Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Клиенты звонят, но не покупают: что делать?

Поделиться
0
Клиенты звонят, но не покупают: что делать?
Иллюстрация: tryam/Shutterstock
Часто в погоне за соответствием жестким корпоративным стандартам мы переходим на язык формальных и шаблонных выражений. Это правильно с точки зрения корпоративной культуры, но делает ли это общение с клиентами более эффективным? Владимир Якуба, тренер по продажам, лидерству и HR, выделяет три основных блока ошибок, которые затрудняют коммуникацию и не способствуют повышению продаж
А у вас бывают ситуации, когда клиенты звонят, но по какой-то причине не покупают? Вроде и продукт хороший, и цены адекватные, а все равно «Подумаю»? Ко мне на тренинг часто приходят с такой проблемой, и мой опыт показывает, что чаще всего дело в неправильном построении диалога.Сегодня мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают менеджеры и руководители во время переговоров.

Ошибка № 1: Шаблонные выражения


Первое, что я хочу отметить — это шаблонные выражения. Поверьте, ничто так не раздражает клиента, как они. Вот список самых распространенных.
  1. «Как я могу к вам обращаться?» Эта фраза — дословный перевод с английского языка. У нас так не говорят, поэтому не надо лишний раз раздражать людей. Лучше так: «Меня зовут Владимир, а вас?», «Прошу прощения, а как вас зовут?» и так далее.
  2. «Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню информацию». Создается ощущение, что отвечает не человек, а компьютер. Захочется ли купить в этом случае? Нет. Замените эту фразу на другую, например: «Сейчас проверим». И желательно после этой фразы задайте клиенту вопрос, чтобы он говорил, пока вы ищете.
  3. «Чем могу помочь?» Этот вопрос мог бы выражать искреннее желание посодействовать, если бы не использовался так часто. Теперь это безжизненный шаблон, который нужно как можно скорее искоренить. Лучше скажите: «Что вас интересует?»
  4. «А с чем вы сравниваете?» (как ответ на возражение «Дорого»). Эта фраза прописана в большинстве книг по продажам, поэтому ее говорят все, кому не лень. Замените ее другой, которую клиент еще не слышал. Например: «Да, цена не самая низкая, согласен. А давайте рассмотрим стоимость покупки оптом, так будет поинтереснее».
  5. «Вам удобно сейчас говорить?» Обычно люди отвечают на этот вопрос «Нет», потому что им не хочется тратить время. Я рекомендую его заменить на такой: «Есть у вас буквально пара минут?»
Около года назад я звонил в «Аэрофлот» и услышал приветствие вроде: «Здравствуйте, вас приветствует компания «Аэрофлот», оставайтесь на линии. Для улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан». Я, конечно, не бросил трубку, но очень хотелось. Из-за стандартных фраз. На данный момент в организации эту проблему уже исправили, теперь ваша очередь!

Эти шаблоны в мире продаж являются тем же, что и анекдот о колобке, который повесился, в мире юмора. Да, когда-то это работало, но не в 2018-2019 годах. Вспомните слова Гераклита: «Все течет, все меняется», и вы должны меняться тоже, если хотите остаться на плаву.

Ошибка № 2: Слишком сложные выражения


Представьте себе ситуацию: вы звоните в компанию, которая занимается перевозкой грузов, и спрашиваете, можно ли на завтра заказать машину. А вам отвечают:

«Осуществить перевозку грузов завтра у нас возможность есть. Какой объем вам необходимо транспортировать и в какое время? Уточните, пожалуйста, я зафиксирую заявку».

Чувствуете, как все сложно? Когда мне такое говорят, я представляю автомобиль, который взял на буксир трактор. Поэтому мой вам совет: говорите проще. Ведь ответить можно было так:

«Да, завтра машина свободна. Что будете перевозить, в каких объемах? Записываю».

И все. Не надо усложнять. Только тогда вы произведете хорошее впечатление.

Ошибка № 3: Отсутствие структуры


Человеку сложно воспринимать поток информации, поэтому если вы начнете много говорить, он ничего не запомнит или вовсе уйдет. Расскажите о продукте так: выделите три главных преимущества и озвучьте их. Это сильнее подействует на клиента, чем простое перечисление выгод за 1 минуту.

Сравните сами:
  1. «Эта спортивная бутылка очень удобная. Она компактная, ее можно взять с собой в дорогу, в путешествие. Выдерживает высокие температуры, не деформируется от кипятка, так что в нее легко можно налить чай. Кстати, она некоторое время может сохранять температуру, так что напиток быстро не остынет. Удобно, если на работу брать или в дорогу. А еще они есть в разных цветах, так что можно подобрать на любой вкус».
  2. «Смотрите, у этой бутылки три преимущества:
    • интересный дизайн — поднимет вам настроение, когда грустно;
    • выдерживает диапазон температур 0-90 градусов — можно наливать и холодное, и горячее;
    • компактность — поместится даже в маленькую сумку. Как вам, интересно?»
Второй вариант лучше, согласны? Вот таким образом стройте диалог. Будьте более контактными, говорите проще, тогда с вами будет приятнее общаться, и клиенты начнут покупать!
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
8 комментариев
Спирин Алексей
21 декабря в 17:11
Интересная статья. Не разобрано важное возражение. На вопрос "Что Вас интересует?" отвечают: "Я просто смотрю". Как продолжить диалог?
+3
0
Ответить
Алексей, я рекомендую продавцам, не задавать вопросов на которые вы сами знаете какой будет ответ. Умные люди говорят, что клиенты в 90% случаев не знают чего хотят. Мы должны им в этом помочь.
+3
0
Ответить
Петров Константин
21 декабря в 17:24
Не хотелось бы выступать в роли злобного критика, но это что-то типа "масло маслянное, сахар сладкий, хочешь быть бористо, иди свари мне кофе":). Так все таки почему клиент звонит и не покупает? И что делать?
+2
0
Ответить
Спирин Алексей
21 декабря в 17:28
Есть такое продолжение: "СмОтрите, чтобы найти или чтобы купить? Вы не обязательно найдете то, что решит Вашу проблему. А мы можем помочь Вам прямо сейчас". Остальные "фишки" переговоров можно посмотреть здесь: http://optel.ru/index.php?route=information/infoba3&infoba3_id=1
+1
0
Ответить
В электронных компонентах, как и в аптеках нужно именно то, что требуется или расширенный( усовершенствованный) аналог. Но иногда это усовершенствование наоборот ставит жирный крест на поиске( для лекарств не те побочные эффекты, для компонентов принцип "лучшее враг хорошего") Если у вас каталог, а клиент листает его первый раз действительно требуется помощь. Для этого необходимо задать правильные уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно вы вместе ищете.
0
0
Ответить
Андрей, согласен, что нужны вопросы. Статья о том, почему клиенты звонят (приходят), но не покупают. Если начать помогать клиенту до того, как он расскажет, что его беспокоит, то статья как раз об этом - клиент выслушает и не купит. А чтобы клиент купил, нужно вникнуть в его задачу и дать решение. Говорить должен клиент!
+2
0
Ответить
Алексей, да конечно. В простых случаях достаточно выслушать и услышать клиента, "подключившись на его волну", в более сложных уже диалог с правильными вопросами, но клиент должен почувствовать положительный результат. Он же пришел покупать или прицениваться, а не на интервью и соцопрос. А положительный результат - этот тот товар(услуга), которую он хотел, или лучшая по цене, качеству, цене/качеству. Если у вашей компании этого нет( или возможностей) менеджер уже не при чем. Он может продать, но если клиент будет разочарован, то снова уже не придет и не порекомендует вас своим друзьям и/или знакомым, что для вашей компании будет еще хуже, если конечно вы надолго на этом рынке.
+1
0
Ответить
Савичев Андрей
21 декабря в 17:39
Опытный менеджер отдела продаж должен почувствовать клиента и поддерживать диалог "на равных". Но в больших компаниях говорят, что у каждого менеджера свои клиенты и стараются брать на работу разных менеджеров! Хотя здесь как и у актеров с узким и широким амплуа, главное, чтобы не чувствовалось фальши.
+1
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Берсерк Антон
Руководитель проекта «ТОП-Результат в продажах»
Идеология — инструмент №1 для увеличения продаж
Любой отдел продаж — это люди. Люди, которые находятся по две стороны [...]
Сурков Сергей Александрович
Магистр менеджмента, к.т.н.., ведущий тьютор МИМ ЛИНК
Основные кризисы в жизни компании и способы их преодоления
Каждая компания, любое мало-мальски значительное начинание, [...]
Бакшт Константин Александрович
Генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг»
Коммерческие отделы компании и их взаимодействие в продажах
Когда начинается работа новой компании, кто обычно занимается [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)