Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Простые правила, которые следует исполнять при работе с людьми

Поделиться
0
Простые правила, которые следует исполнять при работе с людьми
Руководитель проекта «ТОП-Результат в продажах»
Недавно был на встрече, был в роли клиента. Продавали мне телефонию. Но не это главное. Крупная компания, солидная история, отличный маркетинг всего и вся. Ожидал безупречное исполнение продажи. Был в предвкушении. На встречу приехала милая девушка, которая сразу взяла быка за рога. 10 минут я выслушивал непрерывную речь о том, что я покупаю, почему я должен покупать, какие преимущества я получу и так далее. За 10 минут я не вставил ни одного слова. За 10 минут я почти уснул. Речь была обстоятельной, содержательной, но в голове практически ничего не осталось. Осталась только небольшая стопка рекламных материалов, да аромат отличных духов. Как точка был вопрос: «Берете?»…

И все-таки хочется напомнить некоторые правила продаж. Простые правила, которые следует исполнять при работе с людьми. Эти правила актуальны и для управления.

1. Вопрос-ответ — это предпочтительная форма проведения переговоров в 99% случаев. При этом вопросы должны быть и с Вашей стороны и со стороны клиента. Наличие вопросов — это явный признак интереса.

2. Любое утверждение должно подтверждаться обратной связью. Понял — не понял — принял — не принял. И желательно не для галочки (кивком головы), а разумной речью на 1-2 абзаца по 3-5 предложений.

3. Есть возможность написать, нарисовать свои утверждения? Напиши, нарисуй. Визуализация усиливает эффект. Медицинский подчерк неприемлем. Пишите так, чтобы можно было прочитать. В большинстве случаем написанное остается у клиента и клиент читает то, что Вы написали.

Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

4. Идеальная пропорция — 50 на 50. Количество сказанных слов с той и с другой стороны должно быть одинаковым.

5. Самые важные утверждения необходимо проговаривать несколько раз. Это гарантирует то, что сказанное будет услышано.

6. Качественные рекламные материалы значительно усиливают сказанное. Меньше длинных текстов. Больше тезисов, графики, утверждений.

7. Информация лучше усваивается в комфортных условиях. Лично я, люблю два варианта: стол для переговоров и прогулка (почему то на ходу мне проще обсуждать серьезные вопросы).

8. Изоляция. Для того, чтобы переговоры прошли максимально успешно, необходимо максимально исключить возможность возникновения отвлекающих факторов (выключаем звук на телефоне, закрываем дверь на ключ, просим коллег не беспокоить и т. д.).

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

9. Необходимо иметь несколько вариантов для беседы: короткий, средний и длинный варианты. Сколько времени Вам даст клиент, такой вариант встречи и исполняем. Из опыта могу сказать, что это снимает напряжение (имеется в виду заранее продуманный сценарий).

10. Если Вы ведете переговоры в офисе клиента, то старайтесь отвлечь клиента от дел текущих. Я обычно предлагаю клиенту посмотреть информационную книгу по продукту. Пока клиент листает, я рассказываю. Удобно.

11. Если клиента отвлекает рабочая рутина, то лучше всего перенести важный диалог на другой день. Необходимо добиваться максимальной концентрации.

12. Подводите итог разговора. Тезисно утверждайте все ключевые моменты, которые обсуждались в процессе встречи.

13. Учитесь правильно ставить точку в разговоре. Не растягивайте концовку. Либо встал и ушел (если это не итоговая встреча), либо сформулировал точный вопрос: «Все обсудили. Все проговорили. Какое итоговое решение?».

14. Если к разговору подключаются новые участники, то всегда вводите их в курс дела краткой аннотацией сказанного. «Давайте я введу в курс дела. Мы сейчас обсуждаем то-то и то-то…».

15. Переговоры — это не свидание. Исключайте яркие оттенки в одежде. Но, если встреча подразумевает под собой давление, то всегда стоит помнить о «боевых» цветах.

16. «Таким образом», «так сказать», «надо», «в любом случае», «наверняка» — ограничивайте количество упоминаний этих слов в своей речи. Это речевой «мусор», который «режет» слух.

17. Помните о паузах между словами. Она должны быть. Не спешите выражать свою мысль. От того, что Вы попытаетесь «запихнуть» в короткий временной интервал максимум информации, пользы не будет никакой. Только размеренная речь, с интервалами. Даже, если Вас торопят. От количества сказанного, не зависит количество усвоенного.

