Простые правила, которые следует исполнять при работе с людьми

Антон Берсерк

Руководитель проекта «ТОП-Результат в продажах»

Недавно был на встрече, был в роли клиента. Продавали мне телефонию. Но не это главное. Крупная компания, солидная история, отличный маркетинг всего и вся. Ожидал безупречное исполнение продажи. Был в предвкушении. На встречу приехала милая девушка, которая сразу взяла быка за рога. 10 минут я выслушивал непрерывную речь о том, что я покупаю, почему я должен покупать, какие преимущества я получу и так далее. За 10 минут я не вставил ни одного слова. За 10 минут я почти уснул. Речь была обстоятельной, содержательной, но в голове практически ничего не осталось. Осталась только небольшая стопка рекламных материалов, да аромат отличных духов. Как точка был вопрос: «Берете?»…

И все-таки хочется напомнить некоторые правила продаж. Простые правила, которые следует исполнять при работе с людьми. Эти правила актуальны и для управления.

1. Вопрос-ответ — это предпочтительная форма проведения переговоров в 99% случаев. При этом вопросы должны быть и с Вашей стороны и со стороны клиента. Наличие вопросов — это явный признак интереса.

2. Любое утверждение должно подтверждаться обратной связью. Понял — не понял — принял — не принял. И желательно не для галочки (кивком головы), а разумной речью на 1-2 абзаца по 3-5 предложений.

3. Есть возможность написать, нарисовать свои утверждения? Напиши, нарисуй. Визуализация усиливает эффект. Медицинский подчерк неприемлем. Пишите так, чтобы можно было прочитать. В большинстве случаем написанное остается у клиента и клиент читает то, что Вы написали.

4. Идеальная пропорция — 50 на 50. Количество сказанных слов с той и с другой стороны должно быть одинаковым.

5. Самые важные утверждения необходимо проговаривать несколько раз. Это гарантирует то, что сказанное будет услышано.

6. Качественные рекламные материалы значительно усиливают сказанное. Меньше длинных текстов. Больше тезисов, графики, утверждений.

7. Информация лучше усваивается в комфортных условиях. Лично я, люблю два варианта: стол для переговоров и прогулка (почему то на ходу мне проще обсуждать серьезные вопросы).

8. Изоляция. Для того, чтобы переговоры прошли максимально успешно, необходимо максимально исключить возможность возникновения отвлекающих факторов (выключаем звук на телефоне, закрываем дверь на ключ, просим коллег не беспокоить и т. д.).

9. Необходимо иметь несколько вариантов для беседы: короткий, средний и длинный варианты. Сколько времени Вам даст клиент, такой вариант встречи и исполняем. Из опыта могу сказать, что это снимает напряжение (имеется в виду заранее продуманный сценарий).

10. Если Вы ведете переговоры в офисе клиента, то старайтесь отвлечь клиента от дел текущих. Я обычно предлагаю клиенту посмотреть информационную книгу по продукту. Пока клиент листает, я рассказываю. Удобно.

11. Если клиента отвлекает рабочая рутина, то лучше всего перенести важный диалог на другой день. Необходимо добиваться максимальной концентрации.

12. Подводите итог разговора. Тезисно утверждайте все ключевые моменты, которые обсуждались в процессе встречи.

13. Учитесь правильно ставить точку в разговоре. Не растягивайте концовку. Либо встал и ушел (если это не итоговая встреча), либо сформулировал точный вопрос: «Все обсудили. Все проговорили. Какое итоговое решение?».

14. Если к разговору подключаются новые участники, то всегда вводите их в курс дела краткой аннотацией сказанного. «Давайте я введу в курс дела. Мы сейчас обсуждаем то-то и то-то…».

15. Переговоры — это не свидание. Исключайте яркие оттенки в одежде. Но, если встреча подразумевает под собой давление, то всегда стоит помнить о «боевых» цветах.

16. «Таким образом», «так сказать», «надо», «в любом случае», «наверняка» — ограничивайте количество упоминаний этих слов в своей речи. Это речевой «мусор», который «режет» слух.

17. Помните о паузах между словами. Она должны быть. Не спешите выражать свою мысль. От того, что Вы попытаетесь «запихнуть» в короткий временной интервал максимум информации, пользы не будет никакой. Только размеренная речь, с интервалами. Даже, если Вас торопят. От количества сказанного, не зависит количество усвоенного.

18. Увлеченность. Вы должны говорить убедительно, а для этого необходимо верить в то, что Вы говорите. Увлеченность продавца может продать больше, чем сам продукт. Огоньки в глазах должны быть (чертики или ангелы? — не важно).

Наблюдение из практики №1: Большинство встреч я провожу в режиме «без юмора и смеха». Это отвлекает от темы разговора. Конструктивный разговор подразумевает под собой размышление. Эмоции отвлекают от рассуждений.

Наблюдение из практики №2: Цифры помогают держать разговор в тонусе. Чем больше цифр в разговоре, тем лучше. Факт.

Наблюдение из практики №3: Не нужно бояться переносить важные встречи, если клиент не готов к обсуждению. Толку нет никакого от разговоров «в никуда». Необходимо работать не для галочки, а для результата (даже, если увеличивает время переговоров).

Наблюдение из практики №4: 5 слов и точка — идеальный формат выражения свои мыслей. Сказал, получил обратную связь. Необходимо себя останавливать в выражении своих мыслей. Контролируйте свое дыхание, и Вы будете контролировать качество своей речи. Кроме этого контролируйте мышцы лица, плечевые мышцы, мышцы предплечий и живота (и даже мышцы стоп. Все должно быть расслабленно. Чем больше Ваше напряжение, тем больше Вас «несет».

Наблюдение из практики №5: Если клиента «понесло», то не останавливайте его. Пускай выговаривается. Это отличный признак того, что есть контакт. Любая реакция — благо. Даже отрицательная.

Наблюдение из практики №6: Следите за своими руками в процессе разговора, ибо за ними также следит и клиент. Держите их в расслабленном состоянии и без перекрестий. Идеальный вариант — займите свои руки ручкой и бумагой. Рисуйте то, что говорите.

Наблюдение из практики №7: Стоит избегать любых форм критики. Вообще любых. Политика, конкуренты, новости, спорт — поводов много. Обходите стороной эти темы. Опыт показал, что критика «убивает» конструктив в диалоге. Сразу и жестко. Даже, если Вам навязывают обсуждение кого-либо и чего-либо, стоит искать пути выхода из этой речевой петли.

Наблюдение из практики №8: Необходимо много читать. Деловую прессу, художественную литературу, классику. Необходимо ходить в театры. Это значительно увеличивает качество речи. Развивайте кругозор. «Лол», «ок», «пип…ц», «мальчег» и т. д. — необходимо перешагивать через «быдло-сленг» в диалогах и стремиться к разумно оформленной речи.

Рекомендации автора

Речь — идеальное оружие. Необходимо заботиться о качестве своей речи. Объем умных слов не играет значение. Играет значение физическая, стратегическая и психологическая подготовка. Необходимо вовремя расслабляться, вовремя напрягаться. Необходимо уметь менять тему разговора, необходимо уметь снижать градус диалогов. Необходимо тренировать функцию «вкл\выкл клиента» (втягивание в диалог, умение ставить точки, умение подводить итоги и строить договоренности).

Стоит обращать внимание на то, какое впечатление производит Ваша речь на оппонента. Необходимо видеть клиента во время разговора. Вы должны видеть мимику, жесты. Вы должны контролировать взгляд клиента. Для Вас это должно быть книгой, которую необходимо уметь читать.

Мы говорим только о продажах?

Нет. Данные правила актуальны для любых ситуаций: и для управления, и для воспитания детей, и для построения полезных связей, и для поддержания светских бесед.

Умная и правильная речь — это признак образованности (не образования, а именно образованности!). Интересный собеседник — это, на сегодняшний день, самый дефицитный товар.