Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию

Поделиться
0
Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию
Бизнес-тренер, Президент Корпорации Бизнес-тренинга «Nezhdanov-Group»
Пару лет назад я проводил Стратегическую сессию по охране труда в производственном холдинге одной из республик РФ. Коллектив руководителей под модерацией тренера эффективно работал над разработкой стратегии транснациональной компании три дня подряд.

На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.

После того как официант принёс чай для первой половины стола с противоположной от меня стороны, я попросил при следующей подачев первую очередь принести чай мне. Прямо скажем, я торопился залить обед горяченьким, оплатить мобильную связь, сделать звонки в Питер и Иркутск. И конечно, я должен был быть одним из первых, кто возвращается в тренинговый зал до начала семинара.

Но, как ни странно, официант продолжил подавать чай с противоположной части стола. Вежливо, но настоятельно я попросил его подойти ко мне, чтобы исправить ситуацию, но он развернулся спиной и ушел в направлении кухни. Единственный четырехзвёздочный отель в радиусе 400 км от места проведения семинара заболел вирусом «пофигизма», привнесённым извне.

Разумеется, отложив дела, я пригласил к столу менеджера ресторана, тем не менее официант так ко мне и не вышел, чтобы извиниться. И только вечером для объяснений подошел управляющий рестораном, представился, подчеркнув, что он потомственный ресторатор из солнечной Сербии, при этом он не понимает моих претензий, и у нас вышел любопытный диалог.

Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

Я спросил:

— Интересно ли Вам узнать мою версию событий?

— Нет, он хороший сотрудник! — ответил управляющий.

На что я сказал, что как клиент, человек, руководитель и бизнес-тренер считаю, что проявленное к клиенту неуважение нужно компенсировать!

Не поверите! В ответ я услышал:

Быстрая проверка контрагента на благонадежность по ИНН, ОГРН, названию, ФИО или адресу. Проверь себя и своих партнеров :)

— Я не верю в бизнес-тренеров!

Прямо в глаза управляющему (впоследствии отметил это и в отзыве о ресторане) я сказал, что с сегодняшнего дня не верю в сербов как управляющих ресторанами!

По моему глубокому убеждению, ни роскошная фарфоровая посуда, ни вкусная еда никогда не заменят комфорта гостя ресторана или клиента компании, а если это невозможно, то он должен услышать хотя бы искренние сожаления по поводу невозможности его обеспечить.

Закон 1. Клиентоориентированность — не в том, чтобы построить отель и ресторан уровня, которого нет в городе, а в том, чтобы каждый гость мог чувствовать себя важным, а его просьбы заслуживали внимания!

Да, клиенты могут хотеть и невозможного! Это не значит, что мы обязаны делать всё — это значит, что важно демонстрировать такое отношение, какое проявляет заботливый хозяин. Клиентоориентированная команда — это команда, способная проявить гибкость и безусловное партнёрство. Если мы не способны удовлетворить рациональный интерес клиента, то в наших силах как минимум позаботиться о его эмоциональных выгодах. Если нет, то наш «потолок» — пустырь охранять!

Закон 2. Клиент не всегда прав, как человек, но всегда прав… как клиент

Несколько лет назад я зашёл после тренинга в аптеку купить спрей для горла. Именно этот вариант лечения на тот момент времени после интенсивной нагрузки на голосовые связки помогал мне лучше всего. Когда я попросил спрей, мне фармацевт-первостольник ответила:

— Возьмите лучше леденцы для рассасывания.

— Спасибо, мне нужен спрей, — ответил я.

— У нас есть разные варианты леденцов, — дополнила фармацевт.

Тут я уже, не выдержав, достаточно грубо отреагировал:

— У Вас попросили спрей дважды, в чем дело? Я жду спрей через две минуты, если он у вас есть!

Первостольник принесла спрей. Я рассчитался. Испытывая угрызения совести после своего выпада, я сказал:

— Прошу прощения, день выдался напряженный, хочется просто прийти и купить без дебатов. Устал очень!

Как вы думаете, что мне ответила фармацевт? Она сказала:

— Думаете, я не устала?!

— Вы, уважаемая, все ещё на работе! А я уже нет! — прокомментировал я ее позицию.

Да, клиента не интересует, устали ли мы, его не интересует выполнение наших личных планов продаж, его не интересуют наши стандарты. И это нормально, если нам важно, чтобы в нас видели человека, при этом выполнили план продаж и соблюли стандарты!

Возможно ли это совместить? Конечно. Давайте разберём на примере:

— Здравствуйте, дайте спрей для горла?

— Разрешите предложить леденцы (поняла, что мимо).

— Нет, меня интересует спрей — начинает болеть горло!

— В качестве спрея я могу вам предложить «Стопангин». Он остановит местное распространение бактерий, а если вы в дополнение возьмёте леденцы — это создаст комплексный эффект и поможет предотвратить ангину. Есть с мятным и лимонным вкусом в дополнение к «Стопангин». Какой я могу вам предложить?

— Давайте лимонные и Стопангин! Спасибо.

Так фармацевт способен удовлетворить потребность клиента, увеличить средний чек, применить стандарты и оставить клиента довольным!

Закон 3-й клиентоориентированности гласит: «Не продавайте клиенту, помогайте ему покупать!»

Люди не любят, когда им продают, но им нравится, когда им помогают покупать!

Не надо клиенту доказывать свою правоту. Не в этом заключается сервис, а в том, чтобы учесть мнение клиента! В противном случае, возможно, клиента в споре вы одолеете, но в деньгах и репутации — точно проиграете!

Иногда, чтобы избежать конфликтов, необходимо предупредить клиентов о возможных неудобствах. Так, в микрохирургии глаза по нашей рекомендации удалось снизить количество конфликтов с пациентами только после того, как установили объявление: «Время Вашего приема может быть изменено в зависимости от особенностей приема предыдущих пациентов!»

Если хотите спорить с клиентами, вешайте табличку: «Мнение персонала для клиентов нашего заведения окончательное и обжалованию не подлежит!» Так хотя бы целевой трафик привлечёте, тех, кто готов к тому, чтобы над ними издевались бестолковыми мнениями и стандартами!

Если не повесили табличку, то будьте готовы к тому, что ваши клиенты — это сразу бабуля или дедуля-инвалид и с ними надо обращаться бережно, как с хрусталём!

Закон 4. Безусловное партнерство, как стремление к совместному выигрышу с каждым клиентом (вне зависимости от наших симпатий или антипатий) — это фундамент клиентоориентированности!

Есть разные примеры клиентоориентированного отношения и поведения. Как, например, следующий.

Года четыре назад, когда я был занят выбором нового автомобиля, я столкнулся с массой предложений. Одним из вариантов выбора стал новенький Mercedes-Benz GL 350 (ныне GLS). Мне нравилось всё, кроме цены на этот замечательный автомобиль. Даже менеджер была обаятельной, общительной и дипломатичной. И когда речь зашла о формировании предложения, я был вынужден в дорогом пафосном автосалоне в центре миллионного города, в двух шагах от резиденции губернатора, в ответ на вопрос менеджера «Что вас останавливает?» ответить:

— Цена! Я рассчитывал на 1,5 миллиона дешевле!

На что менеджер мне невозмутимо ответила:

— Да, думаю, это возможно на этот автомобиль, но не сейчас, а, скорее всего, года через два.

Как это было тонко! Не грубо, не топорно, без ущемления своего или моего (клиента) достоинства. Не скрою, с этим менеджером и по сей день хочется иметь дело. В отличие от многих других, которые бы попытались, например, сказать: «Ну это же «Мерседес», косвенно показав клиенту, что он еще «не дорос» до этого бренда. Даже разубеждение клиента устами этого менеджера автосалона было стопроцентно клиентоориентированным.

Хороший пример в арсенале специалиста по работе с клиентами для тех, кто хочет создавать клиентов «на всю жизнь». Пусть и не с первой встречи или с первой встречи, даже если она не завершилась покупкой!

Закон 5. Действуй с каждым клиентом так, чтобы сделать его клиентом на всю жизнь! Не можешь так, то хотя бы не порть клиенту настроение!

Недавно в Сети мне встретилось замечательное стихотворение. Я бы назвал его мини-кодексом клиентоориентированности. Для многих предприятий сферы производства и, конечно, сферы услуг, оно является негласной заповедью клиентоориентированного взаимодействия руководителей и персонала компании с ее дорогими клиентами!

Дорогое лекарство — забота.


Принимать каждый день по капле...


Добавлять по чуть-чуть во фразы...


Перед каждой подачей речи...

Очень хрупкая упаковка...

Очень маленький срок хранения....

Только — в теплом и светлом месте...

Только в любящем людей сердце....
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Бизнес-тренер, Президент Корпорации Бизнес-тренинга «Nezhdanov-Group»
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
29 комментариев
Статья полезна для собственников бизнесов. Как правило, низкая клиенториенитораванность характерна для тех организаций, чьи собственники в борьбе за эффективность (понимая под ней экономию на персонале) плохо обращаются с персоналом. Дорогие активы без обученного персонала и стандартизированных процессов, понятных и принятых персоналом, как правило не приносят прибыли. Автор прав, говоря, что продают и покупают эмоции, а не красивая фарфоровая посуда. Спасибо за интересную статью!
+4
0
Ответить
Клара, Да Клара! Абсолютно согласен. Рыба растет с головы. Какое отношение проявляли собственники и топы, такое и транслируют сотрудники!
0
0
Ответить
Абетова Айман
22 мая в 03:35
Спасибо, очень применительная статья!
0
0
Ответить
Айман, Вам спасибо за солидарность!
0
0
Ответить
Луценко Игорь
22 мая в 06:54
Случай их практики. Середина 90-х. Энергосберегающих лампочек еще нет.
В отдел электротоваров заходит покупатель и обращается к продавцу: "Почему у Вас такие плохие лампочки? Приходится менять по 3-4 каждый месяц". Ответ продавца: "Не знаю, больше никто не жалуется".
У меня была подобная проблема, но причину удалось установить, временами повышенное напряжение 260-280V. Сказал об этом покупателю.
Покупатель выслушал и обратился к продавцу: "Дайте 10 лампочек".
:)
0
0
Ответить
Игорь, отличный пример! Кстати, добавлю клиенториентированность это конечно развитие ценнестных компетенций. Нужно стремиться к совместному выигрышу с кажлым клиентом. Клиент расстроен - ваш поимер покпзал что электроснабжение не стабильно и в благодарность клиент купил больше - он понял в чем загаоздка. Хотя лампоски тоже не всегда качественно собраны к сожалению. Спасибо за пример!
0
0
Ответить
Нежданов Денис
22 мая в 07:12
Клиенториентиованость - это целая стратегия, разработка и внедрение которой должнл начинаться с четких бизнес целей, определения команды разработки и внедрения, коучинга топов, разработки Кодекса клиенториентированности и конеччносо временем Корпоративный коммуникптивных стандартов клиенториентированного поведения с закреплением в формате навыкого экзамена у рядовых специалистов по первому и единственному официально депонированному в России методу бизнес -обучения - FiSEQ подход Дениса Нежлановп. Очегь гордимся методами и результатами наших клиентов!!! До новых встреч. Следущая тема Управление изменениями.
+2
0
Ответить
Кирсанова Ника
22 мая в 07:56
Спасибо... Важно, ценно, актуально!!
+1
0
Ответить
Спасибо за интересную статью. Очень полезная информация для владельцев бизнеса.
0
0
Ответить
