Скопировать ссылку
Пару лет назад я проводил Стратегическую сессию по охране труда в производственном холдинге одной из республик РФ. Коллектив руководителей под модерацией тренера эффективно работал над разработкой стратегии транснациональной компании три дня подряд.
На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.
После того как официант принёс чай для первой половины стола с противоположной от меня стороны, я попросил при следующей подачев первую очередь принести чай мне. Прямо скажем, я торопился залить обед горяченьким, оплатить мобильную связь, сделать звонки в Питер и Иркутск. И конечно, я должен был быть одним из первых, кто возвращается в тренинговый зал до начала семинара.
Но, как ни странно, официант продолжил подавать чай с противоположной части стола. Вежливо, но настоятельно я попросил его подойти ко мне, чтобы исправить ситуацию, но он развернулся спиной и ушел в направлении кухни. Единственный четырехзвёздочный отель в радиусе 400 км от места проведения семинара заболел вирусом «пофигизма», привнесённым извне.
Разумеется, отложив дела, я пригласил к столу менеджера ресторана, тем не менее официант так ко мне и не вышел, чтобы извиниться. И только вечером для объяснений подошел управляющий рестораном, представился, подчеркнув, что он потомственный ресторатор из солнечной Сербии, при этом он не понимает моих претензий, и у нас вышел любопытный диалог.
Я спросил:
— Интересно ли Вам узнать мою версию событий?
— Нет, он хороший сотрудник! — ответил управляющий.
На что я сказал, что как клиент, человек, руководитель и бизнес-тренер считаю, что проявленное к клиенту неуважение нужно компенсировать!
Не поверите! В ответ я услышал:
— Я не верю в бизнес-тренеров!
Прямо в глаза управляющему (впоследствии отметил это и в отзыве о ресторане) я сказал, что с сегодняшнего дня не верю в сербов как управляющих ресторанами!
По моему глубокому убеждению, ни роскошная фарфоровая посуда, ни вкусная еда никогда не заменят комфорта гостя ресторана или клиента компании, а если это невозможно, то он должен услышать хотя бы искренние сожаления по поводу невозможности его обеспечить.
Закон 1. Клиентоориентированность — не в том, чтобы построить отель и ресторан уровня, которого нет в городе, а в том, чтобы каждый гость мог чувствовать себя важным, а его просьбы заслуживали внимания!
Да, клиенты могут хотеть и невозможного! Это не значит, что мы обязаны делать всё — это значит, что важно демонстрировать такое отношение, какое проявляет заботливый хозяин. Клиентоориентированная команда — это команда, способная проявить гибкость и безусловное партнёрство. Если мы не способны удовлетворить рациональный интерес клиента, то в наших силах как минимум позаботиться о его эмоциональных выгодах. Если нет, то наш «потолок» — пустырь охранять!
Закон 2. Клиент не всегда прав, как человек, но всегда прав… как клиент
Несколько лет назад я зашёл после тренинга в аптеку купить спрей для горла. Именно этот вариант лечения на тот момент времени после интенсивной нагрузки на голосовые связки помогал мне лучше всего. Когда я попросил спрей, мне фармацевт-первостольник ответила:
— Возьмите лучше леденцы для рассасывания.
— Спасибо, мне нужен спрей, — ответил я.
— У нас есть разные варианты леденцов, — дополнила фармацевт.
Тут я уже, не выдержав, достаточно грубо отреагировал:
— У Вас попросили спрей дважды, в чем дело? Я жду спрей через две минуты, если он у вас есть!
Первостольник принесла спрей. Я рассчитался. Испытывая угрызения совести после своего выпада, я сказал:
— Прошу прощения, день выдался напряженный, хочется просто прийти и купить без дебатов. Устал очень!
Как вы думаете, что мне ответила фармацевт? Она сказала:
— Думаете, я не устала?!
— Вы, уважаемая, все ещё на работе! А я уже нет! — прокомментировал я ее позицию.
Да, клиента не интересует, устали ли мы, его не интересует выполнение наших личных планов продаж, его не интересуют наши стандарты. И это нормально, если нам важно, чтобы в нас видели человека, при этом выполнили план продаж и соблюли стандарты!
Возможно ли это совместить? Конечно. Давайте разберём на примере:
— Здравствуйте, дайте спрей для горла?
— Разрешите предложить леденцы (поняла, что мимо).
— Нет, меня интересует спрей — начинает болеть горло!
— В качестве спрея я могу вам предложить «Стопангин». Он остановит местное распространение бактерий, а если вы в дополнение возьмёте леденцы — это создаст комплексный эффект и поможет предотвратить ангину. Есть с мятным и лимонным вкусом в дополнение к «Стопангин». Какой я могу вам предложить?
— Давайте лимонные и Стопангин! Спасибо.
Так фармацевт способен удовлетворить потребность клиента, увеличить средний чек, применить стандарты и оставить клиента довольным!
Закон 3-й клиентоориентированности гласит: «Не продавайте клиенту, помогайте ему покупать!»
Люди не любят, когда им продают, но им нравится, когда им помогают покупать!
Не надо клиенту доказывать свою правоту. Не в этом заключается сервис, а в том, чтобы учесть мнение клиента! В противном случае, возможно, клиента в споре вы одолеете, но в деньгах и репутации — точно проиграете!
Иногда, чтобы избежать конфликтов, необходимо предупредить клиентов о возможных неудобствах. Так, в микрохирургии глаза по нашей рекомендации удалось снизить количество конфликтов с пациентами только после того, как установили объявление: «Время Вашего приема может быть изменено в зависимости от особенностей приема предыдущих пациентов!»
Если хотите спорить с клиентами, вешайте табличку: «Мнение персонала для клиентов нашего заведения окончательное и обжалованию не подлежит!» Так хотя бы целевой трафик привлечёте, тех, кто готов к тому, чтобы над ними издевались бестолковыми мнениями и стандартами!
Если не повесили табличку, то будьте готовы к тому, что ваши клиенты — это сразу бабуля или дедуля-инвалид и с ними надо обращаться бережно, как с хрусталём!
Закон 4. Безусловное партнерство, как стремление к совместному выигрышу с каждым клиентом (вне зависимости от наших симпатий или антипатий) — это фундамент клиентоориентированности!
Есть разные примеры клиентоориентированного отношения и поведения. Как, например, следующий.
Года четыре назад, когда я был занят выбором нового автомобиля, я столкнулся с массой предложений. Одним из вариантов выбора стал новенький Mercedes-Benz GL 350 (ныне GLS). Мне нравилось всё, кроме цены на этот замечательный автомобиль. Даже менеджер была обаятельной, общительной и дипломатичной. И когда речь зашла о формировании предложения, я был вынужден в дорогом пафосном автосалоне в центре миллионного города, в двух шагах от резиденции губернатора, в ответ на вопрос менеджера «Что вас останавливает?» ответить:
— Цена! Я рассчитывал на 1,5 миллиона дешевле!
На что менеджер мне невозмутимо ответила:
— Да, думаю, это возможно на этот автомобиль, но не сейчас, а, скорее всего, года через два.
Как это было тонко! Не грубо, не топорно, без ущемления своего или моего (клиента) достоинства. Не скрою, с этим менеджером и по сей день хочется иметь дело. В отличие от многих других, которые бы попытались, например, сказать: «Ну это же «Мерседес», косвенно показав клиенту, что он еще «не дорос» до этого бренда. Даже разубеждение клиента устами этого менеджера автосалона было стопроцентно клиентоориентированным.
Хороший пример в арсенале специалиста по работе с клиентами для тех, кто хочет создавать клиентов «на всю жизнь». Пусть и не с первой встречи или с первой встречи, даже если она не завершилась покупкой!
Закон 5. Действуй с каждым клиентом так, чтобы сделать его клиентом на всю жизнь! Не можешь так, то хотя бы не порть клиенту настроение!
Недавно в Сети мне встретилось замечательное стихотворение. Я бы назвал его мини-кодексом клиентоориентированности. Для многих предприятий сферы производства и, конечно, сферы услуг, оно является негласной заповедью клиентоориентированного взаимодействия руководителей и персонала компании с ее дорогими клиентами!
Дорогое лекарство — забота.Принимать каждый день по капле...Добавлять по чуть-чуть во фразы...Перед каждой подачей речи...Очень хрупкая упаковка...Очень маленький срок хранения....Только — в теплом и светлом месте...Только в любящем людей сердце....
В отдел электротоваров заходит покупатель и обращается к продавцу: "Почему у Вас такие плохие лампочки? Приходится менять по 3-4 каждый месяц". Ответ продавца: "Не знаю, больше никто не жалуется".
У меня была подобная проблема, но причину удалось установить, временами повышенное напряжение 260-280V. Сказал об этом покупателю.
Покупатель выслушал и обратился к продавцу: "Дайте 10 лампочек".
:)
УСПЕХОВ ВАМ В БИЗНЕСЕ!.
Но ни слва об этом ни сказано.
Только агитация и теория.
Головой большининство это понимает.
Только делает это меньшинство.
Даже на примере этой статьи.
Меня привлек заголовок Как развить?
Ответа на потребность я не получил.
1. Подбирать под ценности описанные в стихотворении в конце статьи.
2. Повесить стихотворение везде где есть персонал. Утвердить его в коллективе и следить с заботой ли предоставлена услуга или нет. Этим руководствоваться при разборе полетов с персоналом.
3.разработать стандарты клиенториентированных коммуникаций ( пример с фармацевтом и fiseq- подход).
Спасибо за обратную связь учтем на будущее более выпукоую подачу рекомендаций!
Про историю с мерседесом 5 раз перечитала ответ менеджера!)
и от отсутствия их жалоб или оттока/притока клиентов, он становится очень клиентоориентированным. Даже хам и грубиян становится предупредительным и внимательным. Иначе ему кушать нечего будет. Неоднократно видела такое преображение своими глазами. Тема важная и очень полезная. Благодарю.