Отправить статью или инфоповод

Клиенты звонят, но не покупают: что делать?

Клиенты звонят, но не покупают: что делать?
Иллюстрация: tryam/Shutterstock

Часто в погоне за соответствием жестким корпоративным стандартам мы переходим на язык формальных и шаблонных выражений. Это правильно с точки зрения корпоративной культуры, но делает ли это общение с клиентами более эффективным? Владимир Якуба, тренер по продажам, лидерству и HR, выделяет три основных блока ошибок, которые затрудняют коммуникацию и не способствуют повышению продаж

А у вас бывают ситуации, когда клиенты звонят, но по какой-то причине не покупают? Вроде и продукт хороший, и цены адекватные, а все равно «Подумаю»? Ко мне на тренинг часто приходят с такой проблемой, и мой опыт показывает, что чаще всего дело в неправильном построении диалога.Сегодня мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают менеджеры и руководители во время переговоров.

Ошибка № 1: Шаблонные выражения


Первое, что я хочу отметить — это шаблонные выражения. Поверьте, ничто так не раздражает клиента, как они. Вот список самых распространенных.
  1. «Как я могу к вам обращаться?» Эта фраза — дословный перевод с английского языка. У нас так не говорят, поэтому не надо лишний раз раздражать людей. Лучше так: «Меня зовут Владимир, а вас?», «Прошу прощения, а как вас зовут?» и так далее.
  2. «Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню информацию». Создается ощущение, что отвечает не человек, а компьютер. Захочется ли купить в этом случае? Нет. Замените эту фразу на другую, например: «Сейчас проверим». И желательно после этой фразы задайте клиенту вопрос, чтобы он говорил, пока вы ищете.
  3. «Чем могу помочь?» Этот вопрос мог бы выражать искреннее желание посодействовать, если бы не использовался так часто. Теперь это безжизненный шаблон, который нужно как можно скорее искоренить. Лучше скажите: «Что вас интересует?»
  4. «А с чем вы сравниваете?» (как ответ на возражение «Дорого»). Эта фраза прописана в большинстве книг по продажам, поэтому ее говорят все, кому не лень. Замените ее другой, которую клиент еще не слышал. Например: «Да, цена не самая низкая, согласен. А давайте рассмотрим стоимость покупки оптом, так будет поинтереснее».
  5. «Вам удобно сейчас говорить?» Обычно люди отвечают на этот вопрос «Нет», потому что им не хочется тратить время. Я рекомендую его заменить на такой: «Есть у вас буквально пара минут?»
Около года назад я звонил в «Аэрофлот» и услышал приветствие вроде: «Здравствуйте, вас приветствует компания «Аэрофлот», оставайтесь на линии. Для улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан». Я, конечно, не бросил трубку, но очень хотелось. Из-за стандартных фраз. На данный момент в организации эту проблему уже исправили, теперь ваша очередь!

Эти шаблоны в мире продаж являются тем же, что и анекдот о колобке, который повесился, в мире юмора. Да, когда-то это работало, но не в 2018-2019 годах. Вспомните слова Гераклита: «Все течет, все меняется», и вы должны меняться тоже, если хотите остаться на плаву.

Ошибка № 2: Слишком сложные выражения


Представьте себе ситуацию: вы звоните в компанию, которая занимается перевозкой грузов, и спрашиваете, можно ли на завтра заказать машину. А вам отвечают:

«Осуществить перевозку грузов завтра у нас возможность есть. Какой объем вам необходимо транспортировать и в какое время? Уточните, пожалуйста, я зафиксирую заявку».

Чувствуете, как все сложно? Когда мне такое говорят, я представляю автомобиль, который взял на буксир трактор. Поэтому мой вам совет: говорите проще. Ведь ответить можно было так:

«Да, завтра машина свободна. Что будете перевозить, в каких объемах? Записываю».

И все. Не надо усложнять. Только тогда вы произведете хорошее впечатление.

Ошибка № 3: Отсутствие структуры


Человеку сложно воспринимать поток информации, поэтому если вы начнете много говорить, он ничего не запомнит или вовсе уйдет. Расскажите о продукте так: выделите три главных преимущества и озвучьте их. Это сильнее подействует на клиента, чем простое перечисление выгод за 1 минуту.

Сравните сами:
  1. «Эта спортивная бутылка очень удобная. Она компактная, ее можно взять с собой в дорогу, в путешествие. Выдерживает высокие температуры, не деформируется от кипятка, так что в нее легко можно налить чай. Кстати, она некоторое время может сохранять температуру, так что напиток быстро не остынет. Удобно, если на работу брать или в дорогу. А еще они есть в разных цветах, так что можно подобрать на любой вкус».
  2. «Смотрите, у этой бутылки три преимущества:
    • интересный дизайн — поднимет вам настроение, когда грустно;
    • выдерживает диапазон температур 0-90 градусов — можно наливать и холодное, и горячее;
    • компактность — поместится даже в маленькую сумку. Как вам, интересно?»
Второй вариант лучше, согласны? Вот таким образом стройте диалог. Будьте более контактными, говорите проще, тогда с вами будет приятнее общаться, и клиенты начнут покупать!
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно