Скопировать ссылку
Вначале вспомню один пример. Пассажиры аэропорта «Хитроу» в Лондоне стали жаловаться на то, что багаж долго везут, и им приходится много времени стоять рядом с багажной лентой. Что сделали в аэропорту? Они увеличили время прохода клиента к багажной ленте, что избавило от необходимости ждать. Пока ты идешь по коридорам твой багаж приезжает как раз в то время, когда нужно. Какой вывод можно сделать из этого примера? Служба аэропорта не могла изменить условия выдачи багажа, она создала более комфортные условия ожидания его выдачи.
Еще пример. Кафе «Куксикаби» подает вместе с меню занимательный сканворд, который интересно разгадывать в ожидании приготовления. Невозможно быстрее приготовить салат или сделать роллы, можно дать почитать или поразгадывать, и время клиента пройдет быстрее и незаметнее.
Другой пример. Компания «Аэрофлот» развлекает на борту в самый волнительный момент. А, как известно, больше всего пассажир волнуется во время взлета. Уже рассказали о безопасности и показали куда и зачем бежать. Самолет катится по полосе, а мысли «взлетим\не взлетим» усиливаются, и все больше и больше пульсируют в голове. Наступает минута разгона, когда самолет резко стартует и разбегается по полосе, сердце стучит все больше, слышится ветер. Самолет оторвался от полосы, нервы на пределе... Знакомо? И что происходит дальше? В этот момент, спустя чуть больше четырех минут полета, включается командир корабля и спокойным голосом сообщает: «Время в пути до Москвы три часа, в ходе полета Вам будут предложены легкие закуски, приглашаем Вас сделать покупки…». И от этого спокойного голоса успокаиваешься. Не можешь изменить условия? Страх все равно будет присутствовать во время взлета. Не можем это изменить, давайте изменим отношение клиента к этой ситуации.
Информационный портал «Лента.ru». Уверен, каждый хоть раз заходил и читал новости с этого сайта. Предположим, возникла ситуация, что связь с интернетом прервалась. Для этих ситуаций появляется надпись «Упс, в данный момент нет интернета. Предлагаем Вам поиграть в крестики-нолики, а мы пока восстановим соединение». После игры предлагается проверить соединение. Все сделано, чтобы вы не расстраивались и не закрывали сайт. Что-то новое? Конечно нет, зато эта маленькая игра запоминается, а это значит что сайт вы точно запомните. Никто не застрахован от сбоев, значит надо развлечь клиента в тот момент пока что-то пошло не так.
В заключение предлагаю еще раз пробежаться по примерам и посмотреть их. Каждый из них принадлежит разным сферам бизнеса. Но их объединяет одна вещь — все они направлены на то, чтобы заполнить паузу и сделать так, чтобы клиент остался лоялен к компании, а это, как известно, самый главный залог успеха компании.
Я думаю, дочитав до конца, каждый понимает, что любой пример можно адаптировать для своего бизнеса!
Хорошая статья!
Благодарю автора!
Автор - 5 баллов