18. Увлеченность. Вы должны говорить убедительно, а для этого необходимо верить в то, что Вы говорите. Увлеченность продавца может продать больше, чем сам продукт. Огоньки в глазах должны быть (чертики или ангелы? — не важно).

Наблюдение из практики №1: Большинство встреч я провожу в режиме «без юмора и смеха». Это отвлекает от темы разговора. Конструктивный разговор подразумевает под собой размышление. Эмоции отвлекают от рассуждений.

Наблюдение из практики №2: Цифры помогают держать разговор в тонусе. Чем больше цифр в разговоре, тем лучше. Факт.

Наблюдение из практики №3: Не нужно бояться переносить важные встречи, если клиент не готов к обсуждению. Толку нет никакого от разговоров «в никуда». Необходимо работать не для галочки, а для результата (даже, если увеличивает время переговоров).

Наблюдение из практики №4: 5 слов и точка — идеальный формат выражения свои мыслей. Сказал, получил обратную связь. Необходимо себя останавливать в выражении своих мыслей. Контролируйте свое дыхание, и Вы будете контролировать качество своей речи. Кроме этого контролируйте мышцы лица, плечевые мышцы, мышцы предплечий и живота (и даже мышцы стоп. Все должно быть расслабленно. Чем больше Ваше напряжение, тем больше Вас «несет».

Наблюдение из практики №5: Если клиента «понесло», то не останавливайте его. Пускай выговаривается. Это отличный признак того, что есть контакт. Любая реакция — благо. Даже отрицательная.

Наблюдение из практики №6: Следите за своими руками в процессе разговора, ибо за ними также следит и клиент. Держите их в расслабленном состоянии и без перекрестий. Идеальный вариант — займите свои руки ручкой и бумагой. Рисуйте то, что говорите.

Наблюдение из практики №7: Стоит избегать любых форм критики. Вообще любых. Политика, конкуренты, новости, спорт — поводов много. Обходите стороной эти темы. Опыт показал, что критика «убивает» конструктив в диалоге. Сразу и жестко. Даже, если Вам навязывают обсуждение кого-либо и чего-либо, стоит искать пути выхода из этой речевой петли.

Наблюдение из практики №8: Необходимо много читать. Деловую прессу, художественную литературу, классику. Необходимо ходить в театры. Это значительно увеличивает качество речи. Развивайте кругозор. «Лол», «ок», «пип…ц», «мальчег» и т. д. — необходимо перешагивать через «быдло-сленг» в диалогах и стремиться к разумно оформленной речи.

Рекомендации автора


Речь — идеальное оружие. Необходимо заботиться о качестве своей речи. Объем умных слов не играет значение. Играет значение физическая, стратегическая и психологическая подготовка. Необходимо вовремя расслабляться, вовремя напрягаться. Необходимо уметь менять тему разговора, необходимо уметь снижать градус диалогов. Необходимо тренировать функцию «вкл\выкл клиента» (втягивание в диалог, умение ставить точки, умение подводить итоги и строить договоренности).

Стоит обращать внимание на то, какое впечатление производит Ваша речь на оппонента. Необходимо видеть клиента во время разговора. Вы должны видеть мимику, жесты. Вы должны контролировать взгляд клиента. Для Вас это должно быть книгой, которую необходимо уметь читать.


Мы говорим только о продажах?


Нет. Данные правила актуальны для любых ситуаций: и для управления, и для воспитания детей, и для построения полезных связей, и для поддержания светских бесед.

Умная и правильная речь — это признак образованности (не образования, а именно образованности!). Интересный собеседник — это, на сегодняшний день, самый дефицитный товар.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Руководитель проекта «ТОП-Результат в продажах»
Нативная реклама в
Подробнее
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
19 комментариев
Хандурин Леонид
03 июня в 11:13
Статья прекрасная, но специфическая. Автором заявлено, что речь пойдёт о "работе с людьми", а в статье речь идёт о работе с клиентами. При "работе с людьми" могут быть "связки": начальник-подчинённый, два работника, педагог- обучаемый и так ждалее. Каждая такая "связка" имеет особенности общения, когда возможен диалог, монолог, а при присоединении третьих лиц, контакт переходит в ранг конференции. Поэтому, считаю, что в обрисованном круге, статья прекрасная, а вот распространять её на "работу с людьми", я бы не стал. Но это уже дело автора.
+1
0
Ответить
Леонид, тема была немного другая. Редактор решил ее видоизменить. Здесь я не властен.
0
0
Ответить
Антон, я так и подумал.
0
0
Ответить
Статья актуальная, на встречу приходят с такими важными лицами, смотришь и думаешь: Даааа, с таким лицом тебе слоника не продать" (анекдот смешной вспомнился). Риторика имеет значение, сейчас есть специализированные курсы риторики. Многим просто не дано живое общение, этим страдает молодое поколение...Смотреть в глаза, хотя бы иногда, тоже некоторым полезно знать...
+1
0
Ответить
Савина Светлана
03 июня в 11:48
Много лет участвую в переговорах-беседах и каждый раз открываю для себя что-то новое. Статья отлично структурирована, работает как шаблон , в хорошем смысле этого слова. Накладываешь на переговоры и легче избежать неожиданных поворотов и неловких моментов. спасибо
+2
0
Ответить
Терновой Николай
03 июня в 12:06
Антон, интересная статья, практично и лаконичо.
Одно пожелание.
На мой взгляд военизированная риторика и как следствие отношение к собеседнику (клиенту, поставщику, человеку) "Речь-идеальное оружие", скорее вредит.
С клиентом лучше работать, чем воевать.
Вообще лучше работать, чем воевать.
Девочка, которая впаривала Вам телефонию, с точки зрения военной тактики работала хорошо.
Плотность огня и все такое
Но вы заскучали...
Ждем новых статей!
0
0
Ответить
Николай, это привычка все систематизировать. Отсюда и стиль полувоенный. Но он скорее юридически точный, нежели военный. Так будет правильней.
+2
0
Ответить
Антон, огромное спасибо за статью! Здорово - кратко и по существу.
0
0
Ответить
Королева Елена
03 июня в 17:20
Статья правильная. Скажем, такое руководство к действию продажника (не важно чего). Одно но, я за собой стала замечать, что сразу с лету определяю, что мне что то хотят впарить.Детали делового обслуживания ( костюм, манера, акценты на цифры, информацию, преимущества, завуалирование и скрытие негативных качеств продукции) либо наооборот слишком непринужденное, даже иногда фамильярное --- вобщем сразу видна неискренность продающего, как будто он весм совим видом говорит "Мне важно с тебя бабла срубить". Не так давноя была в гостях у друзей, которые продавали квартиру и к ним пожаловала риэлтор ( ох уж эти риэлторы с их техникой продаж!!). Она только зашла, стало сразу понятно , зачем она здесь.даму звали Таисия, Тая. Первая фраза была отвлекающая "Здравствуюте ! Ой как у вас жарко!Какая теплая квартира " - она начала обмахивать футболкой ( в комнате были одни женщины) " Извините, я вся таю . Я Тая , вся таю". Все , с этой фразы мне стало ясно зачем она пришла . Она сделала комплимент и отвлекла внимание клиента на посторонние темы, притупила внимание. Это были контрольные, выученные месяцами фразы. Дальше понеслись восторги по поводу прекрасной квартиры, что мол это все уйдет чуть ли не моментом, надо только подписать эксклюзивый договор на оказание услуг ее агенством и она начнет водить клиентов , прям здесь, прям сейчас. по большей с тепение она пришла заработать деньги и проблемы потенциальнго заказчика ей "по барабану". Естественно с подобной неискренностью мы отказались от услуг. Доверия не возникло. Я все это к тому, что шаблоны фраз, поведения портят впечатление . Многие знают все эти шаблоны и с лету определяют их. И тогда продажник уже не продает, а развлекает своего покупателя, который с интересом оценивает его, как клоуна, но не вникает в суть встречи.
+3
0
Ответить
Елена, спасибо за классный кейс! Достоин распубликования. Вот так обычно и бывает.
0
0
Ответить
Редькина Мария
05 июня в 15:54
Статья качественная и актуальная, несмотря на то, что продавать учат буквально все. Наверняка собеседницу автора тоже учили. Наверняка она от волнения все перезабыла - осталась только высоченная мотивация. Продать во что бы то ни стало. Хочется посочувствовать девушке. Просто скорее всего ее учили одним поведенческим навыкам. А ведь известно, что они должны "прирастать" к соответствующей Роли (то есть идентичности, образу себя в процессе продаж). Она интуитивно выбрала роль Бойца, котрый проходит сквозь стены. А могла бы стать по крайней мере Доброжелательным собеседником, если не Решающим проблемы клиента профессионалом. Я хочу сказать, что правильно выбранная роль сама расставляет акценты в общении и "притягивает" к себе эффективные техники ведения переговоров. А вот если внутренняя роль противречит требуемой модели поведения - как ни старайся, ничего не получится.
Кому интересен более подробный анализ - читайте про пирамиду нейрологических уровней. Немножко занудно, но если разобраться - будет польза.
0
0
Ответить
Крымов Александр
06 июня в 21:58
Антон, прекрасное, умное, очень правильное руководство! Никаких комментов, кроме аплодисментов!
Кстати, при всей сложности, мне понравился конкретный кейс от Елены Королёвой.
0
0
Ответить
Очень интересная статья. Всё по делу. Особенно это ":Наблюдение из практики №8: Необходимо много читать. Деловую прессу, художественную литературу, классику. Необходимо ходить в театры. Это значительно увеличивает качество речи. Развивайте кругозор. «Лол», «ок», «пип…ц», «мальчег» и т. д. — необходимо перешагивать через «быдло-сленг» в диалогах и стремиться к разумно оформленной речи." Конечно это моё личное мнение, но мне кажется именно с этого стоит начинать.
0
0
Ответить
Баширов Керим
10 июня в 11:53
хорошая статья.
0
0
Ответить
Ибатуллин Ильдар
01 июля в 13:06
Хоть и есть спорные моменты, но определенно - это одна из лучших статей, которые я прочитал на этом сайте. Спасибо!
0
0
Ответить
Матросов Алексей
02 июля в 17:41
Полезно. Особенно, "количество усвоенного не зависит от количества сказанного".
0
0
Ответить
Томусяк Виталий
09 июля в 11:14
50% полезно
0
0
Ответить
Русаков Сергей
20 апреля в 13:33
Редко встретишь то, с чем не поспоришь. Добротные правила. От практика. Рекомендую...
0
0
Ответить
Rumyantcev Roman
13 июля в 00:04
В первую очередь автор молодец.
Во вторую, тоже молодец и т.д.
Объективно и субъективно по статье.
Хоть в одну кучу автор всё смешал в целом и общем статья на 90% применима на практике.
Она применима в продажах и только. Но не в воспитании детей и управлении.
Детям нужно совершенно другое (хотя уравновешенный не выходящий из себя взрослый очень ценная находка для ребенка).
В управлении совершенно другая система работы. Подчиненные могут вообще не видеть своего руководителя и не говорить с ним лично, а встречаться лишь на собраниях, ну а там совершенно другое - сценические манеры.
Но всё таки нет базы. Ритм речи, "расстановка стульев" собеседников, "руки, ноги вместе или порознь". Все эти способы хороши, только вот зачем и самое главное почему?
Название статьи звучит :"Простые правила, которые следует исполнять при работе с людьми" и больше похоже на то, что нужно "делать" и как себя "вести".
Есть такое искусство как "Этикет". Думаю там сказано как надо себя вести "вежливо", "учтиво", "подобающе", "отзывчиво" и т.д. Автор смешал продажи с "PR". Можно было бы сказать, что с клиентом нужно вести себя вежливо-пункт 1.
Соблюдать двустороннее общение-пункт 2. Во время интервью "не ловить бабочек" - пункт 3. Применять воронку продаж -пункт 4. Помочь клиенту получить помощь -пункт 5. Но это всё равно тоже самое но с другого боку.
Спасибо автору.

0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Сартан Галина Николаевна
Руководитель компании «Katarsis Business Group»
Что нужно сделать, для того, чтобы команда начала работать?
Хотите узнать, как на рабочем месте создать работающую команду с 100% [...]
Белоусова Мария
Заместитель финансового директора девелоперской компании
Здравый смысл в управленческом учете
Под управленческим учетом в данной статье я понимаю все процессы, [...]
Каримов Рашит
Бизнес-тренер компании «Время не ждет»
Как сотрудникам успевать делать всё? Золотые правила планирования
Проведенный в недавнем времени анализ работы сотрудников организаций [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса