Скопировать ссылку
Основу любого бизнеса составляют клиенты. От того, как вы выстраиваете с ними отношения, будет зависеть успех вашей компании и, разумеется, прибыльность. Для предпринимателей и владельцев бизнеса построение долгосрочных отношений должно быть одной из базовых и приоритетных задач. Все ответы на главные вопросы — как получить клиентов на длительный срок и что для этого нужно сделать — читайте в статье.
В чем заключается выгода долгосрочных отношений с клиентом?
В процессе привлечения нового клиента компания неизбежно понесет свои издержки. Они связаны с дополнительным временем и средствами, потраченными на «новичка» на начальном этапе, чего можно было бы избежать с постоянными клиентами.
Очевидно, что сначала необходимо наладить контакт с человеком, встретиться с ним, разобраться в ситуации, определить задачи, над которыми вы будете совместно работать. Особенно это касается тех видов бизнеса, которые оказывают услуги.
Во время первичного общения клиент узнает новую для себя информацию. Вы даете ему знания, которые для вас являются абсолютно базовыми. И это требует дополнительного времени. Вдобавок, компания понесет затраты на привлечение клиента-новичка. В частности, на выстраивание рекламной кампании, информирование о ваших услугах и пр.
В случае с постоянными клиентами вы работаете на основании того опыта, который уже был получен до этого. Ваша компания не несет издержек на презентацию своего продукта и привлечение аудитории.
При долгосрочных отношениях в дальнейшем вы просто продолжаете предлагать свои новые услуги и/или товары. И что важно — клиент вам доверяет, вы доказали ему свою ценность, показав хороший результат в процессе предыдущего сотрудничества. Для вас же это — залог стабильного дохода.
Наверное самое неразумное, что может быть, — это просто оказать клиенту какую-то разовую услугу и после этого ничего не продавать дальше. Потому как основная прибыль начинается именно с создания долгосрочных отношений.
Как создать долгосрочные отношения с клиентами? Что для этого нужно сделать?
Во-первых, нужно изначально понимать, какие дополнительные услуги или товары вы сумеете предложить человеку. То есть определить, что ему реально нужно и что еще может понадобиться.
Последовательность работы с клиентом должна быть такова:
1. Составьте список продуктов, которые вы можете продать.
Разделите их условно на две категории: разовые и абонементные, с постоянным сопровождением. Наверняка разовых услуг будет намного больше. При этом ваша основная задача — сделать так, чтобы клиент стал покупать именно регулярные и долгосрочные услуги.
2. Начните общаться с клиентом.
Необходимо уточнить, какие услуги из этого списка будут наиболее интересны и необходимы для клиента. Объясню, почему именно в такой логике стоит действовать.
Когда ты спрашиваешь клиента, что ему нужно, он сам может не знать, как это правильно сформулировать. У него есть потребность, допустим, в увеличении прибыли, безопасности, решении какой-то проблемы. Что угодно. Но он не в состоянии конкретно выразить, что ему действительно необходимо.
Поэтому важно составить список товаров или услуг, которые вы можете предложить потенциальному клиенту, а затем задать простой и открытый вопрос из серии: «А что вам было бы еще полезно? Какие услуги актуальны?»
3. Сформируйте карту клиента.
Иными словами, это справка о продаже своих услуг отдельно по каждой персоне. По ней можно проследить путь клиента в рамках вашей компании, выяснить его потребности и запрос на следующие виды продуктов.
Когда я составлял карту, разделил все свои услуги на три категории: легкие, основные и дорогие. Легкие — это те, которые стоили до 15 тысяч рублей. Такие, как первичная консультация, аудит выступления, аудит презентации спикера. Это должно быть что-то очень простое и понятное для человека. Когда клиент приходил, моя задача была уже перевести его на основные услуги. А потом — продать дорогие.
4. Протестировать нужды клиента.
Этот шаг заключается в применении запросов, полученных от клиента, и в улучшении перечня ваших услуг. Стоит продумать о том, как при осуществлении услуги вы будете допродавать новую.
К примеру, ваш клиент приобрел легкий продукт и потом пропал. Хотя после этого вы предложили ему новые, дополнительные услуги. Вы начинаете анализировать и задаетесь вопросом: «Почему так произошло? Неужели он не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве?»
Все очень просто. У клиента не было потребности в новых покупках — он о них просто не думал. Эту потребность нужно создавать и подталкивать клиента к совершению новых покупок на протяжении осуществления первой покупки. Чтобы к моменту окончанию работ ваш клиент сам хотел продолжать сотрудничество.
В моем случае я заранее знаю, что конкретно человеку необходимо приобрести, какая услуга ему будет полезна, важна и выгодна. На протяжении работы с клиентом я это транслирую. Тем самым, когда мы завершаем первую услугу, он уже готов купить следующую.
5. Предложить долгосрочную услугу.
Следующий и, наверное, самый важный пункт. Чтобы перейти на этап долгосрочных отношений, стоит сформировать перечень услуг, которые ваша компания может оказывать на длительных условиях либо некую абонементную систему.
У вас уже выстроились доверительные отношения, и клиент понимает, что работа с вами — гарантия получения того, что он хочет. То есть стабильного результата.
Вероятнее, для улучшения показателей в бизнесе, ему будет проще перейти на регулярное сотрудничество с вашей компанией. Так вы сможете выстроить партнерские отношения на длительный срок.
Как правило, мое среднее время работы с клиентами начинается от полугода. В данном случае я изначально продумываю услуги, закрывающие потребности в увеличении продаж клиента. Получается, что я начинаю с аудита, потом занимаюсь подготовкой спикера, далее делаю презентацию, с которой клиент может выступать. В итоге я создаю полноценный продающий семинар, то есть более длительную услугу, которая может включать несколько месяцев работы.
Наконец, клиент понимает, если у него будет больше подобных семинаров, то это поспособствует еще большему увеличению продаж. И он начинает спрашивать: «Что еще можно сделать?» В процессе, когда я оказывал основные услуги, я специально подталкивал человека к мысли, что было бы здорово сделать как можно больше выступлений. В этот момент, как правило, мы переходим на некую партнерскую работу, когда моя компания получает процент от продаж тех выступлений, которые создает вновь.
6. Продолжать работать с клиентом и получать обратную связь.
В идеале 90 % людей, которые пользуются вашими услугами, в принципе, должны покупать следующий продукт. Поэтому необходимо просто работать с клиентами и получать обратную связь, улучшая свои навыки и качество предоставляемых услуг. Не стесняться повышать цену.
Здесь очень важно еще понимать, чего мы хотим от клиента. Если ваша задача — осуществить одну услугу, то дальнейших продаж, вероятно, не будет. Если же есть цель стать партнером компании, продавать будет намного проще.
