Скопировать ссылку
Эта статья — не научный труд или методичка. Это статья-впечатление, эмоция, приятное наблюдение. Не судите строго, автор всего лишь предприниматель, далекий от писательских талантов.
Мы с женой владеем небольшим бизнесом по продаже сувенирной продукции. Пару лет назад у нас возникла потребность приобрести автомобиль одной известной немецкой марки в лизинг.
Визит в салон, консультация менеджера, приятный тест-драйв, и вот мы подошли непосредственно к процедуре оформления лизинга на юридическое лицо — одну из наших фирм. Сотрудник салона предложил мне оставить координаты, для того чтобы представители лизинговых компаний связывались с нами напрямую. В ближайшие две недели мы получили большое количество звонков и писем от десятка таких компаний. Все звонки были очень похожи: короткое знакомство, сам расчет лизинговых платежей по автомобилю, просьбы дать обратную связь как можно быстрее. К тому времени, когда мы изучили все предложения, а они практически не отличались друг от друга, у нас неожиданно отпала потребность в автомобиле…
И вот тут начинается самое интересное! На нас обрушился шквал ежедневных звонков от менеджеров всех компаний, которые сделали для нас расчет. Звонили ежедневно, настойчиво, порой беспардонно, требуя выплатить компенсацию. В какой-то момент я даже стал подумывать о смене номера сотового телефона. Каждый звонок, с высветившимся незнакомым мне номером телефона, стал ассоциироваться у меня со звонком из военкомата в юности.
И тут произошло чудо! Ответив, если не ошибаюсь, на 49-й звонок с незнакомого номера, и привычно нахмурившись, я услышал следующее: «Добрый день, Максим Петрович! Меня зовут Виталий, я Ваш персональный менеджер по оформлению лизинга из такой-то компании. Я знаю, Вас интересует покупка автомобиля в лизинг. Если Вы еще вдруг не определились с конкретной маркой, могу я ежедневно присылать вам рассылки горячих предложений от разных городских салонов по автомобилям схожего класса? Вы точно найдете там много интересного, и, возможно, сможете порядком сэкономить при покупке автомобиля!»
Я сильно удивился, не услышав стандартных вопросов, когда же я уже заключу договор лизинга, и какого черта я не сделал это еще неделю назад! Я был удивлен, но тем не менее согласился. И в тот же день (а потом и в течение целого месяца) получил отменную подборку «горячих» предложений. Она была великолепна. Правда!
Через неделю Виталий перезвонил. И так как я ничего не выбрал, а просто получал удовольствие от просмотра действительно классных предложений по автомобилям, я слегка растерялся. Каково же было мое удивление, когда в трубке я услышал следующее: «Максим Петрович, добрый день! Через два дня в одном известном японском салоне проходит презентация новой модели авто! Будет просто потрясающе! Отличная презентация, фуршет, шампанское! Буду рад оформить на Вас два пригласительных билета — для Вас и Вашей супруги!» И ни слова о рассылке…
Мы с женой сходили на презентацию, хотя обычно не посещаем такие мероприятия. И были просто в восторге!
Через неделю Виталий позвонил еще раз: «Максим Петрович, здравствуйте! Наша компания сотрудничает с одним автосалоном, у которого сейчас скидки 80% на все ТО. Не хотели бы Вы получить на него купон?» И опять ни слова о презентации…
Не буду затягивать с развязкой этой истории, но отмечу, что подобные мини-чудеса от Виталия продолжались на протяжении 3-4 месяцев. А вот назойливые конкуренты Виталия перестали атаковать меня примерно через месяц, оставшись ни с чем.
Результат — мы с женой купили автомобиль через полгода (потребность вновь появилась), оформив лизинг в компании Виталия. А Виталий стал нашим постоянным помощником во многих вопросах, не только по лизингу.
Отдавайте как можно больше и чаще, если хотите успешно продавать! Это лучшая стратегия!
Но насколько и как можно измениться ради прибыли?... бр-р-р.
И кто хочет измениться без нее?... а тогда - ради чего?...
А в ком-то это отношнние к окружающим просто есть.
Так и должны делаться продажи, особенно дорого сегмента.
А автору спасибо и за пример, и за стиль изложения. Очень все красиво и понятно написано. По делу. Понятно, почему у вас не один бизнес!)
Каждый менеджер должен найти свою тактику! Уметь заинтересовать клиента своим "методом продаж". Конечно быть тактичным и неназойливым это"+". Но главное не переусердствовать...
Виталий молодец!
Но думаю, еще больший молодец начальник его отдела!
Она напомнила мне пример идеально поставленного клиентского сервиса из книги «Партнерская продажа» (Partnersell)американца Бруса Уэза.
СУПЕРПРОДАВЕЦ БОБ
Уэз пишет: «Я вошел в автомагазин на Брукфильде. Ко мне подошел продавец Боб Штраус и стал мне рассказывать об автомобиле Acura Legend Sedan, на который я смотрел. Он предложил мне проехаться в нем. Через минуту я уже сидел за рулем. Впечатления были потрясающими! Но… машина стоила $30 000 и была четырехдверной, а я предпочитаю двухдверные. Боб сказал, что такие авто скоро поступят.
Через месяц Боб позвонил мне и пригласил посмотреть на новую Acura Legend Coupe. Она была великолепна. Боб предложил мне кофе, но я отказался, сказав, что предпочитаю сок. Сока не оказалось.
Через несколько дней, когда я пришел забирать мою машину, Боб предложил мне бутылку охлажденного вишневого сока – приятный сюрприз! Когда я подошел к машине, на сидении лежал прекрасный букет цветов. Еще один сюрприз!
Через неделю Боб позвонил мне и справился о машине. Он звонил мне раз в неделю в течение двух месяцев, просто поинтересоваться. Он также осведомился, показывал ли я машину знакомым, и не проявил ли кто-либо интерес. Таким образом, он получил от меня несколько рекомендаций. Его профессионализм произвел на меня такое впечатление, что я написал ему благодарственное письмо.
Каждый раз, когда я приезжал на сервис, машину мне возвращали помытой. Сервисное помещение было идеально чистым и красивым. Ко мне всегда относились с огромным уважением».
Ясно, что такой высокий уровень сервиса один продавец Боб обеспечить не смог бы. Ему помогали другие сотрудники фирмы. Автор книги рекомендовал данный автосалон нескольким потенциальным покупателям. Так что салон получил прибыль от своего непревзойденного клиентского сервиса.
Этот пример я зачитывал дилерам на дилерских конференциях и включил его в свою книгу «Маркетинговое мышление».
Еще раз спасибо.