Прислать статью

Клиентоориентированность, о которой вам никто не говорит

Поделиться
0
Клиентоориентированность, о которой вам никто не говорит
Президент «Объединенной Консалтинговой Группы», бизнес-тренер, автор книг
Чаще всего понятие клиентоориентированности мы воспринимаем как некий формальный свод правил, который помогает сотрудникам компании коммуницировать с клиентами и привлекать новых. Автор статьи рассматривает клиентоориентированность как полноценную философию жизни, которая может помочь компании эффективно развиваться. Каким образом? Читайте в новой статье.

Клиентоориентированность ошибочно воспринимают как некий новый и модный инструмент, позволяющий увеличить продажи и среднюю сумму чека, когда холодные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а маркетинговый отдел не может придумать, чем бы ещё удивить избалованных покупателей. Это не инструмент. Это иной, более развитый образ мыслей, а, следовательно, и жизни.

Считать, что улыбки и учтивое отношение к покупателям это и есть клиентоориентированность будет таким же заблуждением, как думать, что яркая кожура яблока — это и есть само яблоко. Обходительность и внимательность в работе с клиентами — даже не верхушка айсберга клиентоориентированности, а лишь тонкий слой нанесённого на неё ветрами снега, красиво переливающегося в лучах арктического солнца.

При этом большинство людей, ответственных в компаниях за повышение уровня обслуживания клиентов, не осознавая истинного масштаба зоны их ответственности, занимаются профанацией, когда думают, что профессионально выполняют свою работу, призывая сотрудников первой линии быть приветливыми с покупателями, проявляя заинтересованность в решении их проблем. Подобные действия можно считать профанацией, потому что такие призывы, требования, а иногда и угрозы (быть приветливыми и заинтересованными по отношению к клиентам) растворяются без следа так же, как растворился бы снег в тёмных водах океана, если бы не ветер, принёсший его на поверхность айсберга.

Что же из себя представляет айсберг клиентоориентированности на самом деле? Его надводная часть — это ежедневное, ежечасное и ежеминутное стремление превосходить ожидания ключевых клиентов. Уже очевидно, что подобную задачу решить в разы сложнее, чем приветливо улыбаться пусть даже каждому входящему клиенту. Однако куда более значительна и весома, что свойственно любому айсбергу, его подводная часть. Именно её циклопические размеры позволяют всей ледяной конструкции сохранять устойчивость и плавучесть. При этом скрываемая толщей воды она не видна, ей не любуются, не восторгаются туристы с проплывающих мимо кораблей. Только единицы, опустившись под воду со специальным оборудованием, осознают всю непостижимость открывающейся их взорам картины. «Подводная» часть клиентоориентированности, как и положено, огромна и фундаментальна и называется: самопожертвование.

Только не подумайте, что речь пойдёт о бросании себя на амбразуру или о самоистязании. Я говорю о таком уровне развития сознания человека, когда вместо того, чтобы быть везде и во всём первым, он тратит силы на общее благо, делая первыми и как бы пропуская вперёд других. Подобное мировоззрение относительно недавно перестало быть само собой разумеющимся для нашего общества. Теперь успешным считается тот, кто везде «впихивает» своё «я». Такое самовосприятие формируется с детства.

Родители, желая дать своим детям то, о чем они сами могли лишь мечтать в детстве, формируют моральных калек. Задаривая вещами, потакая любым капризам и максимально защищая детей от трудностей и испытаний, которые формируют адекватное представление о себе и о жизни, родители таким образом создают поколение эгоистов и себялюбцев, которые убеждены или даже свято верят в то, что весь мир должен вращаться вокруг них. Такие люди не способны ни ментально, ни физически сделать что-то, что может искренне тронуть другого человека, потому что для этого нужно, как минимум, считать его не менее ценным, чем ты сам. Однако для «пупа земли» мысль о важности другого человека просто нелепа и абсолютно смехотворна.

Клиентоориентированность (или культура сервиса) возникает в обществе тогда, когда всё больше и больше людей готовы приносить в жертву часть своей исключительности в пользу общего блага, когда благополучие сограждан становится не менее важным, чем личное благополучие, а подобное сознание воспринимается как естественное, само собой разумеющееся. Люди с таким мышлением от природы клиентоориентированы, поэтому нет никакой необходимости агитировать их за вежливое и заботливое отношение к клиентам.
При этом в большинстве компаний ситуация парадоксальна в отношении тех, кто способен ставить общественные интересы выше своих, их воспринимают чуть ли не как убогих. Их считают или устаревшим видом человека, который является тупиковой ветвью развития, или идеалистами-утопистами — видом, который не приспособлен для современной жизни. Доказывать, что клиентоориентированные люди — неадекваты можно сколько угодно долго, но тогда нужно быть честным, нужно поставить крест на любых попытках отличаться от конкурентов чем-то, кроме самых низких цен.

Клиентоориентированность ошибочно воспринимают как некий новый и модный инструмент, позволяющий увеличить продажи и среднюю сумму чека, когда холодные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а маркетинговый отдел не может придумать, чем бы ещё удивить избалованных покупателей. Это не инструмент. Это иной, более развитый образ мыслей, а, следовательно, и жизни.

По моему глубокому убеждению, именно коммерческие организации больше остальных институтов в обществе кровно заинтересованы в новом сознании своих сотрудников. По счастливому стечению обстоятельств именно у бизнеса есть ресурсы для внедрения клиентоориентированного сознания. Однако в этом деле главным и первым препятствием может оказаться сам руководитель. Он является для своей компании ролевой моделью, задающей стержень и характер для всей организации.

Самым важным и одновременно трудным испытанием для руководителя является его готовность демонстрировать сотрудникам своего рода пример самоотрицания, то есть уменьшение зацикленности на собственном удобстве и значимости. Без подобной ролевой модели невозможно создать фундамент для структурных изменений в сознании сотрудников, которые всю свою сознательную жизнь приучались к правильности мнения о своей исключительности на фоне остальных. С другой стороны, нет ничего более убедительного и мощного среди средств управления, как живой пример топ-менеджера, который начинает изменения не с вывешивания приказов и директив, а с изменения своего отношения и поведения.

«Начать с себя», наряду с созданием ролевой модели в компании, имеет ещё один важный эффект, без которого не добиться клиентоориентированности — это доверие. Оно возникает тогда и там, где люди в своих поступках руководствуются чем-то более значимым, чем личная выгода. Грубость, безразличие, невнимательность и необязательность сотрудников, как и их руководителей, не выживают в среде доверия и взаимной ценности.

Если вы решили развивать свою компанию на основе концепции клиентоориентированности, не дайте ввести себя в заблуждение поверхностными и малозначимыми вещами типа улыбок. Они появятся сами, когда ваша компания по своей сути станет ориентированной на человека. Это произойдет, когда вам удастся побороть ложный постулат об успешности жизни, посвящённой самому себе, и доказать обратное на своём примере.

Только так вы проведёте чёткую границу между истинной клиентоориентированностью и бутафорской вывеской, декларирующей важность клиента с одной стороны, а с другой внедряющей очередные бизнес-технологии, которые вызывают у нас — клиентов — ощущение, что нас опять использовали.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Президент «Объединенной Консалтинговой Группы», бизнес-тренер, автор книг
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
15 комментариев
Согласна с автором в том, что клиентоориентированность связана с отношением человека к жизни, и сколько работаю в продажах, столько убеждаюсь - либо у человека она есть, либо нет, никакими инструментами этого от сотрудников не добьешься. А вот то, что это самопожертвование - в корне не согласна! Это просто любовь, при чем здесь жертва?
0
0
Ответить
Мария, добрый день! Возможно, слово жертва Вами воспринимается излишне драматично. Тем не менее, даже если Вы используете слово "любовь", то любящий человек посвящает (жертвует) свою жизнь (часть жизни) во имя объекта своей любви. Без самоотречения, как фундамента, не может быть Клиентоориентированности.
+1
0
Ответить
Виталий, и опять не соглашусь - любое самоотречение крайне вредная штука, к любви отношения никакого не имеет. Но, к сожалению, миф о том, любовь - это жертвенность, весьма распространен...

0
0
Ответить
Шигина Нэля
20 июля в 11:26
Хотелось бы конкретики: если автору не сложно-пример? Ситуация-как поступают компании-"профаны" и как поступают истинно ориентированные на клиента компании. С уважением к Вашему мнению
+2
0
Ответить
Нэля, добрый день! Ваш вопрос очень обширный :). Если позволите, то я его ограничу одной областью, чтобы и быть конкретным и не заниматься профанацией. Ситуация "Разгневанный Клиент". Компании с отсутствием Клиентоориентированного подхода концентрируют свои усилия на том, чтобы закрыть недовольному Клиенту доступ к себе. Напротив, Клиентоориентированные компании концентрируются на том, чтобы не только исправить допущенную ошибку, но и сделать Клиенту ценный подарок. Это называется Система Компенсации. Нэля, если я не правильно понял Ваш вопрос, то уточните, что Вы хотели бы услышать.
0
0
Ответить
Белоусова Мария
20 июля в 13:16
Согласна с автором. Как компания (в лице руководства) относится к сотрудникам - так и сотрудники будут относиться к клиентам. Доброжелательность, как и хамство, идут сверху вниз.
0
0
Ответить
Мария, полностью согласна, есть люди с "геном гостеприимства", например, но большую часть людей необходимо воспитывать, прививать любовь к тому же месту где ты работаешь, но когда персонал лишен не то что "плюшек", но и обычного соц. пакета эту любовь сложно привить.
0
0
Ответить
Башутина Мария
20 июля в 13:30
Это лишь один аспект проблемы. А их огого сколько! Причем, взгляд на клиентоориентированность в контексте самопожерввования кажется мне неочевидным. имхо
0
0
Ответить
Неля, если компания клиентоориентирована, она может оказать услуги в ущерб себе при решении конфликтной ситуации с клиентом, в последствии это окупится сторицей, яркими примерами являются отзывы партий авто в несколько тысяч единиц например с полным возвратом средств, так поступает ТОЙОТА например, а есть у меня на примете одна знакомая компания Х, которая пойдет на всё лишь бы не вернуть клиенту ни копейки, мы поступаем как Тойота
+1
0
Ответить
Григорий, работа с возвратами и рекламациями-это работа по закону(тут надо говорить о соблюдении закона , а не о "истинно клиентоориетированной" корпоративной культуре))) А потом, У Вас ресурсы и обороты ТАЙОТЫ? Если это так, то предлагаю поговорить "о земном", о малом и среднем бизнесе и хочу услышать пример: банально, клиент пришел, спросил .....и дальше: как надо делать, культивируя истинную клиентоориентированность и как делают " профаны"? В простоте, что мы поняли)))
0
0
Ответить
Иванов Виктор
20 июля в 19:16
Хорошо!
0
0
Ответить
Горенков Алексей
20 июля в 20:36
В общем-то, статью можно было уместить в два абзаца.
0
0
Ответить
Алексей, в одну строку: "Будь проще и люди к тебе потянутся".
А вообще то проблема затронута очень серьезная, для многих "снять корону" оказывается задачей непосильной.
0
0
Ответить
Данилова Анна
21 июля в 10:02
Статья теоретическая, нет конкретики. Соглашусь с тем, что вежливость и приветливость - это не клиенториентированность. Это воспитание и отношение к жизни.
Клиенториентированный менеджер подготовит индивидуальное предложение, позаботиться о резервирование товара, своевременно известит об акции ПОЛЕЗНОЙ клиенту, и пр.
+1
0
Ответить
Павлов Никита
31 июля в 17:26
Как внедрить теперь эту клиентоориентированность? Русское будьте добрее думаю канает везде и всегда, но надо конкурировать с западными компаниями и вообще что общего между бизнесом и воспитанием общества. Давайте теперь весь мир изменим под ваш бизнес. На деле надо уметь делать бизнес и в отсталом обществе. Т.е. надо связать будущую возможную прибыль с поведением обслужующего персонала. Если от моего поведения зависит моя зп, то самый невоспитанный поменяется, если ему будет актуальна та прибавка к зп. Дело бизнесмена уметь монетизировать хорошее отношение к клиенту и отстегнуть часть сотруднику за дополнительную прибыль которую создал сотрудник своим благим отношением к клиенту. Есть еще второй вариант: это когда вы меняете слово клиентоориентированость на проявить уважение к клиенту. Этот подход более подходит для России. Проявить уважение к клиенту, человеку почти ничего не стоит, но ценится очень дорого. Пример: 1) шиномонтаж: поменяйте мне колесо. У нас обслуживание дороже т.к. оно лучше чем в онологичных местах. Ок, хорошо, я плачу за сервис, я согласен. Часть денег уйдет сотруднику за работу "быть вежливым". 2) шиномонтаж: поменяйте мне колесо. Честно вам скажу что можно поменять покрышку и колесо еще вам долго прослужит, я вам закручу так чтоб колесо впредь не изнашивалось. Тут проявлено уважение. Клиент запомнит эту шиномонтажку, будет обслуживаться тут и будет рекомендовать другим. 2 вариант обслуживания клиента боле выгоден с любых точек зрения. Тут таже клиентоориентированость, но с ньюансами. Как теперь внедрить уважение в предприятие с большой численностью сотрудников. Думаю что сам человек должен уважать себя и быть уважаемым в самом коллективе. На фирме должно быть поставлено уважение к клиенту и самоуважение к себе как части фирмы. Извиняюсь за ошибки.
+2
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Несивкина Ирина
Генеральный директор Центра позитивных технологий «Unity»
Анатомия мастерства
Думаю, что многие со мной согласятся в том, что всем известные [...]
Наконечный Дмитрий
Практикующий бизнес-консультант
7 маргинальных правил управленческого моделирования
Модель (лат. modulus — мера) — это объект-заместитель [...]
Гехман Александр
Консультант по управлению, предприниматель
Бизнес в стиле джаз
Нынешняя ситуация в экономике непростая и вряд ли она кардинально [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
рассчитывать налоги,
создавать отчетность,
заполнять декларации
и отправлять их куда надо :)
Попробуйте сами, ведь это бесплатно!
Попробовать бесплатно