Прислать статью

Что контролировать: результат или процесс?

Поделиться
0
Поделиться
Что контролировать: результат или процесс?
Основатель компании-разработчика системы «CrocoTime»
У каждого руководителя бизнеса свой взгляд на проблему контроля персонала. Для большинства менеджеров очевидно, что контролировать сотрудников и бизнес-процессы нужно, но подходы к мониторингу сильно разнятся. Один убежден, что необходимо только спрашивать результат, другой предпочитает отслеживать все этапы выполнения заданий, а для третьего контроль означает шпионаж за сотрудниками и ловлю нарушителей дисциплины. На мой взгляд, последний из перечисленных подходов — самый неудачный из всех. Слежка демотивирует работников и практически никак не помогает достигать результатов. В отношении же контроля результата или времени я уверен, что необходимо совмещать их, так как по отдельности они менее действенны, чем в комплексе.

Зачем контролировать


Необходимость и важность контроля чаще отрицают подчиненные. Их мотивы ясны: мониторинг ограничивает свободу и не дает заниматься личными делами на рабочем месте. Мне странно слышать, когда мнение о бесполезности контроля высказывают руководители. Ведь контроль — одна из основных функций менеджера.

Контроль необходим везде, где ставятся задачи, а среди подчиненных есть не только сверхмотивированные, инициативные и талантливые сотрудники.

Контроль совершенно необходим, когда организация растет. С усложнением иерархической структуры компании возрастает риск того, что процессы на нижних уровнях происходят не так, как было задумано на верхних. Автоматизированный контроль в этом случае применяется не столько как инструмент, позволяющий измерить эффективность отдельных работников, сколько для того, чтобы оперативно замечать возникающие проблемы на макроуровне и решать их; чтобы у топ-менеджера была возможность в любой момент времени оценить ситуацию по объективным параметрам, а не полагаться лишь на отчеты подчиненных.

Что контролировать


Контроль результата, безусловно, необходим: отслеживать итоговые показатели в цифрах на определенную дату — это основа основ. Однако только контроль процесса (хода движения к результату) позволяет выявлять отклонения и вовремя принимать меры.

Итак, возможно ли разделить эти два процесса и сосредоточиться лишь на одном? Если результат достигнут и план выполнен, то, как правило, мало внимания уделяется тому, как подчиненные к нему пришли. В лучшем случае, руководитель предложит рассмотреть «наиболее эффективные практики работы» на обучающем семинаре компании. Однако, если результат не такой, как мы ожидали, возникает необходимость «докопаться» до причин сложившейся ситуации.

Причины могут быть разные: работнику не хватает знаний и навыков (требуется обучение), перегруженность персонала (распределить задачи более равномерно), у сотрудника отсутствует мотивация (выяснить причины, принять меры), в подразделении не налажена координация работ, коллективу неправильно поставили задачи или завысили плановые показатели (разобрать проблему с менеджером) и т.д. Опять же, чтобы определить истинную причину, необходимо следить за процессом работы. В идеале, еще на этапе движения к цели (результату), руководитель сможет обнаружить проблему и устранить ее, не дожидаясь провала в выполнении задачи.

Кого и как контролировать


Итак, мы выяснили, что для эффективного управления организацией необходимо контролировать не только результат, но и процесс. Однако эффективность контроля будет зависеть от того, кого именно мы хотим мониторить.

Контроль процесса важнее контроля результата, если мы контролируем работников, которые основную часть трудового дня проводят за компьютером и выполняют стандартные операции. Например, сотрудники бухгалтерии, операционисты, операторы колл-центра, аналитики и т. д. Почему? Потому что результат для этих сотрудников — это строгое соблюдение регламентов и выполнение служебных обязанностей.

Контроль результата выходит на первый план (но не отменяет контроль процесса), если мы проводим мониторинг сотрудников, которые основную часть рабочего времени тратят на задачи, которые сложно регламентировать. Особенной творческой составляющей здесь нет, но вот варианты достижения результата сотрудники могут выбирать сами. Поэтому и результат у них может быть разным. В качестве примера таких работников можно привести рекрутеров, специалистов техподдержки, системных администраторов и т.д. Процесс здесь контролировать нужно для того, чтобы определять лучшие практики и разбирать «по косточкам» неудачи.

Если говорить о нюансах, то и эту категорию работников особенно важно контролировать в процессе решения поставленных перед ними задач, если ваши сотрудники в большинстве своем молодые специалисты. Оставляя им возможность самостоятельно выбирать варианты достижения цели, вы должны осознавать, что учиться на ошибках они будут за ваш счет.

Есть категория работников, в труде которых превалирует творческая составляющая. Это управленцы, программисты, сотрудники научных отделов, дизайнеры, писатели и т. п. Как контролировать эту категорию? Этот вопрос вызывает бурные дискуссии и не имеет однозначного ответа. Контролировать процесс в данном случае может быть вредно (зависит от личного восприятия контроля сотрудником), а контроль результата не так прост, как кажется.

В некоторых случаях применяются специализированные инструменты контроля. Так, у программистов активно эксплуатируются системы постановки задач, в которые «вписан» и анализ времени, потраченного на ту или иную задачу. Однако, это далеко не точный анализ, который не применим во многих случаях. Управленцы часто самостоятельно контролируют и анализируют рабочее время и его эффективность при помощи инструментов тайм-менеджмента, тайм-трекеров и автоматизированных систем контроля.

Ошибки контроля


Практически любое благое начинание или действие при неправильном подходе может привести к негативным последствиям. Контроль — не исключение. Есть несколько ошибок контроля, которые можно назвать классическими в силу их распространенности:
  1. Контроль без понимания сути контролируемого процесса. Сложно контролировать процесс, который менеджер не понимает. К примеру, менеджер не инженерной специализации не сможет контролировать технологический процесс самостоятельно. В этом случае лучше делегировать контроль специалисту в этой сфере.
  2. Контроль, ограниченный инцидентами. Вы контролируете лишь ошибки работника и при первой возможности указываете ему на них? Ни один нормальный человек не выдержит, если его вы будете его только «шпынять». Контроль должен быть системным, но не должен быть слишком плотным. Не дергайте сотрудника между контрольными точками и не забывайте отмечать интересные и нестандартные решения в его работе.
  3. Скрытый контроль, переходящий в явный при выявлении нарушений. Если вы устанавливаете систему контроля скрытно, не стоит открывать персоналу информацию о ней, когда сотрудник показал «плохую статистику». Контролировать работников скрытно имеет смысл, чтобы налаживать процессы, влиять на мотивацию отстающих сотрудников, стимулировать их к труду. Узнав, о скрытой слежке, работники будут демотивированы. Весь полезный эффект от воспитательной меры к провинившемуся будет несравнимо меньше, чем недовольство всего коллектива и обида на «плохого» руководителя.
  4. Формальный контроль. Если вы лишь грозитесь «учтите, я все проверю», но не предпринимаете в дальнейшем никаких действий, не ждите отдачи от такого «контроля». Без конкретных требований и дел он не работает.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Поделиться
Основатель компании-разработчика системы «CrocoTime»
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
17 комментариев
Лобанов Николай
22 апреля в 13:39
Согласен с автором о необходимости контроля и разумном подходе к этому процессу.
Хотел бы добавить свои "три копейки".
Планирование - это основа контроля. Если у вас нет чёткого календарного подробного плана работ, то вы не сможете сделать план-фактный анализ его выполнения. Так же необходимым условием качественного контроля является наличие системы нормативов по выполняемым операциям и допустимым плановым величинам отклонений фактических показателей от плановых нормативов.
Чем раньше система контроля отследит сверхнормативное отклонение от плана, тем меньше усилий и издержек потребуется для возвращения работы в плановые рамки.
Уследить за всеми сотнями показателей менеджер "в ручную" не сможет, поэтому необходимо все процессы автоматизировать, а контроль с помощью план-фактного анализа будет происходить автоматически. Менеджер будет информироваться Системой только по случаям отклонений процесса, операций от плана.
Это активный контроль!
Но нужен ещё и пассивный, например, видеонаблюдение, которое дисциплинирует сотрудников работать эффективно и качественно.
Контроль по бейджу "вход-выход" сильно сократит время на "перекуры".
Конечно для "операторов" сделать систему контроля значительно проще, чем для "творцов"! Но и творческие личности требуется держать в узде, иначе они целый день будут сидеть в социальных сетях, играть в игрушки на смартфонах, настраиваясь на творческую работу.
Работу творцов нужно разбивать на этапы и контролировать выполнение этапов в срок. Если этого не делать, но менеджер рискует завалить весь проект!
+2
0
Ответить
Лобанов Николай
22 апреля в 13:40
Да, и в догонку, по названию статьи!
Контролировать нужно процесс, а платить по результату!
+3
0
Ответить
Луценко Игорь
22 апреля в 14:53
Александр, тема актуальная, но есть не совсем четкое понимание сути происходящего, а отсюда и не совсем корректные выводы.

Давайте предположим, что в рамках функционирования предприятия нужно изменять местоположение оборудования. Есть тот кто переносит (технологический процесс, есть тот кто согласовывает действия с тем где нужно забирать и с тем у кого нужно установить (процесс управления) есть тот, кто указывает путь (структурная оптимизация) и есть тот кто указывает темп (параметрическая оптимизация).

Все участники процесса представляют собой управляемую систему. Оценка затрат системы на реализацию процессов, время процесса и оценка результата позволяют оценить эффективность работы системы.

Отклонение от эталона эффективности предполагает проверку регламента выполнения процедур управления. Все :-)
0
0
Ответить
Румянцев Анатолий
22 апреля в 15:11
Контроль, безусловно, важнейшая функция любого управления. А знаете ли вы, что путем моделирования доказана теорема о том, что функция контроля должна предшествовать функциям планирования, организации и мотивации? Более того, формулируя строгое описание функции контроля, мы частично решаем задачу качественной оптимизации систем и процессов управления. А почему в статье ни слова не сказано о контроле уровня профессиональной компетенции работника? А ведь здесь открываются неограниченные возможности оптимизации управления. Вот пример одного из вопросов "на засыпку" по этой теме. Знает ли руководитель разницу между прямой и обратной задачей функции контроля?
0
0
Ответить
Анатолий, лично я не знаю, но интересно = я про обратную задачу функции контроля.
0
0
Ответить
Анатолий, а я знаю руководителей, которые вообще не в состоянии ответить на вопрос: "Чем занимаются ваши подчинённые?" И работников, которые на вопрос: "Чем вы занимаетесь на этой неделе?" отвечают: "Жду ответа на письмо". :)))
0
0
Ответить
Юдицкий Сергей
22 апреля в 17:54
"Контроль дело тонкое" - моя статья на эту же тему от 2010 года; см. http://hr.prolan.ru/publications/pub-2010-12-23.html. Наверное я не объективен, но ничего нового не увидел :-) Скорее - наоборот :-)
0
0
Ответить
Пшенников Вячеслав
24 апреля в 12:29
Как-то незаметно автор подменил понятие "контроль процесса" понятием "контроль сотрудника". А процесс это еще и технология работы, и материалы на входе, и оборудование (в случае офисной работы - аппаратное и программное обеспечение).
И не бесспорный, по моему, тезис: "Контролировать нужно процесс, а платить по результату!" Иногда нужно материально поощрять и сами усилия по достижению результата, а не только результат.
0
0
Ответить
Васильева Марина
24 апреля в 12:49
Как руководитель могу сказать, что тема важна и неоднозначная. И главным принципом здесь должно быть "не навреди". Однако, хорошее планирование информирование сотрудников еще никто не отменял. Часто бывает, как в сказе поди туда, не знаю куда... . А потом контроль! И еще, работая в творческой, гуманитарной сфере, могу сказать, что нужно учитывать и психологические особенности некоторых сотрудников. Уж очень трепетные души попадаются!
0
0
Ответить
Редькина Мария
24 апреля в 20:31
Хочется отметить очевидные достоинства статьи и поблагодарить автора за обстоятельный, аналитический подход к проблеме. Чувствуется, что выводы основаны в том числе и на шишках собственного опыта, и это очень ценно. Что касается психологической составляющей процесса - ее важность трудно переоценить! И жаль, что эта сторона пока осталась вне поля интересов. Между тем, позитивный или же негативный эффект той или иной методики контроля может быть связан именно с "неосязаемыми факторами". Например, с предысторией отношений руководителя и его сотрудника, с тем, как сотрудник интерпретирует действия и высказывания руководителя, какие мотивы ему припишет и т.д. В этом плане внутренняя мотивация и самоконтроль представляются достаточно перспективными. Что, в свою очередь, требует диалогического характера управленческого воздействия и мастерства такой постановки задачи, которая активизирует собственные интересы сотрудника. Да, это "высший пилотаж", но наши люди в своей массе очень отзывчивы на "доброе слово", которое не только кошке приятно)))
+1
0
Ответить
Мария, хочу ленуть кувшинчик воды на Вашу мельницу. В одном из иностранных фильмов рассказана удивительная история о человеке, который делал невозможное, потому что умел мечтать. Он мечтал разбогатеть, но его планы постоянно разрушались - не хватало ресурсов.Наконец он придумал невероятное - проникнуть через непроходимые пороги вверх по бурной реке, чтобы организовать добычу каучука. Он учёл всё - вплоть до того, что его корабль племя людоедов перетащило через гору с соседней проходимой реки на место, где предполагалась добыча каучука. Они были за шаг до победы. Отметили будущую победу по всем законам жанра, а утром проснулись в судне, которое неслось вниз по бурной реке и имело шанс разбиться вдребезги. Они оказались чуть живые в точке старта. А ошибка была такова - у героя фильма не было представления, что творится в головах у аборигенов. Те сделали невозможное, но потом должны были принести за это в жертву своим богам судно. Что они и сделали с наилучшими для себя побуждениями.
Можете это воспринимать как притчу для руководителя, который не учел одного - что творится в головах тех, кем он надеялся управлять.
У меня была задумка тренинга на основе этого кинофильма, в котором по шагам, с точки зрения научно-художественноя дисциплины психологики проверяются действия героя и выявляется норма и патология поведения.
0
0
Ответить
Татьяна, спасибо за чудную историю! Если все-таки соберетесь снимать фильм - напрашиваюсь в компанию :))). Можно сразу - сериал. Идея очень перспективная, тем более. что народу хочется сочетания обучения с яркими впечатлениями
0
0
Ответить
Ярыгина Светлана
26 апреля в 13:52
Контроль нужен всегда, главное не перегибать
0
0
Ответить
Янов Игорь
14 мая в 03:33
В каждой договорённости по ходу выполнения поставленной задачи присутствует контроль! У каждого человека учавствующего в процессе имеються задачи в ходе выполнения которых понимающий исполнитель контролирует себя если зависит выполнение задачи только от его действий, но чаще всего в поставленной задачи учавствуют несколько исполнителей! Для качественного выполнения поставленой задачи необхадимо понимание, без понимания задачи и понятия конечного результата исполнителя нужно контролировать на каждых стадиях!
0
0
Ответить
На данном сайте в данный момент идет дискуссия по важнейшей проблеме управления. Каждый из участников высказывает своё понимание обсуждаемой проблемы. Выводы участников часто не совпадают. Естественно, возникают вопросы: "А где же истина? Какова конечная цель дискуссии? Какой полезный практический вывод из этой дискуссии можно сделать?" А что, если рассмотреть этот диалог с позиции последних достижений высокой науки? Будет ли участникам данного диалога интересна моя точка зрения на сформулированные в этом комментарии проблемы и на методы их наилучшего, с моей точки зрения, решения? Если публике это интересно, я продолжу дискуссию именно в только-что сформулированном направлении.
+1
0
Ответить
Анатолий, всегда интересно узнать мнение специалиста. Какое же решение является наилучшим? :-)
0
0
Ответить
Анатолий, но ведь совершенно очевидно, что решительно ко всем мнениям необходимо относиться ровно, поскольку Истина открывается каждому по уровню его сознания, поэтому нет и не может быть единого общего мнения, что ею является. А для того, что бы каждому сформировать своё отношение к Вашему мнению об оптимальных решениях означенных проблем, сначала нужно с ними ознакомиться.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Панасюк Александр Юрьевич
Cоветский, российский психолог, доктор психологических наук, профессор
Когда руки говорят о человеке больше, чем его язык
В психологической науке термин «кинетика» понимается как область, [...]
Чёрный Александр
Автор курсов по стратегическому развитию бизнеса, бизнес-практик
Как разработать систему KPI «с нуля»: 9 шагов
Как, всё-таки, разработать реально работающую систему KPI в компании? [...]
Пантюх Дарья
Бизнес-тренер, основательница «Personal Partner Consulting Boutique»
Как мотивировать сотрудников с помощью метода DISC
Сегодня из-за кризиса в стране сотрудников становится мотивировать [...]