Скопировать ссылку
Что мы только не делаем, чтобы вывести продажи своей компании на требуемый нам уровень. И обучение сотрудников проводим, и мотивацию на каждое действие менеджера создаем: одна для работы с постоянным заказчиком, другая стимулирует развивать новую клиентскую базу… Скрипты прописаны, КPI внедрены… а результатов все нет и нет. Ну, или они не отвечают нашим ожиданиям.
А в условиях сегодняшней экономики, когда любой клиент (хоть в B2B, хоть в B2C) будет внимательнее рассматривать наше предложение, ценя каждую копейку своего личного бюджета или бюджета своей компании, стоимость нашей же ошибки в продажах, слишком высока.
Учитывая, что я продажами занимаюсь уже двадцать лет и мне удалось поработать и в B2B, и в B2C, руководить отделами продаж, 11 лет тренировать сотрудников самых разных компаний, мне есть с чем сравнить. Свой прошлый опыт, и то, что я вижу сейчас. Я хочу поделиться своим мнением, подсказать, почему некоторые технологии двадцатилетней давности незаслуженно забыты и заменены не всегда эффективными техниками и инструментами.
Пара примеров. С историями, секретами и советами.
История первая
Слушаю записи телефонных переговоров сотрудников другой компании. И понимаю, что одна из основных ошибок в том, что много эмоций, много слов, много воды, просто разговора, а сути предложения нет. К ответам на вопросы клиента сотрудники не готовы, не могут объяснить преимущества своего предложения. Делая двойные визиты, видишь, что менеджер не ориентируется в ассортименте, при клиенте листает проспекты в поисках информации, не может сделать сравнительную характеристику двух марок однотипной продукции. И это как бы опытные сотрудники. Прошли множество тренингов. Они, не зная фактуры (рынка, компании, конкурентов, ассортимента и пр.), зато отлично разбираются в психологии клиента, легко определяют его тип, используют красивые вводные фразы…
Секрет 20-тилетней давности. Двадцать лет назад подход к обучению персонала был иным. Первое, что должен был знать новый сотрудник: весь ассортимент товара или услуг, состояние рынка, конкурентные преимущества компании, особенности бизнес-процессов, покупательские предпочтения, результаты продаж за предыдущие периоды времени. И только тогда, когда он НАИЗУСТЬ сдавал всю эту теорию, начинался второй этап обучения. Как обо всем этом рассказать клиентам, как научиться презентовать эту информацию, как из этого материала создавать потребности для клиентов, как вести диалог, как доносить свою мысль максимально доступным именно для этого клиента способом.
Совет. Сначала надо знать, о чем вы будете говорить с клиентом, потом работать над тем, как вы это скажете.
Чтобы убеждать клиента нужно быть экспертом в том, чем вы занимаетесь. А значит нужно знать больше, чем знает клиент. Только тогда, когда вам будет, о чем поговорить с клиентом (количественная информация), можно работать над качеством ее подачи.
И тренинг по продажам имеет смысл заказывать тогда, когда ваши сотрудники уже владеют всей необходимой информацией. Чтобы было на чем тренироваться.
История вторая
Очень часто является следствием первой.
Как-то проводила аудит работы отдела продаж и меня попросили обратить внимание на работу одной сотрудницы. Ее охарактеризовали как чрезвычайно работоспособную: сто холодных звонков день! Уточняю, а результат звонков какой? Выяснилось, что звонки-то есть, но ни встреч, ни заключенных договоров, ни продаж — нет. Своего рода «убийство» клиентской базы. После такой работы делать повторный звонок этому же клиенту будет сложнее…
И, к сожалению, этот пример в моей практике не единственный. Меняются названия компании, сферы бизнеса, способы взаимодействия с клиентами, а результат… увы.
Секрет 20-тилетней давности. У нас в отделе было такое правило, после каждой неудачи (звонка, встречи) ее нужно разобрать. Вместе с коллегами. И время, которое, как нам сначала казалось, тратится в пустую просто на «разбор полетов», в последствии с лихвой компенсировалось качеством следующего обращения к клиенту. Мы учились на своих ошибках, на ошибках коллег. Сразу. Стремясь не наступать на одни и те же грабли.
Совет. Стоп эффект. Если вы в результате переговоров получаете отказ, подумайте, что вы сделали не так? Что можно сделать иначе в следующий раз? Что можно и нужно изменить, чтобы минимизировать вероятность повторения этой ситуации? Делайте и прослушивайте записи своих переговоров, работайте над ошибками. Не тиражируйте неудачный опыт на всю клиентскую базу.
Сейчас компании сталкиваются не только с необходимостью выстраивать бизнес в новой экономической реальности, но и с тем, что пользователи наши стали профессиональными закупщиками. Розничных покупателей правильно покупать учат на многих телевизионных программах. Оптовые покупатели активно пользуются поиском информации в интернете о наилучшем предложении для их компании. Конкуренция за каждого клиента растет.
Пришло время обратить внимание на каждый бизнес-процесс в компании. Особенно там, где мы контактируем с клиентами. Постоянными и потенциальными.
Анализируйте успешный опыт из прошлого, трансформируйте и внедряйте. Для процветания вашего бизнеса.
И.............., если не сложно, то подумайте и уточните пожалуйста - мне продолжать любезничать и гнать подобную пургу или сразу убить всех ( 9 из 10 ), кто несёт подобную ахинею и страдает словесным поносом в деловых переговорах?...
Большое спасибо, я рад нашему знакомству и тому, что Вы уделили мне столько своего драгоценнейшего внимания, до свидания, приятного вечера, до связи и т.д. и т.п.п.п.п.....
Знакомо? Думаю, что до боли знакомо... Я стартанул, а Вы продолжайте...
И так самого ленивого чела в мире писать заставили...
Не научившись ездить на велосипеде пытаемся полететь в космос.
Продавец, который не знает своего продукта....
Трудно назвать такого специалиста и специалистом и продавцом.
Полагаю, что проблема гораздо глубже, чем только продажи.
На всех уровнях и подразделениях развивается поверхностное отношение к предмету своей деятельности.
А весь упор делается на "инструменты".
Как говорил известный киногерой из "В бой идут одни старики":
- Учите матчасть.
Правда интересно ваше мнение
Новое, хорошо забытое старое!
И накрутку репостов и проч. явно сделана.
Статья размещена в ПРАЗДНИК, в Пятницу! 1го Сентября.
Админам - возьмите "Нового автора" (не раскрывающего тему...)на заметку!
Вот некоторые примеры более успешных статей: https://delovoymir.biz/2016/05/31/kogda-podchinennye-pudryat-vam-mozgi-prakticheskoe-rukovodstvo.html
https://delovoymir.biz/2016/06/22/kak-motivirovat-odnim-slovom-slova-blokiratory-ili-chernaya-magiya-delovogo-obscheniya.html
Хотя и по этой статье все только начинается! Поэтому следите за развитием событий.
Вы бы хоть специфику товаров или услуг бы описывали, а то льёте воду..
С какими товарами или услугами вы имели дело, что конкретно было не так по вашему? А то "девушка шила платье, но не так" или в чём конкретная проблема не понятно.
Комментирую.
Для того, чтобы вывести компанию на новый уровень (имею ввиду дохода, хотя автор об этом не упомянул) для начала нужно выбросить из области продаж совершенно ненужные термины.
Очевидно если человек (к автору это не относиться) не понимает, что нужно делать в той или иной области, он начинает усложнять простые вещи, делая их достаточно сложными и добавляя в область терминологию, тем самым шифруя её. Ведь по суди термин это "код" или "шифр". Это значит, что человек заступил из простой в специальную область.
Можно просто например сказать что "работаем с конечным потребителем" (B2C), или "работаем только с юридическими лицами" (B2B). Куда проще. Но у нас, чтобы быть эффектными, нам необходимо добавлять, добавлять, и добавлять терминологию. Это путь в никуда. Почему я не изучаю seo - программирование или психологию? Потому что нужно попотеть, чтобы прояснить в том числе и по словарям сотни а то и более специальных терминов.
Конечно когда речь идёт о сегментирование рынка нам нужно граничить одно с другим, но в данном случае когда мы пишем нам нужно указывать к какой области это относиться? Это к опыту самого автора.
Далее о тех кто делает такую сегментацию. Это относиться к продажам.
Они большие молодцы, что делают подобную работу потому что объем ы невероятно велики, а мы только потом книжки читаем и узнаем, что то новое.
С терминологией понятно, чтобы помочь продавцам, нужно убрать ненужную терминологию из лексикона, спуститься на землю, снять нимб с головы и прояснить с продавцами всю специальную терминологию, которая осталась и касается продуктов или услуг.
Далее.
По поводу обучения, ну если вы такой специалист, то почему вы не скажите, что необходимо для того, чтобы обучать персонал и делать это хорошо?
Для того, чтобы обучить хотя бы 3 сотрудников и сделать это качественно потребуется класс ( для большого числа сотрудников академия), должностные инструкции в напечатанном виде, энциклопедии и словари (для прояснения специальных и новых терминов, не говоря уже о простых словах, которые чаще всего и не поняты), пособия для обучающихся ( каталоги и вся необходимая информация для изучения), не маловажным будет наличие преподавателя, а то студенты будут проводить большую часть времени в курилке или вообще не придут на занятия.
Почему же вы этого не говорите?
Плохие продавцы. А условия вы им создали?
По поводу технологии продаж и тренингов. Обучение должно идти параллельно с продажами ( с любым производством) Пока сотрудник всё изучит об услугах и продуктах компании, пройдёт месяц а то и более в зависимости от уровня компании и её сложности, но когда речь идёт об изучении всего ассортимента, то это ого-го сколько. Тысячи наименований в некоторых компаниях. Кто всё это время будет работать? А если сразу несколько сотрудников уйдет на обучение? Это уже колледж и к стати бесплатный. Во многих компаниях обучение стоит денег а не бесплатное. Ведь сотрудника одно дело обучить надо, а другое потом удержать на рабочем месте, чтобы он не ушел к конкурентам.
А кто будет оплачивать то время, пока сотрудники на обучении - директор? Думаю такая идея ему не по вкусу.
Далее. Я уже не раз слышал как говорят про "прослушки", или подглядывают за теми кто работает с целью "навести порядок в продажах". Продавцы чувствуют себя "подопытными крысами" и частью злого эксперимента. Они никогда об этом не скажут "не популярно" спорить с начальством, а это еще по своей прихоти уволит. Зачем прослушивать записи разговоров и переговоров?
Как можно цивилизованным способом решить эту проблему и помочь продавцам не делать ошибки в продажах?
Для этого существуют тренировки.
Простые ежедневные тренировки своего персонала под наблюдением опытного продавца или руководителя, вот что нужно вашим ребятам для повышения дохода.
Вот что повысит их компетентность и уверенность!
Сотрудники делают тренировки друг с другом, а а руководитель наблюдает и корректирует их.
Такая тренировка становиться игрой. Не серьезным занятием а игрой, где люди улыбаются и смеются. Что может еще лучше поднять настроение для персонала в отделе продаж? Упреки, наказания, указ на ошибки? Нет.
А клиентскую базу потом увеличат и преумножат, но не "авторитеты" а веселые сотрудники делающие ежедневные тренировки.
И отвечаю на ваш вопрос стоящий в самом начале вашей статьи.
Спасибо.