Отправить статью

Организация продаж. Незаслуженно забытые приемы двадцатилетней давности

Бизнес-тренер, эксперт в управлении, фрилансер
Что мы только не делаем, чтобы вывести продажи своей компании на требуемый нам уровень. И обучение сотрудников проводим, и мотивацию на каждое действие менеджера создаем: одна для работы с постоянным заказчиком, другая стимулирует развивать новую клиентскую базу… Скрипты прописаны, КPI внедрены… а результатов все нет и нет. Ну, или они не отвечают нашим ожиданиям.

А в условиях сегодняшней экономики, когда любой клиент (хоть в B2B, хоть в B2C) будет внимательнее рассматривать наше предложение, ценя каждую копейку своего личного бюджета или бюджета своей компании, стоимость нашей же ошибки в продажах, слишком высока.
Учитывая, что я продажами занимаюсь уже двадцать лет и мне удалось поработать и в B2B, и в B2C, руководить отделами продаж, 11 лет тренировать сотрудников самых разных компаний, мне есть с чем сравнить. Свой прошлый опыт, и то, что я вижу сейчас. Я хочу поделиться своим мнением, подсказать, почему некоторые технологии двадцатилетней давности незаслуженно забыты и заменены не всегда эффективными техниками и инструментами.

Пара примеров. С историями, секретами и советами.

История первая


Слушаю записи телефонных переговоров сотрудников другой компании. И понимаю, что одна из основных ошибок в том, что много эмоций, много слов, много воды, просто разговора, а сути предложения нет. К ответам на вопросы клиента сотрудники не готовы, не могут объяснить преимущества своего предложения. Делая двойные визиты, видишь, что менеджер не ориентируется в ассортименте, при клиенте листает проспекты в поисках информации, не может сделать сравнительную характеристику двух марок однотипной продукции. И это как бы опытные сотрудники. Прошли множество тренингов. Они, не зная фактуры (рынка, компании, конкурентов, ассортимента и пр.), зато отлично разбираются в психологии клиента, легко определяют его тип, используют красивые вводные фразы…

Секрет 20-тилетней давности. Двадцать лет назад подход к обучению персонала был иным. Первое, что должен был знать новый сотрудник: весь ассортимент товара или услуг, состояние рынка, конкурентные преимущества компании, особенности бизнес-процессов, покупательские предпочтения, результаты продаж за предыдущие периоды времени. И только тогда, когда он НАИЗУСТЬ сдавал всю эту теорию, начинался второй этап обучения. Как обо всем этом рассказать клиентам, как научиться презентовать эту информацию, как из этого материала создавать потребности для клиентов, как вести диалог, как доносить свою мысль максимально доступным именно для этого клиента способом.

Совет. Сначала надо знать, о чем вы будете говорить с клиентом, потом работать над тем, как вы это скажете.

Чтобы убеждать клиента нужно быть экспертом в том, чем вы занимаетесь. А значит нужно знать больше, чем знает клиент. Только тогда, когда вам будет, о чем поговорить с клиентом (количественная информация), можно работать над качеством ее подачи.

И тренинг по продажам имеет смысл заказывать тогда, когда ваши сотрудники уже владеют всей необходимой информацией. Чтобы было на чем тренироваться.

История вторая


Очень часто является следствием первой.

Как-то проводила аудит работы отдела продаж и меня попросили обратить внимание на работу одной сотрудницы. Ее охарактеризовали как чрезвычайно работоспособную: сто холодных звонков день! Уточняю, а результат звонков какой? Выяснилось, что звонки-то есть, но ни встреч, ни заключенных договоров, ни продаж — нет. Своего рода «убийство» клиентской базы. После такой работы делать повторный звонок этому же клиенту будет сложнее…

И, к сожалению, этот пример в моей практике не единственный. Меняются названия компании, сферы бизнеса, способы взаимодействия с клиентами, а результат… увы.

Секрет 20-тилетней давности. У нас в отделе было такое правило, после каждой неудачи (звонка, встречи) ее нужно разобрать. Вместе с коллегами. И время, которое, как нам сначала казалось, тратится в пустую просто на «разбор полетов», в последствии с лихвой компенсировалось качеством следующего обращения к клиенту. Мы учились на своих ошибках, на ошибках коллег. Сразу. Стремясь не наступать на одни и те же грабли.

Совет. Стоп эффект. Если вы в результате переговоров получаете отказ, подумайте, что вы сделали не так? Что можно сделать иначе в следующий раз? Что можно и нужно изменить, чтобы минимизировать вероятность повторения этой ситуации? Делайте и прослушивайте записи своих переговоров, работайте над ошибками. Не тиражируйте неудачный опыт на всю клиентскую базу.

Сейчас компании сталкиваются не только с необходимостью выстраивать бизнес в новой экономической реальности, но и с тем, что пользователи наши стали профессиональными закупщиками. Розничных покупателей правильно покупать учат на многих телевизионных программах. Оптовые покупатели активно пользуются поиском информации в интернете о наилучшем предложении для их компании. Конкуренция за каждого клиента растет.

Пришло время обратить внимание на каждый бизнес-процесс в компании. Особенно там, где мы контактируем с клиентами. Постоянными и потенциальными.

Анализируйте успешный опыт из прошлого, трансформируйте и внедряйте. Для процветания вашего бизнеса.
Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
50 комментариев
Фёдор Никитин
01 сентября в 17:40
Добрый день! Все классно, сам так работаю, согласен!
0
+1
Ответить
Ольга Якимова Фёдор Никитин
01 сентября в 17:54
Фёдор, Спасибо))
0
0
Ответить
Тимур Саидов
01 сентября в 18:39
Спасибо за статью. Вроде бы ничего нового, но всё по делу. Лишний раз заострить внимание на упомянутых вопросах всегда полезно. Ждём продолжения!!!
0
+1
Ответить
Ольга Якимова Тимур Саидов
01 сентября в 18:47
Тимур, Я рада, что для вас информация не нова! Это отличный сигнал здорового подхода у организации продаж. Но, к сожалению, частенько наблюдаю "отклонения" от здравого смысла... Для этого и заостряю внимание. Продолжение завтра.
0
+1
Ответить
Сергей Мирный
01 сентября в 19:28
Продажу человек совершает делает сам, консультанты в основном мешают. Суть балагана в том что вам надо поехать в Одессу на Привоз, там с каждым покупателем происходит обмен энергией из чего материализуются Деньги. Энергия наполняет Сосуд и материализуются Деньги. Обмен. Переходите на сетевой маркетинг вундеркинды идиоты....
-2
0
Ответить
Сергей Мирный
01 сентября в 19:50
Вспоминаю Ералаш "ЗДЕСЬ РЫБЫ НЕТ" Смотрю на вас всех, вы сами спустили себя на дно, на дне рассуждаете, как всплыть и все таки оставаясь на дне. Блин как ми счастливы что увидели окончательную деградацию декораций!!! Мечтал увидеть ничтожество по делам.
-2
0
Ответить
Арсен Чолиев
01 сентября в 19:53
Супер легко и проста
0
+1
Ответить
Ольга Якимова Арсен Чолиев
01 сентября в 22:07
Арсен, спасибо)
0
0
Ответить
Виктор Мельник
01 сентября в 20:07
Ольга, а Вы бы ещё про типа "этикет" в общении с потенциальным клиентом написали, а то мне самому лень... судя по статье - я думаю, что у Вас получится не хуже моего...
0
0
Ответить
Виктор, я подумаю)) когда реализую уже запоанированные материалы. И, если не сложно, уточните, что имеете в виду?
0
0
Ответить
Ольга, о свет очей наших... Желаю Вам здравствовать... Вас приветствует Ваш покорный слуга - Виктор, я представляю самую тупую компанию в мире - "Рога и копыта" и мы занимаемся, с Вашего достопочтенного позволения, внесением мусора в Вашу светлую голову и выносом мозгов, а так же занимаемся профессиональным отбором Вашего времени ( на своё нам наплевать )... Скажите, а Вам сейчас удобно со мной пообщаться? Ой... не совсем?...А не подскажите, когда лучше с Вами возможно связаться, если я вдруг нарушил сейчас Вашу зону комфорта? А можно я ещё отошлю Вам наше супер-мега классное предложение на электронную почту, о том, что мы болеем, а так мы вообще-то белые и пушистые? А не будете ли Вы так любезны и не смогли бы Вы просмотреть наше коммерческое предложение в ближайшее время? А может у Вас кто либо другой отвечает на подобные вопросы и не могли бы Вы мне подсказать, как мне с ним можно связаться?
И.............., если не сложно, то подумайте и уточните пожалуйста - мне продолжать любезничать и гнать подобную пургу или сразу убить всех ( 9 из 10 ), кто несёт подобную ахинею и страдает словесным поносом в деловых переговорах?...
Большое спасибо, я рад нашему знакомству и тому, что Вы уделили мне столько своего драгоценнейшего внимания, до свидания, приятного вечера, до связи и т.д. и т.п.п.п.п.....

Знакомо? Думаю, что до боли знакомо... Я стартанул, а Вы продолжайте...
И так самого ленивого чела в мире писать заставили...
0
+2
Ответить
Виктор, Браво! Вы написали отдельный материал "Как делать не надо"!
0
+2
Ответить
Злые Вы... уйду я от Вас...
0
0
Ответить
Дмитрий М.
01 сентября в 20:08
Все абсолютно верно.
Не научившись ездить на велосипеде пытаемся полететь в космос.
Продавец, который не знает своего продукта....
Трудно назвать такого специалиста и специалистом и продавцом.
Полагаю, что проблема гораздо глубже, чем только продажи.
На всех уровнях и подразделениях развивается поверхностное отношение к предмету своей деятельности.
А весь упор делается на "инструменты".
Как говорил известный киногерой из "В бой идут одни старики":
- Учите матчасть.
0
+2
Ответить
Ольга Якимова Дмитрий М.
01 сентября в 22:09
Дмитрий, спасиб) а про поверхностное во всем - 100%
0
0
Ответить
Елена Корнеева
01 сентября в 20:28
Отличная статья: четко и по сути.
0
+1
Ответить
Елена, спасибо!
0
0
Ответить
Maris Pavlovs
01 сентября в 20:34
Yes, it is realy
0
+1
Ответить
Зайтуна Давлетова
01 сентября в 20:46
Ольга . вы молодец. все старое забытое всегда воспринимается как новое. Все правильно Вы написали.
0
+1
Ответить
Зайтуна, благодарю, впереди ещё несколько историй из этой серии))
0
0
Ответить
Юрий Зеленцов
01 сентября в 23:34
Советы для новичков и молодых сотрудников хороши. Знать надо отлично чем торгуешь и знать что посоветовать хорошего клиенту
0
0
Ответить
Ольга Якимова Юрий Зеленцов
02 сентября в 06:04
Юрий, это скорее советы для руководителей и собственников: как организовать обучение сотрудников, с чего начинать, какие приоритеты. К сожалению даже матерые компании не всегда прислушиваются к советам "для новичков" (используют).
0
0
Ответить
Сергей Мирный
02 сентября в 02:40
Вы прям тут милашки...
0
0
Ответить
Сергей Мирный
02 сентября в 02:54
Я пришел в магазин, мне надо купить джинсы? У меня задача выбор решение(продажа) = покупка, я выбрал джинсы, померил понравились покупаю, или зову консультанта дебила(редко), подхожу к кассе передаю деньги за товар, закрываю продажу. И где тут Ваша дебилы продажа????? Что вы в этой цепочке называете продажей??? Или консультанты Ваши "Может вам подсказать?" улыбаюсь)) даю ответ "Я похож на Дебила??" отвечает консультант НЕТ! Это надо так деградировать, радует одно, смотреть на вас смешно и улыбаясь как разлагаетесь...
0
0
Ответить
Ольга Якимова Сергей Мирный
02 сентября в 10:22
Sergey, кроме продажи джинс есть еще медицинская, фармацевтическая, сложная техническая продукция (услуги), где знания продавцу (консультанту) просто необходимы, да и рынок В2В нуждается в профессионалах. Всему свое время и место.
0
+2
Ответить
Сергей Мирный Ольга Якимова
02 сентября в 11:59
Ольга, соглашусь? Как заставить Вас Договариваться? Все решается через агрессию внутри страны из вне. Воруйте, это все что вы умеете, ваша сфера тоже лежит на министрах здравоохранения на местах и медицине в целом. Конечно ваши менеджеры выучат буквы, слова даже - это подстилу профессионалам, слова ОООООООООООООООО А вот про механизм взаимодействия обмена в обществе вы все просто НООООООООООООЛЬ. Высокомерие надменность и жадность - ваши механизмы которые управляют ВАМИ!!!!
0
0
Ответить
Сергей Мирный Ольга Якимова
02 сентября в 12:11
Услуга - понимание в России нет, ее как минимум надо давать как культ, а то что вы называете услугой)) как добрый автомат Калашникова во всем мире предоставляет услугу и Россияне гордятся такой услугой))
0
0
Ответить
Карина Бердичевская
02 сентября в 06:59
Отличная статья!Согласна с автором на 100% , спасибо!

0
+1
Ответить
Игорь Клюев
02 сентября в 11:34
Ольга, надеюсь, в следующих статьях вы напишите, почему во многих компаниях перестали в первую очередь обучать продукту, а затем психологии убеждения? )
Правда интересно ваше мнение
0
+1
Ответить
Ольга Якимова Игорь Клюев
02 сентября в 12:13
Игорь, когда буду завершать цикл "20 лет спустя" - обязательно!
0
+1
Ответить
Тимур Саидов Игорь Клюев
02 сентября в 12:15
Игорь, Моё мнение - многие руководители считают это (знание продукта) само собой разумеющимся. Поэтому не акцентируют на этом аспекте внимание. Вообще стереотипы (в данном случае - "они (продавцы) должны сами понимать это") зачастую мешают очень. А "продавцы" приходят с умным лицом, и начинаешь думать, что они на самом деле всё знают. Меньше думать надо. С самого начала людям надо проговаривать, что мы от них хотим. Как с первоклашками.
0
+3
Ответить
Ольга Якимова Тимур Саидов
02 сентября в 15:46
Тимур, все верно. Одна из основных ошибок любого руководителя думать, что все думают, как он)) И это одна из причин, почему не обучают продукту.
0
+1
Ответить
Владимир Лежнев
02 сентября в 13:01
Да, именно так мы и начинали! и все получилось!
Новое, хорошо забытое старое!
0
+2
Ответить
Спасибо за комментарий, Владимир. Самое ценное - уметь помнить, что было, уметь анализировать, уметь принимать взвешенное решение.
0
0
Ответить
Сергей Мирный
02 сентября в 13:09
Мечитесь)) Вы утратили силу Духа. ЭГО управляет Вами. Вы как крысы мечитесь по кораблю который уже на дне)) Спасательный жилет который вы отвергли на берегу, из за высокомерия и надменности.
0
0
Ответить
Наталья Мичурина
02 сентября в 13:46
Спасибо, хотелось бы побольше примеров, разных направлениях, чтобы применять в работе.
0
+1
Ответить
Наталья, спасибо за пожелание, я сохраняю все конструктивные вопросы, чтобы в одной из следующих тем их раскрыть.
0
0
Ответить
Алексей Матросов
03 сентября в 21:44
Спасибо! Полезно
0
+1
Ответить
Алексей, рада)
0
0
Ответить
Константин Харский
04 сентября в 00:38
Странные "Отзывы" частично лиц, по-видимому... Ботов.

И накрутку репостов и проч. явно сделана.
Статья размещена в ПРАЗДНИК, в Пятницу! 1го Сентября.

Админам - возьмите "Нового автора" (не раскрывающего тему...)на заметку!

0
0
Ответить
Админы, возьмите меня "на заметку", пожалуйста!))) Ибо у меня еще как минимум 5-6 тем из цикла "20-ть лет спустя". Надеюсь, что они будут интересны вне зависимости от времени размещения. Константин, если честно, от ВАС не ожидала (если, конечно, вы тот самый). В моем представлении, если у человека есть какие-то сомнения, он пишет напрямую администраторам. А так - спасибо. Вы своим комментарием в ВЫХОДНОЙ ДЕНЬ! НОЧЬЮ! Сами делаете мне рейтинг.
0
0
Ответить
Константин, как говорится "собаки лают - караван идет". У вас видимо где-то "рвет" от чужого успеха!?
0
+1
Ответить
Константин, на этом сайте количество репостов - это показатель качества статьи. Если материал нравится людям они им делятся - все просто!

Вот некоторые примеры более успешных статей: https://delovoymir.biz/2016/05/31/kogda-podchinennye-pudryat-vam-mozgi-prakticheskoe-rukovodstvo.html

https://delovoymir.biz/2016/06/22/kak-motivirovat-odnim-slovom-slova-blokiratory-ili-chernaya-magiya-delovogo-obscheniya.html


Хотя и по этой статье все только начинается! Поэтому следите за развитием событий.
0
0
Ответить
Константин, "Клуб директоров" в Фейсбуке https://www.facebook.com/dirclub/posts/1565363300156533, с более 150 тыс. подписчиков, который сделал репост данной статьи видимо тоже "Бот"!?
0
+1
Ответить
Ольга Калугина
30 сентября в 14:45
Спасибо, не ново, но по делу.
0
+1
Ответить
Ольга, Благодарю! Открытий не обещала, вся серия статей (первый блок) относится к теме воспоминаний хорошего опыта управления давности в 15-20 лет.
0
0
Ответить
Спасибо, Виктор, так и есть. Часто в погоне за новизной "вместе с водой из купели выплеснули и ребенка".
0
0
Ответить
Виктор Качанов
01 октября в 12:34
Благодарю, полностью согласен. Надо уметь внедрять новое, не забывая о ценностях старого.
0
+1
Ответить
Виктор, точно! Спасибо)
0
0
Ответить
Roman Rumyantcev
12 июля в 22:28
Да уж, дикий резонанс.
Вы бы хоть специфику товаров или услуг бы описывали, а то льёте воду..
С какими товарами или услугами вы имели дело, что конкретно было не так по вашему? А то "девушка шила платье, но не так" или в чём конкретная проблема не понятно.
Комментирую.
Для того, чтобы вывести компанию на новый уровень (имею ввиду дохода, хотя автор об этом не упомянул) для начала нужно выбросить из области продаж совершенно ненужные термины.
Очевидно если человек (к автору это не относиться) не понимает, что нужно делать в той или иной области, он начинает усложнять простые вещи, делая их достаточно сложными и добавляя в область терминологию, тем самым шифруя её. Ведь по суди термин это "код" или "шифр". Это значит, что человек заступил из простой в специальную область.
Можно просто например сказать что "работаем с конечным потребителем" (B2C), или "работаем только с юридическими лицами" (B2B). Куда проще. Но у нас, чтобы быть эффектными, нам необходимо добавлять, добавлять, и добавлять терминологию. Это путь в никуда. Почему я не изучаю seo - программирование или психологию? Потому что нужно попотеть, чтобы прояснить в том числе и по словарям сотни а то и более специальных терминов.
Конечно когда речь идёт о сегментирование рынка нам нужно граничить одно с другим, но в данном случае когда мы пишем нам нужно указывать к какой области это относиться? Это к опыту самого автора.
Далее о тех кто делает такую сегментацию. Это относиться к продажам.
Они большие молодцы, что делают подобную работу потому что объем ы невероятно велики, а мы только потом книжки читаем и узнаем, что то новое.
С терминологией понятно, чтобы помочь продавцам, нужно убрать ненужную терминологию из лексикона, спуститься на землю, снять нимб с головы и прояснить с продавцами всю специальную терминологию, которая осталась и касается продуктов или услуг.
Далее.
По поводу обучения, ну если вы такой специалист, то почему вы не скажите, что необходимо для того, чтобы обучать персонал и делать это хорошо?
Для того, чтобы обучить хотя бы 3 сотрудников и сделать это качественно потребуется класс ( для большого числа сотрудников академия), должностные инструкции в напечатанном виде, энциклопедии и словари (для прояснения специальных и новых терминов, не говоря уже о простых словах, которые чаще всего и не поняты), пособия для обучающихся ( каталоги и вся необходимая информация для изучения), не маловажным будет наличие преподавателя, а то студенты будут проводить большую часть времени в курилке или вообще не придут на занятия.
Почему же вы этого не говорите?
Плохие продавцы. А условия вы им создали?
По поводу технологии продаж и тренингов. Обучение должно идти параллельно с продажами ( с любым производством) Пока сотрудник всё изучит об услугах и продуктах компании, пройдёт месяц а то и более в зависимости от уровня компании и её сложности, но когда речь идёт об изучении всего ассортимента, то это ого-го сколько. Тысячи наименований в некоторых компаниях. Кто всё это время будет работать? А если сразу несколько сотрудников уйдет на обучение? Это уже колледж и к стати бесплатный. Во многих компаниях обучение стоит денег а не бесплатное. Ведь сотрудника одно дело обучить надо, а другое потом удержать на рабочем месте, чтобы он не ушел к конкурентам.
А кто будет оплачивать то время, пока сотрудники на обучении - директор? Думаю такая идея ему не по вкусу.
Далее. Я уже не раз слышал как говорят про "прослушки", или подглядывают за теми кто работает с целью "навести порядок в продажах". Продавцы чувствуют себя "подопытными крысами" и частью злого эксперимента. Они никогда об этом не скажут "не популярно" спорить с начальством, а это еще по своей прихоти уволит. Зачем прослушивать записи разговоров и переговоров?
Как можно цивилизованным способом решить эту проблему и помочь продавцам не делать ошибки в продажах?
Для этого существуют тренировки.
Простые ежедневные тренировки своего персонала под наблюдением опытного продавца или руководителя, вот что нужно вашим ребятам для повышения дохода.
Вот что повысит их компетентность и уверенность!
Сотрудники делают тренировки друг с другом, а а руководитель наблюдает и корректирует их.
Такая тренировка становиться игрой. Не серьезным занятием а игрой, где люди улыбаются и смеются. Что может еще лучше поднять настроение для персонала в отделе продаж? Упреки, наказания, указ на ошибки? Нет.
А клиентскую базу потом увеличат и преумножат, но не "авторитеты" а веселые сотрудники делающие ежедневные тренировки.
И отвечаю на ваш вопрос стоящий в самом начале вашей статьи.
Спасибо.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь