Скопировать ссылку
Достаточно длительный экономический кризис, при всей его проблематике для каждого собственника и руководителя, несёт и отличную мотивацию по улучшению своего бизнеса: он, при определённых усилиях, должен и может стать более производительным и экономичным, существенно динамичнее в изменениях, гораздо лучше обустроенным, намного более профессиональным… и в итоге более клиентоориентированным. Как результат всех наших усилий на рынке: ведь когда рынок во время кризиса «сжимается», клиенты более разумно и более тщательно подходят к покупкам и выбору поставщиков, более трепетно относятся не только к собственным денежным средствам и своему времени, но и к тому, что они видят, слышат, ощущают при коммуникациях. Клиент начинает ощущать себя Персоной!
Практика показывает, что самое быстрое и самое простое, что нужно и что удаётся сделать для преодолении кризиса, это повысить эффективность рекламы и повысить «входящую» клиентоориентированность офиса компании, о чём дальше эта статья.
Клиентоориентированность офиса компании (в первую очередь идёт речь о фронт-офисе компании, хотя и бэк-офис участвует в коммуникации с клиентом: это работа склада по отгрузке, работа сервисной службы по поддержке, работа юротдела и бухгалтерии по оформлению и визированию документов, деятельность иных служб и подразделений) — это мощное желание всех руководителей и сотрудников сделать коммуникации с ними для клиентов максимально полезными, комфортными и эмоционально приятными, и воплощение этого мощного желания в практических действиях. Ведь наши клиенты, как и мы сами, хотят не только выгодно (по потраченным деньгам, усилиям и времени) покупать нужные товары и услуги, но получать уважительное отношение к своей персоне и своей компании, положительные эмоции от общения с офисом компании — продавца, хорошее настроение.
Для успешного «психологического сервиса» с компании должно быть:
- Глубокое понимание каждым руководителем и сотрудником (особенно фронт-офиса) важности для успешных продаж и деловой репутации компании (ох уж этот Интернет — суперплощадка для влияния на деловую репутацию!) клиентоориенитрованности (иногда профессионалы справедливо используют термин «коммерческий френдинг»).
- Клиентоориентированность, конечно, проявляется во всём: и в разработке товаров и услуг, и в рекламе, и в способах продвижения продукции… но если говорить об офисе продаж, то высокая клиентоориентированность в нём должна начинаться с времени работы этого офиса… удобного для клиентов. Большая часть рабочего времени должна быть доступна для прихода клиентов в офис (с учётом того, что клиенты сами находятся на работе в будние дни и могут приходить в выходные дни) и прямой дозвон до него (с учётом часовых поясов работы компании), а дополнительная часть времени должна обеспечивать возможность клиентам оперативно получать заказанные через сайт обратные звонки, задавать вопросы дежурному консультанту через сайт, получать оперативные ответы на запросы по электронной почте, общаться с помощью мобильной связи со своим персональным менеджером.
- Далее, следует обращать пристальное внимание на подступы к офису компании: парковку, вывеску на фасаде (если возможно!), навигацию внутри здания, вывеску на офисе. Должны быть, и в очень заботливом и дружелюбном стиле (рекомендую даже вспомнить забытые коврики на входе в офис с текстом «Добро пожаловать!»).
- Конечно, важно приветствие клиентов и прощание с ними. Первое — это улыбки на лицах, радушное приглашение раздеться (со шкафом для одежды) — присесть (на очень комфортный стул) — попить чего-либо — развлечь пришедшего ребёнка, благодарность за обращение в компанию, уместные шутки и комплименты, умение начать разговор и поддержать начатый разговор, одобрить выбор клиента и пр. (чему хорошо учат на тренингах). А второе — повторная благодарность клиента за посещение компании, высказывание радости от будущих повторных приходов (если они случаются, то встреча «как хорошего старого приятеля»), вручение сувенира на память и рекламной продукции, пожелание хорошего дня (выходных, праздника).
- Не менее важны умения очень-очень вежливо и дружелюбно работать с электронной почтой и другими сервисами коммуникаций: должны быть предельная вежливость, деловая чёткость и … литературно-орфографическая безукоризненность (это особенно любят зарубежные контрагенты!).
- Важно чёткое выполнение взятых на себя обязательств: приятно для клиента перезвонить ему и сообщить о выполненной для него работе, поинтересоваться о дальнейших планах, о приходе продукции.
- Обязательно нужно поинтересоваться, как проходит использование купленной продукции, нужна ли помощь в наладке, в эксплуатации, в поставке «расходников».
- Важно научиться грамотно действовать в конфликтных ситуациях: брак, пересортица, неправильная эксплуатация, разочарование клиента… всё случается, и это хорошая возможность доказать на деле свою клиентоориентированность действиями во благо клиентов.
- Можно и нужно стать персональным консультантом для будущих покупок для самого клиента, его знакомых и близких.
- Можно и нужно привлекать хороших клиентов быть экспертами для компании: это суперуважительно и суперпочётно для них самих, и суперполезно для самой компании.
Конечно , вы все люди и сами опытные , и грамотные . И в этой статье я , конечно , не показывал нюансы и продвинутые технологии в эффективных продажах сегодня. Тема обширная , и я специализируюсь на системах продаж у производственных компаний и компаний - застройщиков, на сферах услуг , и на оптовых компаниях - потому , что начиная с 1992 года , с которого я в бизнесе , у меня они были у самого и некоторые есть сейчас, и в которых я время от времени работаю по найму ( директором по экономике или директором по развитию) . Но я ежедневно сталкиваюсь у себя Сибири с десятками компаний, которые уже много-много лет на рынке , их жаренный петух клюёт уже в одно место очень сильно ( провалы в продажах в разы ! ) , но их наёмные руководители и собственники не отстраивают у себя даже то элементарное , что я написал. Поэтому , проводя тренинги " Продвинутые навыки результативных продаж на сужающихся рынках" , я постоянно трачу "бонусом" время на эти элементарные правила . И эта статься в основном для тех руководителей , которые понимают , что что-то у них с продажами не так , но НЕ ТАК у них - это нет даже элементарного френдинга !
Что касается " идеализма" : гарантирую , что если будет понимающий собственник и руководитель, и компания не совсем дохлая , то я за 16 часов тренинга 4 часа посттренингового обучения 2 часа посттренингового консалтинга ( второе и третье -бонусы к обучению ) воплощу ( и делал это очень успешно многие-многие-многие десятки раз ) в реальную и обычную для компании эффективно работающую систему.
НО!
Уж сколько раз твердили миру одно и то же. А всё не впрок.
Статья очень хорошая, потому что напоминает бизнесу прописные истины, которые он постоянно забывает.
Фронт-офис - это лицо фирмы, каким его видят все контрагенты, не важно, заказчики или партнёры. И трудно представить, сколько теряет компания только из-за таких "мелочей", как ответ на входящий звонок: "Да. Алё", а не "Здравствуйте, Компания ХХХ, Светлана".
Руководителям компаний стоит почаще звонить себе в фирму в качестве "тёмного покупателя".
Спасибо, Михаил!