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - "технологический" для бизнеса термин. Приближение к 100% результату возможно только при ВЫСОКОЙ КУЛЬТУРЕ каждого менеджера, что, к сожалению, в нашем государстве далеко от ИДЕАЛА. Основы КУЛЬТУРЫ наших менеджеров должны закладываться ещё на начальных ступенях образования - до школы. Проблема бизнеса - многие, стремящиеся себя в нём реализовать, ЗАБЫВАЮТ, что собственное ОКУЛЬТУРИВАНИЕ должно стоять на 1-м месте. И формула - "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ" тогда будет работать. КОНЕЧНО, должно выработать и ВЫСОКУЮ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ в связи с наличием весьма ОПРЕДЕЛЕННЫХ категорий клиентуры.
УСПЕХОВ ВАМ В БИЗНЕСЕ!.
+1
0
Ответить
Владимир, Очень точно Клиентоориентированность - это ценностное отношение - "культура безусловного партнерства", которая закладывается с детства. К счастью сейчас удается разрабатывать и внедрять технологии ценностной и навыковой трансформации взрослых руководителей и персонала. Метод МЕDEM , МЕТОД Fiseq и другие.
0
0
Ответить
Мне кажется автор статьи по первому примеру многое не договаривает. Мое видение событий: делегация с другой стороны стола делала крупный заказ, может быть даже фуршет, в свою очередь автор, заказал только чашку чая, и ждал, что ему будут "ноги лизать", так не бывает, и так быть не должно. Хамства со стороны работников тоже быть не должно, но, повторюсь, мы читаем только одну версию событий. Возможно "бизнес-тренер" очень много из себя строил с чашкой чая. Откуда предположение? Начало разговора с ресторатором за это говорит. Без обид.
+3
0
Ответить
Сергей, разуммется амбициозные люди многое мнят о себе. Полагаю многие оказывались в подобной ситуации. Но это точно не 4 звезды даже для российской глубинки. Но раз отель один на 400 км - мы приняли решение согласовывать лиц, которые нас будут обслуживать в будущем! А в целом вы правы понятие ИНТЕРПРЕТАЦИЯ никто не отменял - интерпретация это представление событий в свете который тебе наиболее выгоден. Для статьи по моему хороший пример!
0
0
Ответить
Сергей, да и делегацию на 30 человек возглавлял я. Просто мою просьбу за столом на 39 чел проигнорировали и демонстративно вместо того чтобы признать ошибку и исправить ее.
0
0
Ответить
Петров Николай
22 мая в 09:52
Статья называется Как развить клиентоориентированность персонала.
Но ни слва об этом ни сказано.
Только агитация и теория.
Головой большининство это понимает.
Только делает это меньшинство.
Даже на примере этой статьи.
Меня привлек заголовок Как развить?
Ответа на потребность я не получил.
+1
0
Ответить
Николай, формат названия диктует редакция. Методов миллион. Простите если не оправдал 100% ваших ожиданий - не цель развить. Цель рассказать. Как развить все же было с моей точки зрения:
1. Подбирать под ценности описанные в стихотворении в конце статьи.
2. Повесить стихотворение везде где есть персонал. Утвердить его в коллективе и следить с заботой ли предоставлена услуга или нет. Этим руководствоваться при разборе полетов с персоналом.
3.разработать стандарты клиенториентированных коммуникаций ( пример с фармацевтом и fiseq- подход).
Спасибо за обратную связь учтем на будущее более выпукоую подачу рекомендаций!
0
0
Ответить
👍👍👍
0
0
Ответить
Четко и ясно, есть примеры, которые позволяют понять теорию. Спасибо.
Про историю с мерседесом 5 раз перечитала ответ менеджера!)
+1
0
Ответить
Дацко Юлия
22 мая в 13:28
Имея большой опыт в прямых продажах, всегда держу в голове фразу:" Обращайся с клиентами так, как хочешь чтобы обращались с тобой!" Это правило всегда помогает и в работе и в жизни...
+3
0
Ответить
Юлия, точно. Я бы добавил обращайтесь с клиентом так, как бы вы хотели чтобы обращались как с клиентом с вами! Почти К. ЮНГ.
+1
0
Ответить
Шикарная статья. Большое спасибо автору!!!!
0
0
Ответить
Манцаев Сергей
22 мая в 14:22
Статья классная, часто владельцы бизнеса, особенно по оказанию услуг считают, что фантик заменит содержание. В данном заведении не настроена корпоративная культура на должном уровне. Да и отсутствие конкуренции говорит о многом.
+1
0
Ответить
Томина Ульяна
22 мая в 19:24
Хорошая статья, спасибо!
0
0
Ответить
Пайвина Елена
22 мая в 20:50
Абсолютно согласна с тем, что всё зависит если не от высшего начальства, то от руководителей среднего звена - уж точно. Как правило, если доход человека зависит от количества клиентов
и от отсутствия их жалоб или оттока/притока клиентов, он становится очень клиентоориентированным. Даже хам и грубиян становится предупредительным и внимательным. Иначе ему кушать нечего будет. Неоднократно видела такое преображение своими глазами. Тема важная и очень полезная. Благодарю.
0
0
Ответить
Мне статья эта тоже понравилась!! Много нового для себя почерпнула. Спасибо!!
0
0
Ответить
Нагаев Бетал
23 мая в 07:55
Клиентоориентированность - это что за хрень. Быть ориентирован на клиента это не правильно, ну или не совсем правильно. Все в нюансах. Чем мы точнее определимся в этих вопросах тем не потерям для фирмы млн, млд или приобретем. Итак: 1) человек ценит выгоду 2) хорошее отношение к себе. 1 вопрос разбивается на а) цена!качество б) эксклюзив. 2) вопрос решается просто. Просто проявите Уважение к человеку, искренее, без умысла на нем заработать. Такое отношение и сделает его постоянным.
+1
0
Ответить
Дело в том, что продажи и клиентский сервис можно разделить на две абстрактные части: продажа товара или услуги и распределение того же между потребителями. Посыл статьи понятен - все отрасли клиентоконтактирующих сфер деятельности должны следовать клиентоориентрованной стратегии, но это пока утопическая идея. Вся глобальная суть клиентоориентированности кроется в людях, которые работают с клиентами. Их отношение к клиенту - это отражение их отношения ко всему миру, семье, к самому себе. Если человек волею судьбы стал провизором, но в жизни никогда не был контактным человеком - он никогда не будет заморачиваться над тем что и как он/она сказала клиенту. Ей надо продать леденцы и она их будет тупо задвигать не думая и не переживая за последствия. Для того чтобы клиентоориентированность поселилась в нашей стране надо подбирать соответствующий общительный и позитивный персонал, тогда распределение превратиться в продажу товара или услуги со всеми вытекающими благами - лояльность, развитие и т.д.
0
0
Ответить
Алексей, согласен все радости и беды от людей и их отношения!!! Часто важно собственнику трансформировпть свой коллектив потому что дефицит классных ребят. Но это диагноз а не приговор!!!
+1
0
Ответить
Подъелец Дарья
30 июня в 14:47
Общие фразы, всем известные истины иии .. много самолюбования! Слишком много))
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Берсерк Антон
Руководитель проекта «ТОП-Результат в продажах»
Продавай и управляй своим юзабилити. 26 правил влияния на людей
В нашем мире все прощается только гениям и детям. Именно эти [...]
Сизов Андрей Игоревич
Президент компании «Время не ждет»
Что может увеличить продуктивность персонала?
Иногда руководители сталкиваются с такой проблемой, что даже самые [...]
Руденко Александр
Предприниматель, Бизнес-спикер, создатель Российского Граблеведения
Как руководителю справиться с усталостью
Я понимаю, что это звучит необычно, и даже странно, но руководители — [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)