«Прививки от возражений», или Как убрать возражения публики еще до старта продаж

На любом выступлении часто можно встретить ситуацию, когда спикер на протяжении часа-двух делится с аудиторией полезным контентном, но как только он переходит к продаже, у слушателей сразу меняется настроение и, что самое худшее, появляются возражения.

Почему именно в момент продажи у аудитории возникают мысли, которые сильно влияют на принятие ими решения о покупке? Как убрать, а то и вовсе предотвратить все эти «дорого», «не сейчас» и «в другой раз»?

Главная задача продавца — научиться предотвращать возражения еще до их появления. Нужно сделать так, чтобы к моменту вашего предложения у клиента не было причин для отказа!

Для работы с возражениями существует две основные стратегии:

В рамках этой стратегии у продавца появляется задача: оперативно ответить на все возражения клиента, которые появятся в процессе общения.

Например, клиент задаст вам вопрос: «Почему ваш продукт стоит так дорого?» и начнет сомневаться, что именно вы поможете решить его проблему. Здесь-то вам и нужно найти правильные ответы на все его сомнения и возражения.

Главный смысл этой стратегии заключается в том, что все возможные возражения клиента отрабатываются еще до их появления. Данная стратегия является наиболее эффективной: она позволяет заблаговременно работать с последствиями возражений.

Есть несколько возможных вариантов, с которых можно начинать общение с клиентом:

Вторая стратегия позволяет вам контролировать коммуникацию с клиентом и «подготовить» его к совершению покупки. Этот метод дает возможность существенно сократить время сделки и увеличить стоимость ваших услуг.

Если вы заранее отработаете все возражения, то сможете эффективно предотвратить будущие последствия. Тем более аудитория уже знает, что будет продажа, а все возможные возражения уже отработаны. Лично для меня это более эффективный способ работы!

Продажа — это ключевой показатель доверия публики к вам.

Здесь можно привести пример аналогии с темой отношений: если вы делаете все правильно, то сближение с девушкой будет быстрым. Однако в случае ошибки вы будете двигаться в обратном направлении. Точно так же и с вашими потенциальными клиентами: возражение лишь указывает на то, что ваш потенциальный клиент пока еще не готов совершить покупку. А в рамках отношений это показатель того, что девушка не готова двигаться вперед в развитии этих отношений.

Поэтому вместо того, чтобы работать с последствиями, вам нужно заранее продумать, как избежать этих последствий, и сделать все, чтобы к моменту продажи человек уже хотел сделать покупку.

Обычно возражения можно разделить на два типа: основные возражения («дорого», «не сейчас», «нет денег») и возражения, относящиеся конкретно к вашему продукту/компании.

Например, у вас бизнес. Вы — лидер молодой компании, молодой человек, который уже претендует на роль ведущего игрока в своей области. Но на данный момент вас мало кто знает. С наибольшей вероятностью публика будет ставить под сомнения ваши профессиональные компетенции.

В этом случае вам в первую очередь необходимо выписать все возможные возражения и обдумать, как вы эти возражения можете пресечь. В продолжение нашего примера, если мы будем говорить о возражениях, которые касаются лично вас и вашей компании, то самое лучшее решение — показать свой собственный опыт. Используйте самопрезентацию: покажите аудитории вашу команду, достижения и самые успешные кейсы. Если вы правильно «познакомите» публику с собой и вашей компанией, аудитория будет понимать, что присутствует на выступлении успешной личности, которая может быть гарантом в исполнении своих обязательств по продаваемым продуктам или услугам.

Для этого необходимо встраивать в выступление как можно больше примеров, которые показывают, что именно с вами выгодно работать.

Если говорить о личной практике, то могу привести такой пример: в интернет-агентстве Convert Monster мы регулярно, при продаже услуг, показывали ключевые ошибки, которые могут случиться при создании посадочных страниц. И все эти ошибки мы разбирали на примере наших кейсов. Там было четко видно, с чем именно пришел клиент и какого результата в работе мы достигли.

После презентации кейсов аудитория начала понимать, что посадочную страницу (сайт) нужно делать только с профессионалами, что не нужно тратить время и деньги зря. Наша основная задача заключалась в том, чтобы донести до потенциальных клиентов, что таких ошибок существует множество и что каждый мог эти ошибки совершить. Но если бы мы просто разобрали ошибки, то человек бы с большой вероятностью решил, что, зная их, он спокойно может сделать все необходимое самостоятельно.

На тот момент услуги компании стоили порядка 150 000 рублей только за создание посадочной страницы. Для большинства людей эта сумма была слишком большой — они не понимали, как можно платить такие большие деньги всего лишь за одну страницу сайта. Но после презентации нашей деятельности и ее измеримых показателей люди стали менять свою позицию относительно наших услуг в положительную сторону.

Также по ходу выступления мы предлагали посчитать их выгоду от сотрудничества с нами. Мы показывали пример клиента, который занимался отделкой интерьеров. Изначально стоимость заявки у него на сайте составляла около 1500 рублей. А конверсия с сайта была равна всего 3%. За счет создания посадочной страницы конверсия выросла в 2,5 раза, а стоимость заявки снизилась до 600 рублей.

И вот результат: владелец бизнеса стал экономить значительную сумму и, что самое главное, — стал получать намного больше клиентов. В рамках этого кейса мы показывали какую сумму терял клиент и какое количество заказов было раннее, далее — умножали эти данные и задавали аудитории вопросы:

После того, как люди стали применять это в собственном бизнесе, им становилось понятно: сайт окупается уже через 2 недели. И теперь стоимость сайта за 150 000 рублей уже не казалась им такой пугающей.

Конечно было и так, что у клиентов возникало возражение: «У конкурентов может быть выгоднее». Но мы завоевывали доверие аудитории после демонстрации успешных кейсов и предоставления качественного контента. Ведь, как показывает практика, люди в первую очередь совершают покупки у тех людей, которым они верят.

Мы в ходе всего выступления отработали все ключевые возражения, и когда вплотную походили к продаже, аудитория уже была готова эту покупку сделать!

Если вы хотите провести успешное публичное выступление и не хотите отпускать потенциальных клиентов без покупки ваших услуг, вам всегда нужно быть готовым к возражениям и знать на них, по меньшей мере, 3-4 ответа. Эти ответы должны быть встроены в ваш контент, чтобы потенциальный клиент в процессе вашего выступления мысленно мог «ставить галочки» напротив важных факторов, влияющих на его решение о покупке.

Вы будете с самого начала контролировать весь процесс выступления и продажи, если будете делать «прививки от возражений» заранее. За счет этих «прививок» вы начнете продавать идею покупки от самого начала вашего выступления и в течение всего рассказа заготовленного контента.

Данные инструменты позволяют увеличить конверсию на 30-40% за счет того, что мы просто заранее проработали возражения. Конечно, нужно помнить о том, что у человека внутри всё равно есть свои личные возражения. И их нельзя предположить заранее, так как они зависят только от него самого. Так, например, бывают ситуации, когда вы выложились на все 100%, однако ваш клиент ранее обжёгся и теперь с недоверием относится ко всей области.

Чтобы достичь успеха, вам нужно работать над возражениями и фиксировать все, что вы получите от вашей целевой аудитории. Так вы и пополните список возможных возражений, и продумаете новые «прививки», которые помогут вашим потенциальным клиентам принять решение о покупке вашего товара.