешь кислым заплюют» — помните эту поговорку, и следуйте ей в поведении. Главная задача всем поведением показать что агрессия оппонента не повлияет на результат переговоров.

Техники и стратегии должны ложиться на Ваше естественное поведение в переговорах. И чтобы результативно исполнить тот или иной подход, который ранее не применяли, надо принять его внутри, многократно проиграть в воображении и потренировать с коллегами.

Чтобы это выглядело убедительно, даже если есть сомнение. И конечно поначалу будет непросто, и будет казаться что стало хуже. Но это временно.

Потому что без выхода за рамки привычного поведения принципиально новый результат маловероятен.

Давайте рассмотрим несколько подходов и техник в примерах.

Важно: когда оппонент показывает агрессию, тут как и в работе с возражениями — он не делает это с целью чтобы вы «накидали» ему логических аргументов и убедили его. За редчайшим исключением. И чаще всего за подобным поведением стоит цель которую человек хотел бы скрыть. В переговорах с агрессивным оппонентом всегда помните что ему нужно лишь навязать вам свою волю. А именно — выбив вас из эмоционального равновесия получить максимум выгоды для себя за ваш счёт.

Общая схема отработки вербальной агрессии может выглядеть так:

Шаг 1. Дай завершить ход оппоненту.

Шаг 2. Отреагируй на агрессию собеседника, поможет техника «Провалить удар».

Шаг 3. Перехвати инициативу и переведи разговор в конструктив. Можно с использованием техники «Логическая ловушка».

Алгоритм может повторяться неоднократно в процессе одного диалога. Либо до исчерпания агрессии на уровне поведения, либо до получения приемлемого результата переговоров.

Пример:

Клиент ранее в ответ на ваш запрос уходил под разными предлогами от предоставления информации, необходимой для согласования условий контракта на следующий год. Вы, естественно, не имели информации для корректировки и согласования нового соглашения. И вот на встрече клиент в ответ на попытку обсудить новые условия вдруг эмоционально-агрессивно выдаёт:

«Вы меня за идиота держите! Условия нашего контракта я давно просил пересмотреть. Никакого уважения от вас. Для продолжения диалога с вашей компанией мне нужны от вас адекватные условия. А ваше баранье упрямство вообще ставит под сомнение смысл общения с вами».

Шаг 1. Менеджер держит ровное спокойствие в поведении, несмотря на возможное волнение внутри. Показывая при это внимание к словам собеседника. Даёт собеседнику высказаться. От того как оппонент увидел и расшифровал для себя вашу невербальную реакцию может зависеть что будет дальше, — выдержка и спокойствие вам в помощь. А так же уважительное внимание к клиенту, но без страха и растерянности.

Шаг 2. Далее варианты вашей реакции могут быть различны, в зависимости от индивидуальных деталей ситуации и ролей участников. При этом:
  • Промолчать, показав кивком головы что услышали мнение оппонента. Иногда вербальная агрессия не более чем «пробивка» вашей реакции, на которую не надо отвечать сразу словами.
  • Показать нечувствительность к агрессии на эмоциональном уровне, и сказать: «Абсолютно с Вами согласен, договор нуждается в коррекции. И сейчас только от нас с Вами зависит, как мы используем возможности нашей встречи…». Разделив таким образом с ним ответственность за результат переговоров.
  • Сменить ярлык оценке, которую дал вам оппонент, возможно чуть добавив эмоций в голосе: «Моя настойчивость позволит Вам быть уверенным, что я смогу так же отстаивать Ваши интересы перед своим руководством не менее настойчиво, чем Вы это видите сейчас».
  • Если чувствуете что вас застали врасплох и вы показали растерянность — скажите об этом, можно сдобрить комплиментом: «Пётр Николаевич, Вашему справедливому напору сложно сопротивляться. Именно для решения этого вопроса я здесь».
Вариантов подобных фраз которыми можно нейтрализовать агрессию собеседника — «Провалить удар», понимая принцип вы можете сформулировать множество. Смысл в том, чтобы не огрызаясь, сохранив спокойное и достойное поведение (или видимость относительно спокойного поведения), не давая агрессору видимой причины для продолжения атаки, увести общение из зоны конфликта на личностно-эмоциональной почве. И показать, что подобное поведение не повлияет на результат переговоров.

Шаг 3. И перехват инициативы с выводом на конструктив — варианты фраз (чаще вопросов) могут быть различны, опять же в зависимости от ситуации и расстановки ролей и сил. В этот момент надо уметь задавать вопросы, апеллирующие к интересу собеседника с целью построения диалога уже на логическом уровне.
  • «Вам интересно обсудить выгодные условия?»
  • «Вы допускаете возможность в продолжении диалога найти справедливое решение по условиям?»
  • «Я готов уделить самое пристальное внимание решению вопроса, — с обсуждения каких условий начнём?»
  • «Какие условия будут основными для обсуждения изменений?»
В реализации 3-го шага, а также для закрепления результата и развития дальнейшего диалога поможет понимание принципа техники «Логическая ловушка».

Техника основана на известном принципе человеческого автоматизма — логической последовательности. Человек не любит выглядеть непоследовательным в своих глазах, и в глазах окружающих, это может быть опасно для выживания в социуме. Подход позволяет разговорить собеседника, снять давление, оказать давление, перехватить инициативу, перевести переговоры в конструктив. Основной инструмент техники — вопросы. В работе с агрессивным партнёром используется совместно с техникой «Провалить удар». Результативность применения зависит от общей адекватности вашего понимания ситуации, способности слушать, слышать, и понимать поведение собеседника, и индивидуального мастерства задавать вопросы последовательно, опираясь на ответы собеседника. Используем слова, сказанные самим собеседником для привлечения его к построению диалога.

Как делать:
  1. Сначала надо получить информацию: о целях и потребностях клиента; о нормах и стандартах компании; о личных принципах собеседника. Сюда входят стандарты партнёрства с контрагентами, принятые в компании оппонента, принципы справедливости в рамках взаимной выгоды, открытости для диалога, а так же личные принципы собеседника, — что справедливо, что нет; что хорошо, что плохо; что правильно, что нет.
  2. Далее, опираясь на потребность, норму, или стандарт — задаём закрытый вопрос, на который сложно ответить «НЕТ» или «ДА» в нужном нам контексте без того, чтобы не выставить себя нелогичным, или неадекватным.
  3. Получив ответ — задаём вопрос по существу переговоров. Дальнейшие вопросы должны быть связаны логической последовательностью с предыдущими вопросами, и увязаны с ответами собеседника.
  4. Получив промежуточный результат — зафиксируйте итог, поблагодарите клиента, и перейдите к следующим шагам.
Пример:

Клиент согласился на встречу, и на встрече напористо просит сделать предложение по всему ассортименту, избегая давать какую-либо информацию по ассортименту, объёмам, периодичности закупок, и срокам.

Клиент: — «Просто пришлите нам ваше предложение, и мы посмотрим, интересны ли вы нам».

Менеджер: — «Вам в принципе интересно было бы получить предложение, которое Вас наверняка заинтересует?» (потребность).

Клиент: — «Допустим».

Менеджер: —« Вот и я хочу сделать предложение выгодным для Вас. Справедливо было бы мне ожидать для этого получить ответы на несколько вопросов?» (принцип справедливости).

Клиент: — «Да». (Если нет – то что вы тут вообще делаете?).

Менеджер: — «Спасибо! (фиксация визуального контакта как подведение итога и благодарность) Какой ассортимент актуален именно сейчас?».

Далее последовательно раскрываем всю необходимую информацию.

При росте мастерства логические ловушки могут быть расставлены по всему процессу переговоров, и иметь большую продолжительность по процессу исполнения. Но наиболее действенные в краткосрочной перспективе — короткие и простые.

Причём едва ли не львиную долю эффективности и действенности сказанных вами слов будут составлять оттенки поведения на уровне мимики, жестов и управления голосом.

Для отработки предложенных подходов поможет тренировка с коллегами. Предложите им потренироваться с вами. Ведь не секрет, что научиться чему-либо помогает прием «Научи другого».

Если же вам известно, что ваш оппонент ведёт себя агрессивно по отношению ко всем, просто в силу привычки, поставьте на эту особенность «фильтр». Примите такое поведение как данность, которую пока изменить нельзя. Когда вы понимаете суть сценария поведения оппонента, противостоять агрессии проще. Общайтесь с ним без внутренних эмоций, переходите на логический уровень, просто игнорируя агрессию, будто её нет. Хотя это будет и непросто. И если вы примете всем нутром установку, что агрессия или другие крайности поведения оппонента не окажут влияния на результат, то и его поведение перестанет быть проблемой. И вполне возможно, что в какой-то момент клиент перестанет вести себя агрессивно по отношению к вам.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
14 комментариев
Кадырова Нинель
13 октября в 16:40
Спасибо за публикацию. Сейчас столько напряжения в обществе, постоянно встречаешь непонятную, на первый взгляд, немотивированную агрессию. Сложно людям перестраиваться, привыкли свои недостатки на других перекладывать... Это поможет многим выдержать натиски агрессии некомпетентных людей и сохранить свое достоинство.
+2
0
Ответить
Нинель, за интерес спасибо!
Не может он меня теперь не радовать.
А недостатки ль то, что кто-то на кого-то
Порой берётся кстати перекладывать?

Давленье, слов уколы, и интриги, -
Не недостатки это, если разобраться.
Порой они иначе не умеют,
Целей своих в общеньи добиваться…

Какое б ни случалось напряженье,
Держи в душе покой, чтоб разобраться
Кто, для чего, и как себя ведёт
Достойным чтобы в своих действиях остаться… ☺

0
0
Ответить
Докторова Нина
14 октября в 10:50
спасибо!!!
+1
0
Ответить
Пожалуйста!!!
0
0
Ответить
Мирошникова Виктория
17 октября в 12:01
Благодарю за статью. Изложено прекрасно. Можно применять на практике.
+1
0
Ответить
Виктория, мерси за благодарность! ☺
Однако должен здесь сейчас сказать, -
Прекрасным быть не может изложенье
Без тех, кто это может прочитать…
0
0
Ответить
Хандурин Леонид
19 октября в 07:24
Попробуйте сначала поддаться агрессивному клиенту, а когда он расслабится - начинайте брать инициативу в свои руки, постепенно надавливая на клиента, но периодически делая ему существенные поблажки. И так, пока не измотаете клиента, давая всё время понять ему, что он желанный клиент. Если освоите эту методику, никакой агрессивный клиент вам не страшен, справитесь с любым.
0
0
Ответить
Поддаться, отступить в леса,
Создать иллюзию победы, -
И бить где слабые места,
Оставив лишние беседы…

Идея эта не нова,
Известна с атамана Платова,
И даже раньше было всё…
Достаточно в историю заглядывать. ☺
0
0
Ответить
Алексей, "битвы" затевать желательно только с завсегдатаем придирчяивых требований, а с разовыми клиентами, которые в плохом настроении болтаются по ТЦ, достаточне превентивных мер, чтобы не тратить своих времени и нервов.
0
0
Ответить
Зюзько Владимир
19 октября в 10:56
Интересно!
Принцип "Психологического айкидо", о котором идет речь, описан также Михаилом Литваком с позиций Родитель-Взрослый-Ребенок.
+1
0
Ответить
И да, - ни что не ново в этом мире,
Всё новое старо уже давно,
Известно всем что дважды два – четыре,
Но переписываем то же всё одно…

Читайте, даже будучи в сомненьи,
Что видели похожие главЫ, -
Не столь уж важен автор сочиненья,
Как важно то, что по после, по прочтеньи
Легко и с результатом делаете Вы… ☺
0
0
Ответить
Кольцо защиты золотое…
Кто первый начал, - в чём вопрос?
Пусть ПРАВ клиент, но мы-то ЛЕВЫ,
И свой порой не видим нос…

А может и не золотое,
Быть может серебро одно,
Клиент ли ПРАВ? Я не уверен точно.
Одно известно точно мне давно, -
Зависит то от одного момента:
Какое в мыслях смотрим мы кино… ☺

0
0
Ответить
Чумак Сергей
28 октября в 18:57
золотое кольцо защиты, кто начал первый, вот в чем вопрос, клиент всегда ПРАВ
0
0
Ответить
Сергей, прошу я Вас пардону,
Но Вам мой пламенный ответ
Зюзько Владимиру уехал,
Смотрите выше, Вам привет! :)
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Крымов Александр Александрович
Бизнес-тренер, бизнес-консультант, автор книг
Главбух: функционер или Топ-менеджер?
Нет ни в одной компании ни одной должности, где бы не было проблем. [...]
Ерофеева Светлана
Директор по маркетингу, интернет-маркетолог
Маркетинг магазинов или советская торговля?
Розничная торговля в сегменте FMСG (продукты и товары повседневного [...]
Крымов Александр Александрович
Бизнес-тренер, бизнес-консультант, автор книг
Как озадачить подчинённого: пошаговое руководство
Менеджмент — это работа чужими руками. Главное занятие руководителя — [...]
Есть вопросы?
Введите свои контакты — и автор свяжется с вами в ближайшее время!
Отправить
45 «белых» способов снижения налогов
С указанием статей налогового кодекса, которые это не запрещают.
Получить
Заполните форму

И мы пришлем 45 способов снижения налогов

Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса