Оптимизм или компетентность в продажах?

Какие только менеджеры по продажам не проходили перед глазами бизнес-тренера за годы тренировки навыков деловых переговоров! И обнаружила я одну вещь: в работе менеджеров по продажам, в искусстве деловых переговоров на первое место выходит такая черта характера, как оптимизм.

В теории мы все хотим заполучить в свою компанию профессионалов. На практике, профессиональные компетенции бесполезны, если человек сдается при первых же трудностях.

Такая черта, как пессимизм, при самом высоком уровне навыков продаж, при неудачах, в периоды сложные для экономики или компании, негативно влияет на результаты продаж. Сотрудник при первых же трудностях начинает ныть, что все бесполезно, толку никакого не будет. В итоге, толку нет и все бесполезно, потому как он «знал», что так будет. И в этом смысле опыт только вредит, так как сотрудник опирается на него не как на источник потенциала для больших продаж, а как на доказательство бесполезности усилий.

В таком случае работник, не желая признавать свой неуспех, причина которого лишь в пессимизме, так как мы говорим о наличии навыков продаж у человека. Высокий уровень компетентности приводит сотрудника к уверенности, что раз у него не получилось, то уж ни у кого другого и не получится. Так работодатель сталкивается с синдромом «высоко профессионального пессимиста» в лице одного из опытных сотрудников.

Многие руководители начинают думать, что тут дело в недостатке мотивации сотрудника. Те, кто так думают, увеличивают зарплату персоналу отдела продаж, строят отношения, устраивают корпоративные вечеринки, конкурсы для лучших продавцов, обеспечивают социальный пакет.

Но после неудачного звонка клиенту и менеджер, имеющий все это в одной компании, и менеджер, не имеющий ничего этого или почти ничего в другой компании, одинаково произносят унылую свою фразу: — «Бесполезно. Я же знал, что он не купит».

Поэтому затраты на пессимистов в сфере продаж не окупаются дальнейшими результатами их работы в компании. Даже, если целый штат менеджеров по мотивации Отдела персонала будет придумывать все новые и новые мотивирующие стимулы для работников, с точки зрения повышения эффективности работы персонала, толку не будет. Затраты возрастут. Пессимистов переделать в оптимистов ни один руководитель не способен, т.к. уже в детском саду ребенка в этом смысле уже поздно воспитывать. Уже там видно, как один малыш, сломав машинку, сидит с понурым видом, бросает игру в машинки и переключается на что-то более легкое, приятное, не требующее усилий и не причиняющее неудовольствие. «Принцип удовольствия» как форма мотивации потом во взрослом бизнесе проявляется как внутренняя психологическая установка: — «Я буду делать только ту работу, которая мне доставляет удовольствие». Все, что требует напряжения, терпения и труда, сотрудником отвергается.

В то же время, другой человек в 3 летнем возрасте, разбив машинку, вскоре с энтузиазмом пытается ее починить, чинит или разбирается с интересом в том, почему она не «ездит». И если уж починить не может, продолжает играть со сломанной, изображая, что она едет куда ему надо, и она у него, действительно, катится даже без колес. Довольный и счастливый ребенок не прекращает «борьбу», прикладывает усилия, и катит машинку с веселым гиком и задорным смехом.

Ведь, что такое пессимизм? Заглянем в Википедию»: Пессими́зм (нем. Pessimismus от лат. pessimus — наихудший) — отрицательный, негативный взгляд на жизнь.

Такой же взгляд у человека на ваш бизнес, на вашу компанию, на свои усилия в сфере продаж. И чем выше уровень профессионализма, тем сильнее, как я уже писала выше, человек опирается на свой «опыт», а опыт — сын ошибок трудных и гений парадоксов — друг», как говорится. Только в данном случае ошибки совершаются не по причине отсутствия навыков продаж, а из-за отсутствия веры, по причине пессимизма.

Так, например, я лично наблюдала звонок клиенту одного пессимиста, обученного навыкам преодоления возражений клиентов. Услышав отказ клиента по телефону, менеджер вместо того, чтобы произнести заученную фразу типа «Как я вас понимаю», уныло произнес: «А, ну ладно...» и повесил трубку.

Я спрашиваю продавца: — «Так ты же знал, что ответить! Вот у тебя скрипты по работе с отговорками клиентов лежат на столе, да и сам ты уже умеешь ими пользоваться, ведь я видела тебя на тренинге в деловой игре по работе с возражениями. Ты преодолевал возражения».

— Так то тренинг был. Мне тренер там велел преодолевать возражения. Ну я и преодолевал. А тут то какой смысл? Тренинг — не настоящая жизнь. Он все равно не купит.

— Так ты же даже не попробовал! — далее последовал комплекс оправданий, который мы с вами называем «Чем бы дитя не тешилось, лишь бы не продавать».

В отделе продаж такой настрой на работу неприемлем. Сколько средств на обучение, усилий и времени уйдет впустую на обучение пессимистов! На тренинге по заданию тренера они работают, в вашем офисе никакая ни нематериальная мотивация, никакой социальный пакет, ни зарплата, которую пессимисты считают «само собой разумеющейся, ведь я же хожу на работу», — не повысят объем продаж. Обладая всеми навыками для увеличения эффективности, пессимист пребывает в унынии.

Вот почему при приеме на работу именно в отдел продаж важно определить, в первую очередь, уровень оптимизма, то есть сместить немного акцент с выявления компетенций в сфере продаж (это будет задача №2, к которой вы приступите после того, как поняли, что перед вами — оптимист).

По сути, задача руководителя — определить, кто в его команде будет «бороться и идти, искать и не сдаваться», а кто перестает предпринимать усилия, когда дело само не спорится и ситуация становится неблагополучна, или, как это часто тоже бывает, — человеку везло, а теперь не везет.

Повезло, как это однажды было в нашей компании, когда менеджер по продажам случайно подняла трубку телефонного звонка, когда звонили из одной нефтяной компании. Этот звонок поступил даже в другой отдел продаж, она просто забежала в комнату, услышав звонок. Перехватила клиента и с тех пор зажила на широкую ногу, т.к. проект клиент заказал крупный и долгосрочный. Через несколько месяцев менеджер стала звездой отдела продаж, ощущала прилив «оптимизма» (другая опасность «везучих пессимистов»). Ею гордились коллеги, она ощущал себя на высоте... Но когда проект завершился, сотрудница погрузилась в уныние. Делать новые звонки клиентам в большом количестве и «клевать по зернышку» мелких заказчиков, либо искать новых крупных заказчиков она отказывалась точно также, как и прежде, до этого случая везения.

Таким образом, пессимисты скрываются под маской «везунчиков», и выявить их в составе уже работающих сотрудников можно лишь по таким примерам неожиданно полного обвала всех продаж и неумения «подняться» с колен. Раз упав вниз, пессимист там и остается. Оптимист даже в случае везения, после такого падения, как неваляшка, встал и продолжил работу, как обычно. Ну, сделал большой проект, молодец! Идем дальше!

Везению в продажах относят успех и завидуют таким «везунчикам», как правило, тоже пессимисты.

Оптимисты приносят и такую пользу компании: они создают позитивный психологический климат в отделе продаж, где вера в успех — важный компонент нематериальной мотивации персонала.

Оптимизм, как особенность восприятия мира, включает в себя целый комплекс других качеств личности, таких, как «позитивное мышление», «вера в себя и в своих коллег», «уверенность в успехе», «желание прилагать усилия», «терпение».

Вы удивитесь, причем тут терпение? В корпоративных продажах, где проекты идут неделями, месяцами, на исходящих звонках, где надо несколько раз записать дату следующего созвона и выдерживать сроки, терпение — важная составляющая оптимизма.

У пессимистов оно отсутствует... хотя бы потому, что они не верят в пословицу «терпение и труд все перетрут».

Таким образом, оптимисты работают на увеличение продаж в компании в сложных условиях экономики, где бы они ни работали, какой бы трудный дорогостоящий товар/услугу не продавали. А когда, вы меня спросите, условия в бизнесе будут «легкими»? Экономические спады носят циклический характер. Микро среда в компании может меняться в худшую сторону и в условиях стабильной экономики. Бизнес всегда будет нуждаться в умеющих приспосабливаться к новым трудностям оптимистах.

И если руководителю удастся создать такую команду в отделе продаж, где хотя бы 50% будут составлять оптимисты, то иногда их можно предпочесть даже высоко обученным кандидатам, показывающим отличные навыки продаж в ситуации оценки при приеме на работу. Как мы уже знаем, в ситуации оценки и ролевых игр пессимисты обученные дадут фору оптимистам. Но в реальной жизни все будет наоборот. Поэтому не ошибитесь! Один мало обученный (пока) оптимист в отделе продаж стоит 3-4 обученных пессимистов.

На тренингах по продажам оптимист впоследствии быстро освоит навыки, а вы избавите себя и свою компанию от нытья и вечных оправданий на тему «почему не смог продать», мол, «кризис в стране» и прочая.

Ищите не унывающих по жизни оптимистов!