Скопировать ссылку
А у вас бывают ситуации, когда клиенты звонят, но по какой-то причине не покупают? Вроде и продукт хороший, и цены адекватные, а все равно «Подумаю»? Ко мне на тренинг часто приходят с такой проблемой, и мой опыт показывает, что чаще всего дело в неправильном построении диалога.Сегодня мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают менеджеры и руководители во время переговоров.
Ошибка № 1: Шаблонные выражения
Первое, что я хочу отметить — это шаблонные выражения. Поверьте, ничто так не раздражает клиента, как они. Вот список самых распространенных.
- «Как я могу к вам обращаться?» Эта фраза — дословный перевод с английского языка. У нас так не говорят, поэтому не надо лишний раз раздражать людей. Лучше так: «Меня зовут Владимир, а вас?», «Прошу прощения, а как вас зовут?» и так далее.
- «Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню информацию». Создается ощущение, что отвечает не человек, а компьютер. Захочется ли купить в этом случае? Нет. Замените эту фразу на другую, например: «Сейчас проверим». И желательно после этой фразы задайте клиенту вопрос, чтобы он говорил, пока вы ищете.
- «Чем могу помочь?» Этот вопрос мог бы выражать искреннее желание посодействовать, если бы не использовался так часто. Теперь это безжизненный шаблон, который нужно как можно скорее искоренить. Лучше скажите: «Что вас интересует?»
- «А с чем вы сравниваете?» (как ответ на возражение «Дорого»). Эта фраза прописана в большинстве книг по продажам, поэтому ее говорят все, кому не лень. Замените ее другой, которую клиент еще не слышал. Например: «Да, цена не самая низкая, согласен. А давайте рассмотрим стоимость покупки оптом, так будет поинтереснее».
- «Вам удобно сейчас говорить?» Обычно люди отвечают на этот вопрос «Нет», потому что им не хочется тратить время. Я рекомендую его заменить на такой: «Есть у вас буквально пара минут?»
Около года назад я звонил в «Аэрофлот» и услышал приветствие вроде: «Здравствуйте, вас приветствует компания «Аэрофлот», оставайтесь на линии. Для улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан». Я, конечно, не бросил трубку, но очень хотелось. Из-за стандартных фраз. На данный момент в организации эту проблему уже исправили, теперь ваша очередь!
Эти шаблоны в мире продаж являются тем же, что и анекдот о колобке, который повесился, в мире юмора. Да, когда-то это работало, но не в 2018-2019 годах. Вспомните слова Гераклита: «Все течет, все меняется», и вы должны меняться тоже, если хотите остаться на плаву.
Ошибка № 2: Слишком сложные выражения
Представьте себе ситуацию: вы звоните в компанию, которая занимается перевозкой грузов, и спрашиваете, можно ли на завтра заказать машину. А вам отвечают:
«Осуществить перевозку грузов завтра у нас возможность есть. Какой объем вам необходимо транспортировать и в какое время? Уточните, пожалуйста, я зафиксирую заявку».
Чувствуете, как все сложно? Когда мне такое говорят, я представляю автомобиль, который взял на буксир трактор. Поэтому мой вам совет: говорите проще. Ведь ответить можно было так:
«Да, завтра машина свободна. Что будете перевозить, в каких объемах? Записываю».
И все. Не надо усложнять. Только тогда вы произведете хорошее впечатление.
Ошибка № 3: Отсутствие структуры
Человеку сложно воспринимать поток информации, поэтому если вы начнете много говорить, он ничего не запомнит или вовсе уйдет. Расскажите о продукте так: выделите три главных преимущества и озвучьте их. Это сильнее подействует на клиента, чем простое перечисление выгод за 1 минуту.
Сравните сами:
- «Эта спортивная бутылка очень удобная. Она компактная, ее можно взять с собой в дорогу, в путешествие. Выдерживает высокие температуры, не деформируется от кипятка, так что в нее легко можно налить чай. Кстати, она некоторое время может сохранять температуру, так что напиток быстро не остынет. Удобно, если на работу брать или в дорогу. А еще они есть в разных цветах, так что можно подобрать на любой вкус».
- «Смотрите, у этой бутылки три преимущества:
- интересный дизайн — поднимет вам настроение, когда грустно;
- выдерживает диапазон температур 0-90 градусов — можно наливать и холодное, и горячее;
- компактность — поместится даже в маленькую сумку. Как вам, интересно?»
Второй вариант лучше, согласны? Вот таким образом стройте диалог. Будьте более контактными, говорите проще, тогда с вами будет приятнее общаться, и клиенты начнут покупать!
