Скопировать ссылку
Если менеджер и сотрудник не понимают друг друга, пусть продолжают обмен информацией, и законы коммуникации сделают свое дело. Не выгоняйте из дому ребенка, если он с первого раза сложил игрушки не так. Потерпите, и он научится вас понимать. Статья о законах коммуникаций и кибернетике отношений между людьми.
Последовательно доискиваясь до сути вещей, докопаешься до глубин и упрешься в дно. Ну, или в фундамент. В отношениях между людьми, в том числе, между менеджерами и подчиненными им сотрудниками, фундамент один — обмен. Обмен труда на зарплату. Нас же интересует вот какой обмен — обмен информацией, то есть коммуникации. По крайней мере, один обещает платить, а другой обещает трудиться. Все это «слова, слова, слова», а значит, коммуникации. Заявляем, что хорошего обмена труда на зарплату без хороших коммуникаций не получится. Восславим же коммуникации в менеджменте. Разберемся с этим и поставим обретенные о коммуникации знания на службу менеджменту. Хорошему менеджменту. Просвещенному!
Если коммуникации суть фундамент, то кирпичи его — акты воздействия друг на друга участниками коммуникации. Вспомним или узнаем из кибернетики, что воздействие одного объекта на другой, вызывающее изменения состояния другого объекта называется… управлением. Участники коммуникации всегда обмениваются актами управления друг другом. Коммуникация — это управление.
Один сказал, другой в ответ что-то ответил или что-то сделал. Казалось бы, все просто, ан нет! Проблем в коммуникациях — хоть отбавляй, и если о проблемах не знать, то коммуницировать по-хорошему не получится, а без хороших коммуникаций ничего хорошего не будет, в том числе, хорошего менеджмента.
Разберем самый простой случай коммуникации. Менеджер ставит задачу подчиненному сотруднику. Вот в голове менеджера возникла мысль, идея, картинка — образ желаемого состояния чего-нибудь, например, это картинка уложенного в штабель кирпича, поскольку сваленный из самосвала в кучу кирпич не эстетичен. Штабель кирпича — вполне конкретный образ желаемого состояния. Кстати, именно такой образ называется целью — образ желаемого состояния.
Кажется, вовсе не сложно взять из своей головы образ-цель и переместить в голову подчиненного. Ему бы такая картинка, мягко говоря, пригодилась бы — именно согласно с ней он будет укладывать кирпичи в штабель, воплощая цель в действительность.
Итак, картинку нужно передать из головы менеджера в голову подчиненного. Начнем передачу.
Раз! Менеджер берет картинку и… Как же ее передавать, если картинка — вещь нематериальная, а передать можно только материю. Приходится материализовывать нематериальное. Для этого применяется кодировка, превращение идеи в знаки — в буквы, слова, предложения. Это речь. Речь материальна — хоть произносимая, хоть написанная, хоть переданная фонариком азбукой Морзе. Казалось бы, все в порядке, но…
Все ли в порядке с содержанием передаваемого? Увы! Всякий раз, когда идея кодируется в знаки, она искажается и значительно. Слов не хватит, чтобы передать достоверно, полно и точно, воспоминания о лимоне. Ну, лимон, ну кислый, ну, слюна потекла… Начнет бригадир строителю объяснять, что такое штабель кирпича и поймет, что говорит что-то не то, и слов не хватает.
Итак, уже только при попытке описать цель словами, цель искажается.
Два! Речь полетела звуковыми волнами из уст менеджера в уши сотрудника. В самый важный момент над их головами снижался на посадку самолет, и рев двигателей заглушил какие-то слова. В трубке телефонной затрещало, и цифры кодового замка камеры хранения пропали за треском. На строчку письменного приказа капнула слеза автора текста, размыв запятую, которая решает судьбу человека.
Итак, на каналах передачи речи искажений становится еще больше.
Три! Дважды искаженная цель долетела до ушей сотрудника. Если в речи есть незнакомые слова или слова, имеющие несколько смыслов или слова, вызывающие протест, они не пройдут через фильтры в голову подчиненного.
Итак, исходная картинка вновь искажена, но теперь уже получателем.
Четыре! Получив весточку от менеджера, сотрудник обнаруживает, что в ней есть пустые места, и заполняет их тем, чем считает нужным. Сам, по своему усмотрению. В итоге, четыре искажения исходной картинки-цели при попытке передать ее из головы в голову.
Эта проблема объективно существует, но к сожалению, не замечается, хотя и вызывает массу курьезов, например, поводов для комедии положений. Попытки разрешить проблему увеличением количества слов или их точностью ничего не дают, кроме затрат времени.
Ужас! Благие намерения обречены никогда не быть исполненными. На минуточку! Подчиненный никогда не сможет достичь цели, задуманной менеджером. Никогда! Как же с него требовать невозможного? Как упрекнуть за то, что сделал не то и не так? Верно ли, что во всем виноват сам менеджер? Так можно окончательно запутаться! Коммуникации — они такие.
Однако мир до сих пор не рухнул, хотя объективно для этого есть все основания. Помните притчу о Вавилонской башне? Люди перестали понимать друг друга, и башня рухнула. Как-то же мы выкрутились из нерешаемой проблемы коммуникации?
Выкрутились! Да еще как! С помощью коммуникаций же и выкрутились. Кибернетики обнаружили странное явление. Даже если люди не понимают друг друга по причине искажения исходной цели, коммуникация как обмен актами управления все же происходит. То есть, строитель все равно будет как-то складывать кирпичи, хотя и не так, как задумано бригадиром. Управление друг другом происходит и при искажениях.
Если же не разводить руки в стороны от растерянности в момент, когда строитель уложил кирпичи в штабель совершенно не так, а просто принять это, как неизбежное, и без расстройства попробовать еще раз. Заново.
Если же посмотреть на то, какой штабель собирает строитель, в следующую попытку нужно просто учесть то, что получилось. Например, не четыре ряда на пять, а пять на шесть рядов.
Обратите внимание! Когда вместо того, чтобы расстраиваться из-за неверно собранного штабеля кирпича, бригадир внимательно исследует получившееся, сравнивает с задуманным, задает вопросы, то это, ни много ни мало, еще одна коммуникация. Обратная. От строителя к бригадиру. Собственно, контроль — это одно из названий такой коммуникации. Контроль дает поводы для поправки в формулировании словами следующей попытки передать цель из головы менеджера в голову подчиненного сотрудника. Контроль замыкает цикл коммуникаций.
Если, набравшись терпения, продолжить повторение таких циклов один за другим, то станет наблюдаться нечто удивительное. Раз за разом строитель будет укладывать штабель кирпича все ближе и ближе к задуманному бригадиром. Вот и решили проблему искажений. Искажения исправляются по мере повторения циклов коммуникаций.
Оказалось, что люди знают об этом, иначе бы не придумали поговорку: «Чтобы узнать человека, нужно с ним пуд соли съесть!». День за днем съедая по четыре грамма каждый, съесть 16000 грамм. На это уйдет… Пять лет, пять месяцев и двадцать два дня. Мораль такова: для хорошего взаимопонимания потребуется большое число циклов коммуникаций, много времени. Таковы законы коммуникаций.
Следующие эмпирической народной мудрости не торопятся и ждут. Современные менеджеры на половине первого цикла расстраиваются, злятся, ругаются на сотрудников, обзывают их профнепригодными, увольняют, набирают новых и снова не проходят и половины первой коммуникации. Тем более, всего пути — цикл за циклом к взаимопониманию.
О, сколько судеб загубили менеджеры своей торопливостью и своим незнанием объективных законов коммуникаций. Все, что нужно — не торопиться и повторять раз за разом. Вообще-то это называется обучением. Однако не для того, чтобы сотрудники умели укладывать кирпичи в штабель, а для того, чтобы менеджеры и сотрудники стали понимать друг друга.
Выведем парочку правил коммуникаций для менеджеров. Менеджеры! Не рассчитывайте на свою гениальность или гениальность подчиненных сотрудников. Это не поможет! Не ищите все более профессиональных профессионалов. Это не поможет! Не рассчитывайте на интуицию, творчество, прозорливость сотрудников. Это вообще не то, а наоборот, опасно. Просто продолжайте раз за разом, день за днем, месяц за месяцем терпеливо прокручивать цикл коммуникации за циклом.
Где взять времени и терпения, когда все вокруг горит, наступает на пятки, цейтноты и дедлайны? А сходите-ка за примерами в свое детство. Вот мама говорит: «Убери за собой игрушки!». Вы сложили их, как поняли, но маме не понравилось, и она поступает так, как поступают все менеджеры: «Ты не справился с задачей! Не прошел испытательного срока! Не профессионал! Чайник! Уходи!» и выгоняет на улицу. Представили? Драма, да?
О коммуникациях нужно знать. Вот еще несколько фактов о коммуникациях. Время пуда соли можно значительно сократить, если применить еще парочку коммуникационных приемчиков. Перед запуском следующего цикла коммуникации добавьте специальный ход. Если штабель кирпичей уложен неверно, скажите об этом: «Нет! Неверно! Неправильно!». Если штабель уложен почти правильно, то скажите и об этом: «Да! Верно! Правильно!». И запускайте следующий цикл.
Что это дает? При обработке в голове сотрудника словом «Нет!» только что проделанный вариант действия отмечается, как неверный, и больше повторяться не будет. Не только этот вариант, но и похожие на него, то есть, целый кластер. Слово «Да!» действует наоборот — отмечает кластер верных действий, и варианты выбираются из все меньшего числа возможных. Это тоже коммуникации. Воздействие словом, приводящее к изменению состояния. Просто добавь одно слово! «Да!» или «Нет!».
Все это коммуникации! Знайте законы коммуникаций и владейте миром! Ну, или, хотя бы, управляйте своими подчиненными, как следует. А есть еще законы ритмики коммуникаций, когда равный ритм, как метроном, делает коммуникацию комфортной. Потому говорите на три счета, и на три счета слушайте, что вам говорят.
Если же копнуть еще глубже, разобраться, как обрабатывается входящая в голову информация в голове, как из цепочки слов складываются картинки, то изменение порядка слов в речи значительно упростит обработку, и будут рисоваться все более достоверные, точные и полные картинки. Такой порядок должен быть применен при постановке задач: описание ситуации, описание проблемы в ней, описание ситуации в которой проблема решена, она же цель… и так далее.
Все это коммуникации! Если вы знаете об этом, поднимите руки! Как же вы до сих пор управляли людьми?...
Как дополнение - я иногда использую обратную связь в момент дачи указания. "Повтори, что и как ты понял". И в обратном порядке - переспросить и уточниться никогда не лишне. Решение простое и, часто, эффективное.
Читая же комментарии, вспоминаю такую вещь, как воинские уставы))) и каким должен быть приказ и каким образом он должен доноситься до подчиненного)), не знаете - почитайте.Там и про то, как составлять приказ (задание на гражданке), как его объяснять (приказывать) и как проверять понимание приказа (задания) подчиненным (фидбек и обратная связь). Вот это и есть первостатейный учебник менеджмента!!! ))А что такое устав? Это свод правил и процедур, опыт, накопленный за многовековую историю человечества в отношении военного дела. И выводы на основе этого опыта, оформленные в эти самые правила и процедуры, т.е. учебник. Как говорят про устав - написан кровью. И это не просто слова (хотя это высказывание давно штамп, не иначе), но так и было и есть на самом деле. На войне человек быстро учится, так как на кону, в первую очередь, своя жизнь (командир - менеджер) и чужие жизни (солдаты - сотрудники ), а не карьера и уровень зарплаты... Просьба воспринимать мои комментарии как дополнение к тематике с той целью, чтобы показать, что описываемая проблема управления была, есть и будет актуальной. А пример с уставом - только пример того, как эту проблему решали в армии поколение за поколением... .
И Петрову Константину спасибо за совет.