Скопировать ссылку
Айкидо — боевое искусство, основанное на использовании силы противника. Часто в переговорах возникает момент, когда стороны переходят к манипуляциям или нападкам. Что делает тот, на кого нападают? Обороняется. Получается защита через оправдания. Наверняка вы слышали выражение «оправдываешься — значит виноват». Получается, оправдываясь, мы становимся виноватыми, другими словами — слабой стороной спора
Не оправдываемся и не боремся
Чтобы избежать ситуации, в которой вы окажетесь в позиции виноватого, не спорьте с оппонентом. Альтернатива: использовать силу слов оппонента в свою сторону через приём «напротив или наоборот» + наша позиция. Примеры использования:
— У вас очень дорого.
— Напротив, большинство наших клиентов отмечают, что при таком наборе услуг наши цены ниже конкурентов.
* * *
— Ваша компания не выполняет обязательства по договору.
— Напротив, наша компания строго соблюдает все условия договоров с контрагентами, что подтверждается работой с такими компаниями как…
* * *
— Ваша компания платит невовремя.
— Напротив, наша компания строго соблюдает все графики платежей, и в то же время требует от наших партнеров такого же подхода, иначе с нами не работали бы такие компании, как…
Тварь дрожащая или право имею?
Чтобы приподнять себя над оппонентом, одна сторона (чаще потенциальный клиент, действующий клиент или партнер) применяет эмоциональные нападки. В такой ситуации нужно выбрать: или терпеть и, возможно, потерять лицо, или не дать себя в обиду.
Если с «терпеть» все понятно, и это означает быть, по сути, «грушей» для чужого выброса эмоций, то как не дать себя в обиду? Используем приемы в стиле айкидо — попробуем обратить силу оппонента против него броском либо перенаправлением энергии.
Примечание — нужно понимать, что мы говорим о ситуации, когда выпады оппонента не связаны с реальной ситуацией в вашей компании, и вы твердо уверены, что его аргументы — выдумка или слухи.
«Перенаправление энергии» — мягкий прием
— Ваша компания не выполняет обязательства по договору!
— Напротив, наша компания строго соблюдает все условия договоров с контрагентами, что подтверждается работой с такими компаниями как…
— Вы несете ерунду, я читал в интернете, что вы не выполняете обязательства…
— Увы, мы увлеклись нареканиями друг к другу, в результате чего усложнили достижение поставленных целей переговоров. Предлагаю вернуться к теме обсуждения.
«Бросок» — жёсткий прием
— Ваша компания не выполняет обязательства по договору!
— Напротив, наша компания строго соблюдает условия договоров с контрагентами, что подтверждается работой с такими компаниями как…
— Да что вы тут сочиняете, я читал в интернете и много от кого слышал, что вы не выполняете обязательства…
— Ваши утверждения направлены против достижения целей переговоров. Прошу придерживаться темы обсуждения, в ином случае я прекращаю встречу.
Итог
Не стоит воспринимать переговоры как бой. Лучшая стратегия — это «win-win», когда обе стороны в выигрыше. Если возникает ситуация, когда одна сторона хочет оставить другую в проигрыше, причём используя на эмоциональное давление — не идите напролом. Когда вы поддаётесь эмоциям — увеличиваете риск проигрыша.
Используйте силу оппонента против него самого. В случае продолжения «атаки» перенаправляйте энергию или используйте жесткий бросок. Если оппонент не останавливается, лучше прекратить встречу: ведь если он допускает такие «выпады» сейчас, то что будет во время дальнейшей работы?
И помните — вы специалист, и не давайте себя в обиду.
Телефон меняет слова
— У вас очень дорого.
— Да, действительно, цены могут казаться высокими, но большинство наших клиентов отмечают, что при таком наборе услуг наши цены ниже конкурентов.
Вот если бы:
- У вас дорого!
- Да, у нас дорого! (Здесь вообще полезно подержать паузу).
- Вот-вот! Дорого!
- Совершенно верно! Цена высока! Однако я рад, что наш товар чем-то привлек ваше внимание (и снова пауза)
- Вот если бы цена была ниже, я купил бы этот товар из-за его компактности.
- Все верно! Компактно! Кстати, мало кто обращает внимание на многофунциональность - потом узнают об этом, а сначала покупаю именно из-за компактности.
- Ну, да! Размеры самые что надо для меня...
Не буду продолжать... :) Порекомендую замечательную книгу: Терри Добсон и Генри Миллер "Айкитактика в повседневной жизни"
Согласна с тем, что терпеть выпады клиента не стоит - их надо обсудить и решить.
"— Ваша компания не выполняет обязательства по договору!
— Напротив, наша компания строго соблюдает условия договоров с контрагентами, что подтверждается работой с такими компаниями как…
— Да что вы тут сочиняете, я читал в интернете и много от кого слышал, что вы не выполняете обязательства…
— Ваши утверждения направлены против достижения целей переговоров. Прошу придерживаться темы обсуждения, в ином случае я прекращаю встречу."
++++
а теперь смысловой контекст...
- я слышал/обеспокоен том, что ...
