Как обрабатывать заказы быстрее и продавать больше: 5 способов ускорить работу отдела продаж и увеличить прибыль

70 % «продажников» называют главной сложностью своей работы превращение лида в заказ. Между тем, исследование Harvard Business Review показало, что у клиентов, на запросы которых отвечали в течение часа, вероятность оформления заказа в 7 раз выше. Ответ от компании в течение суток снижал вероятность покупки в 60 раз. Что помогает менеджерам обрабатывать лиды быстрее? И все ли запросы реально обработать оперативно?

Обычно предполагается, что один менеджер обслуживает сразу все каналы: принимает заявки по телефону, почте, из социальных сетей и мессенджеров. Однако стоит проанализировать, что конкретно из этого приносит вам больше всего клиентов. Допустим, чаще всего заказы совершаются по почте. В этом случае имеет смысл поручить обработку этого канала конкретному менеджеру (или нескольким), избавив его от взаимодействия с остальными лидами. Если трафик от каждого канала достаточно большой, имеет смысл просто равномерно распределить запросы от клиентов между менеджерами.

Даже при грамотном распределении каналов менеджеры нередко оказываются буквально завалены заказами. Чтобы избежать этого, стоит провести сегментацию уже по другому принципу — по типу клиентов.

Согласитесь, не стоит загружать топового «продажника» обработкой входящих лидов или оформлением маленьких заказов — время такого менеджера стоит слишком дорого, чтобы расходовать его столь неэффективно. Поэтому имеет смысл создать внутри отдела продаж четкую структуру распределения клиентов. Например: отдел «А», который занимается VIP-клиентами с большими и перспективными задачами на долгое время, отдел «Б», обрабатывающий средние заказы, и «В», отвечающий за все остальные контракты.

Уже во время первого звонка, задав 5-7 стандартных вопросов, почти всегда можно определить тип клиента, размер предстоящего контракта. И в зависимости от этого направить лид в соответствующий отдел. Если перспективы поначалу непонятны, то клиент отправляется в отдел «В», где в дальнейшем его могут перенаправить, например, в подразделение «А». Часто случается, что клиент растет, как и его заказы. В подобном случае лид также можно передать в вышестоящее отделение.

При этом KPI и прибыль у каждого отдела будет своя. В отделе «В» обработают больше заявок, чем в «А», но при этом они принесут гораздо меньше выручки. Стоит понимать, что основной заработок компании приходит из отделов «А» и «Б». Именно на работе и организации этих двух отделов лучше сосредоточить силы топовых «продажников», чтобы не грузить их обработкой заказов, дополнительными задачами. Качество работы здесь намного важнее.

На каждое действие в процессе обработки лида должно быть отведено определенное количество времени. И его лучше заранее просчитать. Был период, когда в нашем агентстве менеджеры обрабатывали лид не более 30 минут согласно заведенному в компании регламенту. За это время сотрудник должен был позвонить и выяснить потребности клиента, уточнить его задачи, сделать ему предложение, прислать смету. Для такого рода лидов можно четко прописать инструкции и составить шаблоны документов. Однако это хорошо работает только для небольших заказов от клиентов средней руки.

Для крупных компаний с большим количеством задач, часть из которых может требовать нестандартного решения, 30 минут явно недостаточно. Эту проблему мы решили составлением гайдлайнов — своеобразного свода правил поведения с подобными клиентами, где приводятся и конкретные примеры/разборы ситуаций, и подробное описание действий менеджера.

Наблюдайте за своими менеджерами и соберите статистические данные: сколько времени он обычно тратит на обработку лидов в день, сколько клиентов он закрыл за месяц. Так вы сможете грамотно выстроить KPI, а заодно поймете, кто из сотрудников наиболее эффективен.

Станет понятно, сколько лидов в день в среднем обрабатывает лучший топ-менеджер, сколько средний и сколько плохой. Неэффективного сотрудника придется заменить, потому что он, как правило, тормозит все внутренние процессы.

Совет использовать CRM на первый взгляд может показаться тривиальным, однако по статистике, 40 % «продажников» все еще предпочитают вести таблички в Excel. А ведь софт, который позволяет автоматизировать работу, значительно ускоряет процесс. Мы, например, почувствовали это на себе, когда внедрили CRM. Есть специальные системы, которые автоматически заносят все поступающие лиды. Можно также настроить специальные уведомления: если сотрудник не обработал заказ в течение двух часов, руководитель обязательно получит об этом письмо.

Кроме того, CRM можно интегрировать c IP-телефонией, чтобы записывать все входящие звонки. Это, во-первых, поможет разобраться в спорных ситуациях. А во-вторых, станет отличным подспорьем для новеньких и отстающих. Запись 5-10 удачных звонков можно использовать в качестве обучающих примеров, которые покажут менеджерам, как эффективно обрабатывать лиды и продавать.