- мне плевать на вашу обеспокоенность...
ЖЕСТКИЙ ПРИЕМ.
+++
+++
— Ваша компания не выполняет обязательства по договору!
— Напротив, наша компания строго соблюдает все условия договоров с контрагентами, что подтверждается работой с такими компаниями как…
— Вы несете ерунду, я читал в интернете, что вы не выполняете обязательства…
— Увы, мы увлеклись нареканиями друг к другу, в результате чего усложнили достижение поставленных целей переговоров. Предлагаю вернуться к теме обсуждения.
+++
а теперь смысловой контекст...
- вы мне говорите неправду (эмоциональная агрессия со стороны собесендника),
- ну и что, давайте вернемся к обсуждению....
МЯГКИЙ ПРИЕМ
++++
я бы вообще не рекомендовал эти приемы использовать в принципе..
1. То что вы рекомендуете это не айкидо, а сумо... типа лоб в лоб...
2. Если вы имеете ввиду "жесткие" переговоры или когда собеседник пытается манипулировать вам "довольно дешево", те через эмоции... то существует набор сценариев (методик, приемов), которые решают эту задачу.
3. Если вы приводите аналогию с айкидо... то алгоритм любого приема там основывается на другой цепочке.
Агрессия (действия) = фиксирование = прием.
При этом фиксирование является самым ключевым элементом любой связки в айкидо.
4. А то что вы предлагаете.... если очень политкорректно... то лучше я лучше промолчу.
Посыл клиенты что мне плевать на него, ведь мы работаем с.... компанией, а Ты для меня не клиент а не понять что, такие как ты в очередь должны стоять...
Я бы назвал переговоры в стиле советского сервиса.
- Вы пренесли мне суп с мухой.
- Нет, Это не так.
- Но как же вот она!
- Это лук, И вообще не нравиться. тогда уходите.
а) у них будет общее = методология переговоров б) различия - в техниках/методиках/приемах которые целесообразно использовать.
Поясню, попробуйте использовать эти "приемы" при обсуждении вопроса о повышении свой зарплаты и вы довольно легко поймете почему эти "приемы" будут бесполезны.
+++
А поскольку я сам очень часто провожу переговоры в пользу 3-х лиц, а в свое время мне пришлось разбираться еще и с теорией на эту тему, то мое возможно несколько "категоричное" мнение, не по поводу опыта или знаний автора, это то меня никак не удивляет с учетом тотального снижения уровня знаний в целом.
А меня удивляет уровень квалификации читателей данном портала
Я бы воспринял это как политкорректное хамство.
Единственное что можно добиться данной методикой это снижение количества обращений. И приемлемо это только для монополий. В конкурентной среде с такими методиками не выжить.
"Нападки и манипуляции» больше подходят под термин «жесткая продажа», когда клиента передерживают в переговорной, «давят» фактами, «тычут» его носом в его очевидные проблемные области, которые решает данная услуга или продукт. «Жесткая продажа».
Больше звонков, больше стимуляций на встречу.
«Оправдания» могут служить символом «ошибки» или «проступка». Как мы знаем из телевизоров, что многие политики не принимают ошибки «всерьез» и как бы смеются над ними. Но оправдания действительно плохая вещь при переговорах. Обычно любое оправдание это слабость. Она может выражаться как угодно. В словах, в действиях, или в чём то ещё.
Недавно смотрел интервью с известным нашим политиком. Когда нашему российскому политику задали провокационный вопрос, в ответ он не стал отрицать и не ответил ни «да» ни «нет», а лишь разделил ответ по категориям, назвав что есть «хорошо», а что «плохо», и сравнил с кем-то или чем-то «а как у вас бывает» и дал соответствующие логичные комментарии этим категориям. В принципе на слух выглядело, что ответ был получен, но на самом деле нет. Великолепная игра слов сделала своё дело. Всё таки у нас, что-то уже начали применять из СО ( связей с общественностью) редкостный предмет в международных отношениях.
Соглашусь и с тем, что не нужно позволять клиента или
подрядчика, что с вами работают открыто критиковать вас или саму вашу компанию, это закончиться достаточно плачевно. Репутация резко упадёт. Это будет распространяться как «лесной пожар». А кто его знает, может эту критику, потом будут использовать при получении дополнительных скидок на товары или услуги, или даже при возврате денег за товары и услуги и даже против вас в суде. Строго пресекайте подобную злостную критику.
В данном или другом случае, всё таки можно разгрузить «мерзавца» от ложной информации: «Где слышал?», «Кто говорил?», «Всегда ли вы верите тому, что говорят в интернете?» Тут также можно сразу дискредитировать лживый источник, например «Говорят, что кур доят» - кстати тоже в интернете слышал. Точка.
Ну, а если это просечки самой компании, или предприятия, то нужно с этим бороться, а то получается так, менеджеры из кожи вон лезут, велосипед изобретают, и пытаются «наладить мосты», в то время, когда кто-то в компании лентяй и делает кучу ошибок.
Так не сделать продажи, хоть ты семь пядей во лбу.